Checking customer complaints

Zagotavljanje kakovosti storitev za stranke kontrolni seznam

Kakovost storitev za stranke je eden najpomembnejših vidikov pri določanju, ali se bo stranka vrnila v vaše podjetje po več storitev ali ne. Če niste prepričani, kako slediti temu, boste morda potrebovali kontrolni seznam za vse korake, ki bi jih moralo izvesti vaše podjetje.

Na našem kontrolnem seznamu o zagotavljanju kakovosti storitev za stranke smo zbrali nekaj najpomembnejših točk. Oglejte si in ga uporabite v svojo korist.

Pomen kontrolnega seznama za zagotavljanje kakovosti storitev za stranke

Ohranjanje visoke ravni storitev za stranke ni enostavno in zahteva čas, zato je lahko kontrolni seznam zelo koristen. Ne samo, da bo to prihranilo veliko truda, ampak bo tudi pomagalo odkriti morebitne vrzeli za izboljšave in razvoj ter pomagalo pri učinkoviti komunikaciji.

Obstaja toliko vidikov zagotavljanja dobre storitve za stranke, da si jih je težko zapomniti vse. Ni čudno, da iščete seznam, ki vam bo pokazal vse zahteve za izvedbo dobre seje QA.

Uporabite naslednje elemente kontrolnega seznama kot osnovno predlogo in zagotovite, da ne boste pozabili ničesar, kar bi lahko vplivalo na uspešnost vaše storitve za stranke.

Komu lahko koristi kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti storitev za stranke?

  • agentom centra za stranke
  • ekipi za pomoč strankam
  • vodjem centrov za stranke
  • lastnikom podjetij
  • višjemu vodstvu

Vsako podjetje, ki komunicira s strankami, ima lahko veliko koristi od uporabe tega kontrolnega seznama. Ni pomembno, kaj prodajate ali vrste storitev, ki jih ponujate, ta seznam vam lahko pomaga doseči boljše rezultate.

To je le dobro izhodišče, zato ne čakajte več – začnimo izboljševati vašo storitev.

Raziščite kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti storitev za stranke

Zagotavljanje kakovosti storitev za stranke kontrolni seznam
Začeti morate s pripravo kartice kazalnikov, ki je odlično orodje za pregled, kako deluje vaša služba za stranke. Omogoča vam splošen pogled na vaša prizadevanja in pokaže področja, ki potrebujejo več vaše pozornosti.

Zakaj je ocena zagotavljanja kakovosti pomembna?

Kartice kazalnikov so orodje za upravljanje uspešnosti za primerjavo strateških ciljev z rezultati. Zavedanje, da se vaša storitev za stranke nenehno spremlja, vam lahko pomaga ne le pri izboljšanju, ampak tudi motivira ekipo za podporo strankam, da izboljša splošno delovanje agenta.

Kako ravnati s pripravo kazalnika zagotavljanja kakovosti?

Če želite sestaviti preglednico rezultatov, morate zbrati vse pomembne informacije o storitvi za stranke. To lahko vključuje vidike, kot so:
  • poročila o zadovoljstvu strank
  • povratne informacije strank
  • ankete o zadovoljstvu po vsaki interakciji s stranko
Cilj je ugotoviti, kje so vaše prednosti in slabosti v smislu zagotavljanja odlične uporabniške izkušnje. Te podatke potrebujete za zastavljanje ciljev in merjenje napredka – zato ne pozabite analizirati tako pozitivne kot slabe ocene.
vir: omniconvert.com
Od vas je odvisno, na katere dejavnike se želite najprej osredotočiti ali če so bile narejene kakšne spremembe. Vendar pa morate vedno spremljati, kako kartica kazalnikov vpliva na vašo storitev za stranke.

Katera orodja uporabiti za pripravo kazalnikov zagotavljanja kakovosti?

  • Excel ali Google Preglednice za zbiranje podatkov, potrebnih za vašo kartico rezultatov
  • Survey Monkey ali youengage, da pridobite povratne informacije od strank
Ko imate podatke in nekaj povratnih informacij od strank, je čas, da ustvarite preglednico. Kategorije bi morale ustrezati vašim ciljem in standardom kakovosti, hkrati pa morajo pokazati, kako vplivajo druga na drugo. Tako boste dobili boljši pregled nad svojo uspešnostjo in kaj je treba izboljšati.

Zakaj so kategorije kazalnikov pomembne?

Ko gre za kazalnike, so kategorije koristne za organizacijo vsebine in ogled celotne slike. Z različnimi kategorijami lahko preprosto primerjate podatke in vidite, katera področja potrebujejo največ pozornosti.

