Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Predloge
  • Baza znanja – Odgovarjanje na zahtevna vprašanja

Baza znanja – Odgovarjanje na zahtevna vprašanja

Vsako podjetje si želi omogočati svojim strankam možnost samopostrežbe, kot so portal za stranke, baza znanja, robustna knjižnica pogostih vprašanj in forum skupnosti. Stranke bodo zagotovo uporabile ta orodja in cenile možnost, da same poiščejo informacije in bodo izkoristile priložnost posvetovanja z drugimi glede težav, ki jih lahko zaznajo med uporabo izdelka ali storitve.

Zahvaljujoč bazi znanja in portalu za stranke lahko uporabniki vnaprej preverijo članke o izdelku, navodila ali tehnične nasvete. Lahko tudi na forumu postavijo vprašanja ali debatirajo o različnih temah z drugimi strankami in predstavniki podjetja.

V tem članku želimo debatirati o vlogi, ki jo vaši predstavniki igrajo v dnevnih operacijah v bazi znanja in na portalu za stranke. Njihove dolžnosti naj vključujejo:

  • Odgovore na tipična vprašanja strank.
  • Pomoč pri razpravah.
  • Zagotavljanje povezav do vsebin, ki bodo uporabnikom pomagale razrešiti težave z izdelkom.
  • Povezovalno odgovarjanje na težka vprašanja.

Vsi vemo, da upravljanje z nestandardnimi vprašanji in primeri vedno zahteva več dela, kot spremljanje osnovnih procesov. Zato smo ustvarili nekaj primerov odgovorov za bazo znanja, ki jih vaš agent lahko uporabi pri odgovarjanju na vprašanja glede višanja ali nižanja cen, komentira negativno izkušnjo stranke z vašim podjetjem ali ima pogovor glede konflikta med uporabniki baze znanja.

Kako odgovarjati na težka vprašanja preko baze znanja

Vključite se v diskusijo, kjer se uporabniki pogovarjajo glede znižanja cen, razprodaje ali zvišanja cen

Baza znanja – Odgovarjanje na zahtevna vprašanja

Vključite se v diskusijo, kjer se uporabniki pogovarjajo glede negativne izkušnje in govorijo o alternativah

Kako razrešiti morebitne konflikte med uporabniki baze znanja

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Pogosta vprašanja

Ali naj se agent storitev za stranke ali moderator baze znanja vključi v vsako konverzacijo?

Ne, ni potrebno, da se vaši predstavniki vključijo v vsako diskusijo na forumih za stranke ali v bazi znanja. Baza znanja se smatra kot “samopostrežno orodje za stranke” z razlogom. Organizirana naj bi bila na način, da daje uporabnikom možnost, da se bolj neodvisno izobražujejo in iščejo podatke. Ko se želijo posvetovati o čem ali iščejo druga mnenja, lahko odprejo novo nit v pogovoru in kontaktirajo druge uporabnike ali stranke.

Vaši predstavniki naj olajšajo te procese in se vmešajo le, če ugotovijo, da uporabnik ni dobil iskane informacije ali mu drugi dajejo napačne ali zavajajoče podatke, morda pa gre diskusija preprosto v napačno smer.

Ali je vredno ustvarjati osnovna pravila za uporabo baze znanja?

Zapis pravil in pogojev pri uporabi baze znanja in virov je vedno dobra ideja. Transparentna pravila bodo vašim agentom olajšala upravljanje baze znanja in preprečila nezaželjeno vedenje. In zapomnite si, da lahko brez prave moderacije baza znanja ali portal za stranke, kot tudi drugi viri s souporabo več uporabnikov, lahko postanejo kaotični in se spremenijo v neorganizirano množico različnih niti in diskusij.

Jasna pravila, kaj je dovoljeno in kaj ne, kako in kdaj poseči v diskusijo, bodo eliminirali veliko primerov napačne diskusije. Zato bo vaša baza znanja bolje organizirana in za vaše stranke enostavnejša za uporabo. V lasti imate  shrambo znanja vašega podjetja in zato imate pravico določiti pravila in pričakovati, da se jih bodo stranke držale.

Forum

Ali je pravilno odstraniti uporabnika, ki je večkrat kršil pravila uporabe baze znanja?

Kot smo omenili zgoraj, je baza znanja vaša in dovolite uporabo svojim strankam, vendar mora biti prav vse skladno s vašimi pogoji. Da preprečite situacijo, ko neka stranka stalno reagira na socialno neprimeren način, je groba, žaljiva ali stalno argumentira, ustvarite spisek neželjenega obnašanja, ki ne bo tolerirano.

Ko ustvarjate pogoje uporabe baze znanja (ali kakorkoli že imenujete spisek dovoljenih in nedovoljenih reakcij), posebej poudarite akcije, ki bodo sprožile moderatorjev odziv in v najhujših primerih tudi blokiranje in odstranitvijo strank iz foruma. Naredite vse, da skomunicirate s strankami ta pravila, preden začnejo uporabljati portal, nato pa se le prepričajte, da uporabniki sledijo tem pravilom.

Preizkusi LiveAgent še danes​

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

več kot 3.000 ocen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should customer service agents or knowledge base moderators engage in every conversation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, there’s no need for your representatives to engage in every conversation or discussion on customer forums or within a knowledge base. A knowledge base is referred to as a customer self-service tool for a reason. It should be organized in a way that empowers customers to look for information and educate themselves mostly independently.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is it worth creating basic rules for using a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, it’s always a good idea to write down rules or conditions that knowledge base users must follow in order to use the resources and information gathered there. Transparent rules will make it easier for your agents to manage the knowledge base and react to unwanted behavior.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is it acceptable to remove a user or customer who breaks the knowledge base rules multiple times?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “As mentioned above, you own the knowledge base and let your customers use it, but everything that takes place there should be on your terms. When creating knowledge base terms and conditions, highlight specific actions that will result in temporary bans or customers being removed from the forum. Do everything you can to communicate these rules to customers before they start using your knowledge base, then just make sure users follow the rules.” } }] }
Nazaj na predloge Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico