Kontrolni seznam standardov storitev za stranke

Je hrbtenica vaših osnovnih standardov storitev za stranke. Orisati mora, kako bo vaše podjetje nudilo podporo svojim strankam. Jasno navedite postopke, ki jih je treba upoštevati za rešitev morebitnih pritožb ali poizvedb.

Zakaj je politika storitev za stranke pomembna?

Vašemu osebju zagotavlja jasen nabor smernic, ki jih je treba upoštevati, ko pomagajo strankam. Posledično bodo lahko zagotavljali storitve z dosledno kakovostjo, zaposlenim pa bodo olajšali reševanje morebitnih sporov.

Kako nastaviti politiko storitev za stranke?

Vaša politika mora vključevati naslednje elemente:

• Cilji podpore strankam
• Cilji zadovoljstva strank
• Pričakovanja glede odzivnega časa
• Informacije, ki jih zagotovijo predstavniki službe za stranke

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev politike storitev za stranke

Na voljo so različna orodja, ki jih lahko uporabite za pomoč pri upravljanju svoje politike storitev za stranke, vključno z naslednjimi:

• Obrazci za povratne informacije strank
• Ankete o zadovoljstvu strank
• Zahtevki za podporo strankam
• Interna usposabljanja
• Spletni tečaji usposabljanja
• E-knjige in priročniki

Transparentna komunikacija je pomembna za odlično storitev za stranke. Zagotavlja, da ni napačne komunikacije med vodstvom in podpornim osebjem, ko gre za vsakodnevno ravnanje s strankami.

Zakaj je preglednost pomembna?

Pomanjkanje preglednosti med vašo skupino za podporo in vodstvom lahko povzroči nezaupanje. To lahko ovira komunikacijo in negativno vpliva na vaš rezultat.

Kako ohraniti preglednost?

To lahko storite z rednimi sestanki med vodstvom in osebjem. Obema strankama omogoča, da odkrito delita morebitne posodobitve ali pomisleke in ohranjata komunikacijo odprto.

Katera orodja uporabiti za ohranjanje preglednosti?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Strankam je treba ponuditi dosledno raven informacij, ko stopijo v stik s podjetjem.

Zakaj je pomembna doslednost?

Vašim strankam pomaga, da vam zaupajo. Med strankami, ki poskušajo dostopati do podpore, lahko pride do zmede, če ima vsak član osebja različno razumevanje politik podjetja.

Kako je mogoče izboljšati doslednost?

Naslednji koraki vam lahko pomagajo izboljšati doslednost storitev za stranke:

• vzpostaviti politiko storitev za stranke, ki je jasna in lahko razumljiva
• usposobite svoje osebje za zagotavljanje odlične pomoči
• poskrbite, da bodo vaši kontaktni podatki lahko dostopni
• spremljajte kakovost vaše storitve prek obrazcev za povratne informacije in anket

Katera orodja uporabiti za doslednost?

Obstaja več orodij, ki jih lahko uporabite, vključno z:

• kontrolni seznam standardov za podporo strankam
• obrazci za povratne informacije strank in ankete
• ocene zadovoljstva strank

Zelo pomembna lastnost je dostopnost do kontrolnega seznama standardov storitev za stranke. Tako bo vaše osebje priročno, da se nanj sklicuje, kadar koli ga potrebuje, in jim bo olajšalo upoštevanje smernic, navedenih v dokumentu.

Zakaj je enostaven dostop pomemben?

Če standardi storitev za stranke niso na voljo, je manj verjetno, da se bo osebje sklicevalo nanje, kar bo povzročilo možno zmanjšanje kakovosti storitev. To lahko zmede podporno osebje.

Kako je treba obravnavati enostaven dostop?

Shranite jih na priročno mesto, kot je mapa v skupni rabi v omrežju podjetja. Lahko jih daste na voljo tudi na spletu ali jih celo natisnete, tako da ima osebje fizično kopijo, na katero se lahko sklicujete.

Katera orodja uporabiti za enostaven dostop?

• Microsoft Word
• Google Drive

Eden od glavnih ciljev standardov storitev za stranke je zagotoviti, da so odzivni časi čim krajši. Pokaže, da vaše podjetje skrbi za svoje stranke, da so cenjene in cenjene.

Zakaj je pomembna hitrost odziva?

Hiter povprečni odzivni čas je bistven za raven zadovoljstva strank. Dokazuje, da vaše podjetje spoštuje čas svojih strank.

Kako zmanjšati hitrost odziva?

To lahko storite z uvedbo sistema za izdajo zahtevkov ali uporabo programske opreme za pomoč uporabnikom. Tako boste lahko spremljali napredek vsake zahteve za podporo in vam pomagali pri hitrem odzivu na vsa vprašanja.

Katera orodja uporabiti za skrajšanje odzivnega časa?

• programska oprema za pomoč uporabnikom
• vstopnični sistem
• Programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent

Nujno je, da ste vedno vljudni do svojih strank, da pomagate svojemu podjetju vzpostaviti in ohraniti pozitiven ugled.

Zakaj je vljudnost pomembna?

Upoštevati morate potrebe svojih strank, če želite, da vidijo pozitivno podobo vašega podjetja. Podpora za stranke je pogosto prvi vtis, ki ga imajo ljudje o vašem podjetju, zato je pomembno, da se prepričate, da je dobro.

Kako biti vljuden?

Postavite lahko standarde za vedenje zaposlenih in zagotovite tečaje usposabljanja, ki se osredotočajo na vljudnost in dobre manire. Uporabite lahko tudi skripte za storitve za stranke.

Katera orodja vam lahko pomagajo biti vljudni?

• tečaji usposabljanja zaposlenih
• vljudnostni tečaj usposabljanja
• skripte za agente za pomoč strankam

Da bi imele vaše stranke pozitivno uporabniško izkušnjo in postale stalne stranke, sta natančnost in pozornost do detajlov ključna dejavnika.

Zakaj je natančnost pomembna?

Ko so vaši zaposleni prijazni in kažejo točnost, je večja verjetnost, da bodo stranke vaše podjetje dojemale pozitivno.

Kako ohraniti natančnost?

Za pozorno spremljanje vseh interakcij s strankami lahko uporabite orodja, kot je programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent. Poleg tega so vse povpraševanja strank dostopne v enem samem univerzalnem predalu. S tem sistemom ne bo nič spregledano. Vašemu osebju lahko koristijo tudi skripti storitev za stranke z vsemi podrobnimi informacijami, ki jih potrebujejo.

Katera orodja uporabiti za ohranjanje natančnosti?

• skripte za storitve za stranke
• tečaj usposabljanja za natančnost
• pozornost nameniti podrobnemu tečaju usposabljanja

Stranke raje postrežejo takoj na njihovo zahtevo. Najboljša rešitev bi bila, da bi bil nekdo dostopen 24 ur na dan, 7 dni v tednu prek klepeta v živo, da bi takoj odgovoril na vprašanja strank, vendar to seveda ni vedno mogoče. Prav tako je zbirka znanja dober način za opolnomočenje strank, da sami rešujejo težave.

Zakaj je pomembna odzivnost?

Če nudite odzivno storitev, ste lahko prepričani, da bodo vsa vprašanja ali težave takoj rešena. Če stranka ne prejme odgovora, jo lahko pripelje do tega, da misli, da je ignorirana ali da ni pomembna za podjetje.

Kako biti odziven?

Zagotovite preprost način, da vas uporabniki dosežejo (na primer e-poštni naslov) in poskrbite, da nekdo vedno spremlja ta kanal. Najboljša je večkanalna podpora, saj omogoča stranki interakcijo s službo za pomoč uporabnikom prek več komunikacijskih kanalov. Številne stranke se raje obrnejo na klicni center ali klepet v živo, da bi hitro rešile svoje težave.

Odzivnost pomeni tudi odgovor na vse pritožbe strank.

Prepričajte se, da imate vzpostavljen sistem za sledenje poizvedbam in pritožbam strank. Pri posameznih strankah lahko spremljate morebitne težave ali napredek. Programska oprema, kot je služba za pomoč uporabnikom LiveAgent, je odlična za to.

Katera orodja uporabiti za odzivnost?

• dobro organizirana programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM)
• programska oprema za pomoč uporabnikom e-pošte
• programska oprema za sporočanje
• programska oprema za anketiranje
• programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent
• programska oprema za klepet v živo

V zadnjih nekaj letih je AI postala priljubljena rešitev.

Zakaj je UI pomembna?

Ponuja številne prednosti, vključno z zmožnostjo obravnavanja več poizvedb hkrati in zmožnostjo zagotavljanja človeške izkušnje za stranke.

Kako uporabljati UI?

Umetno inteligenco lahko implementirate v svoj oddelek za podporo strankam z uporabo virtualnih pomočnikov in različnih integracij z zmogljivostmi strojnega učenja. To vam omogoča, da zagotovite izjemno raven podpore strankam, poleg tega pa bo pomagalo zmanjšati obremenitev vašega podpornega osebja.

Katera orodja UI uporabiti?

• chatboti
• virtualni pomočniki

Automatizacija storitev za stranke je sestavni del zagotavljanja visokokakovostne podpore. Poveča učinkovitost dela vašega osebja. Ponavljajoča se opravila, ki jih je mogoče definirati s kriteriji, se lahko izvajajo samodejno.

Zakaj je pomembna avtomatizacija storitev za stranke?

Uporaba orodij za avtomatizacijo pomaga učinkoviteje upravljati interakcijo s strankami. Prav tako bo postopek manj zamuden tako za vas kot za vaše stranke. Uporabapravil za avtomatizacijo je koristna za velike količine vstopnic. Omogoča manj prostora za človeške napake in izboljša odzivne čase.

Kako avtomatizirati storitve za stranke?

Orodja za avtomatizacijo lahko uporabite za pomoč pri naslednjih opravilih:

• upravljanje računa strank
• upravljanje naročil
• podpora in storitve za stranke

Katera orodja uporabiti za avtomatizacijo storitev za stranke?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Pričakovanja strank so vedno visoka, vendar jih je mogoče držati pod nadzorom s pomočjo vodenja.

Zakaj je upravljanje pričakovanj strank pomembno?

Potrebe strank lahko bolje zadovoljite, če nadzorujete njihova pričakovanja. Kadar koli ne izpolnite pričakovanj strank, lahko postanejo nezadovoljne. Vedno si prizadevajte zagotoviti najboljšo možno storitev, vendar ne obljubljajte tistega, česar ne morete doseči.

Kako upravljati pričakovanja strank?

Poslušajte potrebe svojih strank in nato opišite, kaj je in kaj ni vključeno v standarde vaših storitev. Bodite neposredni in pošteni, namesto da pretiravate svoje zmožnosti. Če je mogoče, bodite prilagodljivi, vendar poskrbite, da bo vaša ekipa za pomoč strankam lahko obravnavala zahtevo.

• obrazec za pomoč strankam
• nadaljnja anketa

Upoštevajte, da se standardi podpore strankam v podjetju pogosto merijo z vedenjem zaposlenih do strank.

Zakaj je pomemben strokovni pristop?

Vašemu osebju pomaga graditi močne odnose s strankami.

Zadovoljstvo strank je mogoče izboljšati s programom usposabljanja zaposlenih, ki se osredotoča na komunikacijo in vedenje, osredotočeno na stranke.

Kako do profesionalnega pristopa?

Vključite svoje zaposlene v oblikovanje procesa standardov storitev za stranke in jim zagotovite strokovno usposabljanje.

Katera orodja uporabiti za profesionalen pristop?

• standardi storitev za stranke
• tečaji za usposabljanje zaposlenih

Vzdrževanje rednega načrta uspešnosti za vašo ekipo za podporo strankam zagotavlja izpolnjevanje standardov, ki ste jih postavili.

Zakaj je načrt uspešnosti pomemben?

Načrti uspešnosti sporočajo strategije in cilje podjetja. Prav tako pomagajo izboljšati produktivnost in motivacijo zaposlenih ter zagotavljajo, da so seznanjeni s cilji podjetja.

Kako ustvariti načrt uspešnosti?

Postavite si cilje in cilje, ki so povezani z delovno uspešnostjo vašega osebja. S karticami kazalnikov lahko spremljate njihov napredek in prepoznate področja, ki jih je treba izboljšati.

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje načrta uspešnosti?

• Asana
• scorecard
• programska oprema za upravljanje projektov

Pomembno je, da imate načrt usposabljanja za svoje servisne agente, da bodo vedno na tekočem z najnovejšimi spremembami.

Zakaj je razvoj agenta pomemben?

Vaši agenti morajo vedeti o najnovejših dogodkih. Program usposabljanja je bistvenega pomena za vaše agente, da zagotavljajo zanesljive in posodobljene storitve.

Kako lahko upravljate razvoj agenta?

Ugotovite, katera področja je treba izboljšati, in okoli njih ustvarite načrt usposabljanja. Določite lahko tudi cilje in cilje, ki bodo izboljšali uspešnost vaših agentov in jih ohranili motivirani.

Katera orodja uporabiti za razvoj agenta?

• načrt usposabljanja
• tečaji usposabljanja za agente za podporo strankam

Analiza vaših rezultatov vam bo pomagala ugotoviti, katere oglaševalske akcije delujejo dobro, katere bi bilo treba izboljšati in kako vsaka trženjska kampanja deluje.

Zakaj je spremljanje in sledenje rezultatom pomembno?

Za sprejemanje premišljenih odločitev je treba ugotoviti, katere tržne metode so učinkovite.

Kako spremljati in slediti rezultatom?

Prepričajte se, da so vse povratne informacije pravilno zabeležene (programska oprema CRM je odlična za to), da jih boste lahko analizirali pozneje.

Bodite pozorni na analitiko svojega spletnega mesta, da vidite, koliko ljudi obišče in katere strani si ogledujejo. To vam bo pomagalo razumeti, katera vsebina je priljubljena in kaj je treba izboljšati.

Primerjajte svoje rezultate z rezultati vaših konkurentov – kaj počnejo oni, česar ne?

Katera orodja uporabiti za spremljanje in sledenje rezultatom?

• Nekatera najbolj priljubljena orodja za spremljanje in sledenje rezultatom so:
• Google Analytics
• programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM), kot sta HubSpot ali Mailchimp
• LiveAgent