Kako ravnati s kategorijami kazalnikov?

Elementi, ki sovpadajo z vašimi prioritetami, so najpomembnejše kategorije. Na primer, če je vaš cilj izboljšati stopnje zadovoljstva strank, bi morala biti ta kategorija na vrhu seznama.
vir: nairametrics.com
Za svojo kartico rezultatov lahko na primer uporabite naslednje kategorije:
  • odzivnost
  • znanje
  • odnos
  • usklajenost s kulturo podjetja
  • rešitev problema
  • nadaljnja storitev

Katera orodja uporabiti za kategorizacijo kazalnikov?

  • preglednice, kot sta Excel ali Google Sheet
Naslednji korak je razvrščanje kategorij. Vedeti morate, katera področja imajo večjo težo, ko gre za gradnjo uspešne strategije CS. Te informacije vam bodo pomagale določiti prednostno nalogo, kaj potrebuje takojšnjo pozornost in kaj lahko pozneje spremenite.

Zakaj je razvrstitev po kategorijah pomembna?

Ocena je pomembna, ker vam omogoča merjenje svojega napredka. Lahko spremljate rezultate in vidite, ali se sčasoma izboljšajo ali ne. Ti podatki vam bodo pomagali ostati na pravi poti do svojih ciljev.

Kako ravnati s kategorijami uvrščanja?

Najlažji način za ocenjevanje kategorij na kartici rezultatov je uporaba številk med ena in pet, pri čemer je ena najnižja možna ocena, pet pa pomeni odlično uspešnost v tej kategoriji. Višji kot je vaš rezultat, bolje je za vaše podjetje. Kljub temu je način, kako se boste odločili za ocenjevanje kategorij, odvisen od vas, zato izberite način, ki vam najbolj ustreza.
vir: seo-hacker.com

Katera orodja uporabiti za razvrščanje kategorij?

  • Uporabite isto orodje, ki ga uporabljate za razvoj kazalnikov, to je preglednice v Microsoft Excelu ali Google Sheets
Zdaj je čas, da uporabite svojo kartico kazalnikov, da začnete pregledovati svoje podatke. To je postopek po korakih, ki se začne z ocenjevanjem vsake kategorije posebej, nato pa jih primerja vse skupaj in končno vidi, kako vplivajo na druge kategorije na seznamu. Ne pozabite, da to ni proces čez noč, zato si vzemite toliko časa, kot ga potrebujete za vsak korak.

Zakaj je pregled uspešnosti z vašo kartico kazalnikov pomemben?

Pregledovanje kazalnikov je pomembno, ker vam daje jasen pogled na vaš napredek. Brez pregleda uspešnosti vaše kartice rezultatov preprosto ne morete presoditi, ali zagotavljate najboljšo možno izkušnjo strank. Zato je ključnega pomena, da temu orodju posvetite več pozornosti in ga uporabite za svoje podjetje.

Kako ravnati s pregledovanjem uspešnosti s svojo kartico rezultatov?

Obstajata dva načina, kako lahko ocenite uspešnost s točkovnikom:
  • primerjava vsake kategorije s ciljem
  • analiza, kako vsaka kategorija vpliva druga na drugo
Preglede rezultatov je treba redno pregledovati, vsaj enkrat na četrtletje. To vam bo pomagalo spremljati napredek in narediti potrebne spremembe, da bi dosegli želene rezultate.
vir: shrm.org

Katera orodja uporabiti za pregled uspešnosti s svojo kartico kazalnikov?

  • preglednice, kot sta Excel ali Google Preglednice
  • Asana ali drugo osnovno orodje za upravljanje opravil, da ostanete na vrhu delovnih mest
Med vsako analizo si oglejte vse svoje podporne kanale. To pomeni, da ne gledate samo telefonskih klicev, ampak tudi klepetov, e-pošte in sporočil družbenih medijev, da vidite, kako vplivajo drug na drugega.

Zakaj je pregledovanje vseh vaših podpornih kanalov pomembno?

Pregled vseh kanalov za podporo vam bo dal še boljši pregled nad uspešnostjo vaše storitve za stranke. To je zato, ker vam omogoča, da vidite, kako različni kanali delujejo skupaj in od kod prihaja največ pritožb. S temi podatki se lahko nato osredotočite na ta področja in naredite potrebne spremembe.

Kako ravnati z ogledom vseh vaših podpornih kanalov?

Prvi korak je zbrati vse potrebne podatke in jih nato analizirati, da lahko vidite, katera področja je treba izboljšati. Po tem morate ustvariti načrt, kako izboljšati te vidike storitev za stranke. Pregledovanje vseh podpornih kanalov enega za drugim bo morda zelo zamudno. Nasvet: LiveAgent poskrbi za to in vam omogoča upravljanje vseh vaših podpornih kanalov na enem mestu: e-pošte, sporočil na Slacku, forumov, povratnih informacij, družbenih medijev in še veliko več. Zahvaljujoč temu je zbiranje vseh potrebnih podatkov hitro in preprosto.

Katera orodja uporabiti za ogled vseh vaših podpornih kanalov?

  • družbene medije
  • LiveAgent
  • programsko opremo za sledenje elektronske pošte
Ko končate s pregledovanjem vseh svojih podpornih kanalov, je čas, da rezultate razvrstite v skupine. To pomeni, da boste morali sestaviti nekaj področij s podobnimi rezultati in primerjati njihove relativne prednosti.

Zakaj je pomembno združevanje rezultatov?

Združevanje lahko razkrije nekaj zanimivih podatkov, ker če imajo nekateri vidiki storitev za stranke nižje ocene kot drugi, je morda čas, da se osredotočimo nanje. Poleg tega vam lahko razvrščanje v skupine pokaže, katera področja so uspešna in zato trenutno ne potrebujejo izboljšav.

Kako združiti rezultate?

Rezultate lahko združite na nekaj načinov:
  • pritožbe
  • ocene
  • povprečni čas ločljivosti
  • uporabljen kanal
Ko rezultate združite, je čas, da jih začnete analizirati. Naslednji korak je, da vzamete vse te podatke in ustvarite poročilo, ki mora vključevati vse informacije, ki ste jih zbrali s pregledovanjem vaših podpornih kanalov, in tisto, kar ste odkrili pri združevanju rezultatov. S temi podatki se lahko nato odločite, kaj storiti naprej.
Kako združiti rezultate?

Katera orodja uporabiti za združevanje rezultatov?

  • orodja za vizualizacijo podatkov za združevanje rezultatov po različnih kriterijih
  • programska oprema za preglednice za ustvarjanje upravljavskih poročil na podlagi vaših podatkov
  • statistične programe za nadaljnjo analizo
To bo odvisno od rezultatov vašega pregleda in od tega, koliko je treba storiti, da bi izboljšali storitve za stranke in komunikacijo med zaposlenimi.

Zakaj je načrtovanje, kako izvajati QA seje pomembno?

Določanje, kako pogosto boste izvajali seje zagotavljanja kakovosti, je pomembno, ker vam omogoča, da ste proaktivni. To pomeni, da vam pomaga slediti in redno izvajati takšne seje.

Kako izvesti sejo zagotavljanja kakovosti?

Obstaja veliko različnih načinov, kako lahko izvajate seje QA:
  • najemite tretjo osebo, da pride in vodi seje namesto vas
  • vodite sestanke s člani vaše ekipe, da si lahko pomagajo drug drugemu
Preizkusite različne metode in poglejte, katera vam daje najboljše rezultate, da boste vedeli, kateri način vam bo dolgoročno najbolj učinkovit.
Video call feature in Live chat software - LiveAgent
Če želite zagotoviti, da so vaše seje QA produktivne, opredelite cilje sestanka in ustvarite dnevni red. Poskrbite, da bodo vsi udeleženci pred sejo seznanjeni z dnevnim redom in vnaprej pripravite poročila.

Katera orodja uporabiti za izvajanje sej zagotavljanja kakovosti?

  • programska oprema za konferenčne klice
  • programsko opremo za vodenje projektov, kot je Asana
  • programska oprema za video konference
Nasvet: če niste prepričani, katera orodja uporabiti, prosite člane ekipe za njihov prispevek. Morda imajo nekaj odličnih predlogov, kako narediti seje bolj produktivne.
To je nekaj, kar je treba storiti, da bi zagotovili, da so vsi seznanjeni s standardi in postopki, ki jih je treba upoštevati, ko gre za storitve za stranke.

Zakaj je oblikovanje politike zagotavljanja kakovosti pomembna?

S politiko podjetja je vsem jasno, kaj se od njih pričakuje in kako ravnati v določenih situacijah.

Kako oblikovati politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke?

  • Ustvarite akcijski načrt za vse vidike, ki jih je treba izboljšati.
  • Ugotovite, kako boste merili kakovost storitev za stranke.
  • Določite pogostost in trajanje sej QA.
Ko ustvarite politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke, je pomembno zagotoviti, da jo vsi upoštevajo. To lahko storite z uporabo programske opreme za sledenje za spremljanje uspešnosti zaposlenih in preverjanje, ali pravilno sledijo protokolom.
vir: barnard.edu

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje politike kakovosti?

  • programska oprema za sledenje skladnosti, kot je ComplyAssistant itd.
  • predloga politike zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
  • programsko opremo za vodenje projektov, kot je Asana
Vodja kakovosti bo poskrbel, da bodo izpolnjeni vsi standardi in da bo proces zagotavljanja kakovosti potekal gladko z rednimi sejami QA.

Zakaj je pomembno najeti nekoga, ki je odgovoren za zagotavljanje kakovosti?

Najem nekoga posebej za vodenje kakovosti bo zagotovil, da se preučijo vsi vidiki storitev za stranke in da bodo vse težave hitro rešene.

Kako ravnati z najemom osebe, ki je odgovorna za zagotavljanje kakovosti?

Najprej se vprašajte, katere mehke veščine mora imeti kandidat. Morda boste želeli pogledati notranjost in ugotoviti, ali obstaja nekdo, ki bi bil primeren za to vlogo. Če nimate nikogar v podjetju, bi morali začeti iskati zunanje agencije ali samostojne delavce.
vir: paychex.com

Katera orodja uporabiti za najem nekoga, ki je odgovoren za zagotavljanje kakovosti?

  • platforme za objavo delovnih mest
  • samostojne tržnice, kot je Upwork itd.
Ko ustvarite politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke in najamete nekoga, da jo spremlja, uporabite orodja za poenostavitev celotnega postopka.

Zakaj je uporaba orodij za poenostavitev postopka pomembna?

Orodja vam bodo pomagala avtomatizirati vsakodnevna opravila in olajšala postopek vsem vpletenim.

Kako ravnati z uporabo orodij za poenostavitev postopka?

Obstaja veliko orodij, ki vam lahko pomagajo pri zagotavljanju kakovosti storitev za stranke. Najti morate tiste, ki bodo najbolje delovali za vašo organizacijo, in se prepričati, da so združljivi z drugo programsko opremo, ki jo že uporabljate. Z uporabo orodij boste lahko izboljšali komunikacijo med različnimi skupinami, zagotovili, da bodo storitve za stranke izpolnjevale zahtevane standarde, in prepoznali vsa področja, ki jim primanjkuje kakovosti, veliko hitreje kot brez orodij.
Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Katera orodja uporabiti za poenostavitev postopka?

  • vsa prej omenjena orodja
  • programska oprema za nadzorno ploščo za zagotavljanje kakovosti
  • orodje za anketiranje
  • obrazec za zagotavljanje kakovosti centra
Nasvet: Če želite poenostaviti potek dela zastopnika za podporo strankam, razmislite o uporabi programske opreme za pomoč uporabnikom in sistemov za izdajo vstopnic, kot je LiveAgent. Posledično bodo vaši predstavniki službe za stranke lahko izboljšali kakovost vaših storitev in reševali težave vaših strank veliko hitreje in učinkoviteje.
Ena od prvih stvari, ki jih morate storiti, je določiti, kako se vam zdi uspeh. Kakšni so vaši cilji in kako boste vedeli, kdaj vaša storitev za stranke ustreza zahtevam vaših strank?
vir: beyondphilosophy.com
Obstaja veliko dejavnikov, ki prispevajo k kakovosti storitev za stranke. Morda se boste želeli osredotočiti na področja, kot so:
  • zadovoljstvo kupcev
  • izpolnjevanje zahtevanega odzivnega časa
  • stopnja ločljivosti
Predvidite težave in pripravite načrt za njihovo premagovanje, preden prerastejo v velike težave. Če imate težave, razmislite o zaposlitvi nekoga, ki ima več izkušenj na tem področju, ali o imenovanju vodje QA za svoje osebje.
Komunikacijske veščine bi morale biti osnovna kakovost klicnega centra. Povratne informacije so najboljši način, da ugotovite, ali storitev, ki jo nudite svojim strankam, izpolnjuje njihova pričakovanja. Ugotoviti morate, kaj točno stranke razmišljajo, in jih neposredno vprašati o stopnji njihovega zadovoljstva.
Vprašajte svoje stranke za povratne informacije
To vam bo pomagalo razumeti, katere vidike interakcij s strankami je vsekakor treba izboljšati, in preprečiti nepričakovane težave v prihodnosti. Zato je ključnega pomena, da vam stranke redno pošiljajo povratne informacije.
To vam bo pomagalo spremljati vsa področja, ki jih je treba izboljšati, in zagotovili, da vaša storitev za stranke izpolnjuje zahtevane standarde. Nadzorna plošča za zagotavljanje kakovosti je orodje, ki vam pomaga slediti različnim vidikom storitev za stranke, kot so:
  • stopnje odziva
  • ravni zadovoljstva strank
  • število vprašanj, ki jih je treba v določenem časovnem obdobju rešiti ali izboljšati
Spremljanje kakovosti storitev za stranke je bistvenega pomena za zagotavljanje boljše komunikacije med oddelki. To bo zagotovilo, da bo vaša ekipa vedno na isti strani, ko gre za zagotavljanje odličnih storitev.
LiveAgent dashboard
LiveAgent je en primer programske rešitve nadzorne plošče za zagotavljanje kakovosti. Omogoča vam, da spremljate vse pomembne vidike storitev za stranke in se prepričate, da vse izpolnjuje zahtevane standarde. Najboljša stvar pri Live Agentu je, da ga vaši zaposleni lahko uporabljajo, saj niso potrebni posebni programi usposabljanja ali znanja. To bo vsem pomagalo, da se pridružijo procesu in se počutijo bolj vključene v svoje delo.
Vaši prodajni zastopniki so v prvi vrsti in najbolje vedo, kaj stranke iščejo. Pomagajo vam lahko pri prepoznavanju težav in razvoju rešitev, ki bodo izboljšale vaše storitve za stranke. Spodbujanje, da so odprti glede svojih idej in predlogov, je odličen način za pridobivanje novih perspektiv in izboljšanje kakovosti storitev. Prav tako bodite pozorni na proces usposabljanja agentov in širok nabor njihovih mehkih veščin. Poskrbite, da bodo izkušeni zastopniki svoje osnovno znanje o izdelkih delili z neizkušenimi zastopniki. To bo pomagalo izboljšati splošno uspešnost vaše ekipe in preprečiti prihodnje težave s storitvami za stranke.
Agents in Help desk software - LiveAgent
To je tudi priložnost za posameznega agenta, da dobi jasnejšo sliko o tem, kako deluje celoten koncept zagotavljanja kakovosti, da bo lahko boljši v vsakodnevnih procesih.
Eden najboljših načinov za zagotovitev, da vaša služba za stranke zagotavlja zagotavljanje kakovosti, je zbiranje povratnih informacij z različnih področij. To vam lahko pomaga prepoznati morebitne vrzeli v vaši storitvi in zagotoviti, da so zajeti vsi vidiki.
Umetna inteligenca, analitika in meritve centra za spremljanje vam lahko pomagajo dvigniti storitev za stranke na višjo raven. S sledenjem interakcijam s strankami lahko prepoznate trende in vzorce, ki vam bodo pomagali izboljšati svojo storitev.
vir: cxtoday.com
Z uporabo UI in naprednih funkcij lahko avtomatizirate nekatere bolj dolgočasne naloge, tako da ima vaša ekipa več časa, da se osredotoči na zagotavljanje praks zagotavljanja kakovosti, se osredotoči na druge dodatne naloge in izpolni merila kakovosti. Ali smo že omenili, da lahko LiveAgent pomaga tudi pri tem?

Povzetek kontrolnega seznama za zagotavljanje kakovosti storitev za stranke

  • Pripravite preglednico
  • Uporabite kategorije kazalnikov, ki podpirajo vaše cilje in standarde
  • Razvrsti po kategorijah v tabeli
  • Začnite pregledovati uspešnost s svojo kartico rezultatov
  • Upravljajte z vsemi svojimi podpornimi kanali
  • Združite rezultate
  • Načrtujte, kako boste izvajali seje zagotavljanja kakovosti
  • Ustvarite politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
  • Najemite nekoga, ki je odgovoren za zagotavljanje kakovosti
  • Uporabite orodja za poenostavitev postopka

Kako premagati svoje ovire QA?

  • Določite uspeh
  • Vprašajte svoje stranke za povratne informacije
  • Uporabite programsko opremo nadzorne plošče za zagotavljanje kakovosti
  • V proces zagotavljanja kakovosti vključite svoje agente
  • Ne zadovoljite se z eno perspektivo
  • Uporabite UI in analitiko

FAQ

What is a quality assurance checklist?

A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.

How to measure quality assurance with internal scoring?

You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).

What is customer service quality?

Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.

What are the benefits of quality assurance?

There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.

How long does it take to conduct QA?

This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.

Sorodni viri

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico