Brezplačna programska oprema za upravljanje strank

Kaj je to in kako izbrati pravo programsko rešitev?

Poslovne organizacije ne morejo več ignorirati izraza “programska oprema za upravljanje strank”. Glede na Gartnerjevo raziskavo je upravljanje odnosov s strankami leta 2017 prevzelo levji delež prihodkov na trgu programske opreme.

Podatki, predstavljeni februarja 2020, kažejo, da se je svetovna poraba za programsko opremo CRM v letu 2019 povečala za 15,6 %. V primerjavi z letom 2018, ko je ta znesek znašal 48,2 milijarde dolarjev. Gartner napoveduje, da se bo odstotek naložb v programsko opremo CRM v letu 2020 eksponentno povečal.

Te številke ne bi smele biti presenečenje. Večina podjetij “živi ali umre” na podlagi odnosov, ki jih vzdržujejo, in priložnosti, ki jih promovirajo prek svojih stikov.

Izvajanje močnega sistema upravljanja in podpore je bistvenega pomena za uspeh vsakega podjetja. Tu pride prav brezplačna programska oprema za upravljanje strank.

Na srečo lahko programska oprema za storitve za stranke podjetjem pomaga organizirati podatke iz več kontaktnih točk. Poleg tega pomaga strokovnjakom zagotoviti orodja, ki jih potrebujejo za primerjavo in analizo vseh interakcij. V današnjem konkurenčnem okolju lahko iskanje pravega ponudnika programske opreme za uspešno poslovanje s strankami pomeni razliko med rastjo in stagnacijo.

• 

Želite optimizirati odnose s strankami in povečati učinkovitost interakcij?

Cilj uvedbe brezplačne programske opreme za storitve za stranke  je pridobiti čim več znanja o strankah podjetja. Oboroženo s tem znanjem lahko podjetje strankam ponudi osebno izkušnjo. To je seveda združeno z izdelki/storitvami, ki se prilagajajo njihovim potrebam ali obravnavajo njihove težave. Vse to lahko storite na podlagi informacij, ki so jih stranke same pustile v sistemu. Te podatke lahko proaktivno zagotovi stranka ali pa so bili pridobljeni na podlagi njenega vedenja. Na primer, kaj so kupile, koliko denarja so porabile itd.

Po branju tega kratkega opisa bi lahko vprašali:

• “Zakaj se podjetja odločajo za naložbe v brezplačno programsko opremo za upravljanje strank ali plačljive rešitve?”
• “Za kakšno vrsto podjetja je to najbolj primerno?”
• “Kako začeti z uporabo brezplačne programske opreme za podporo v živo?”

Za vas smo pripravili podroben opis programske opreme za upravljanje strank. Poleg tega smo dodali informacije o brezplačnem sistemu za upravljanje strank, da boste lažje izbrali sistem, ki ustreza vašim potrebam.

Programska oprema za upravljanje strank – kaj je to?

Upravljanje odnosov s strankami je metodologija, ki se osredotoča na shranjevanje, analiziranje in uporabo vseh pomembnih informacij o strankah v namenski programski opremi za upravljanje strank.

Kaj se šteje za pomembne informacije o strankah, je seveda odvisno od vrste podjetja in njegovih strank. Za nekatera podjetja je to vzdrževanje strukture kontaktnih podatkov ali sprejetih ukrepov, v zvezi z njihovimi strankami. Druga podjetja potrebujejo v sistemu za upravljanje strank naprednejše funkcije in poslovno obveščanje (BI). Zaradi tega lahko dobro razumejo svoje stranke.

• 

Na voljo je veliko različnih strategij in paketov za upravljanje odnosov s strankami. Zato se podjetja težko odločijo, katera rešitev je najboljša za njihovo podjetje. Zato je treba pred izbiro določenega sistema spoznati celotno idejo, ki stoji za njim. Spoznajte njegove prednosti in prepoznajte morebitne izzive, ki se lahko pojavijo v fazah njegovega nameščanja ali uporabe. S temi informacijami lahko preverite, ali ta vrsta sistema najbolj ustreza potrebam vašega podjetja.

Kako deluje sistem za upravljanje strank?

Uporaba programske opreme za upravljanje strank se začne s shranjevanjem vseh informacij o strankah v enotni sistem. Nato sledi navzkrižna analiza in iskanje podobnosti med skupinami strank. Eden od načinov za to se imenuje vedenjska segmentacija. Gre za raziskovanje vedenja strank, ki imajo podoben profil.

Če se skupina strank ob stimulaciji s posebno ponudbo (ponudba, e-novica, kupon za popust) odzove na določen način, lahko s poglobljeno analizo le-teh odkrijete vzorce. Vsakič, ko nova stranka, ki pristane v sistemu za upravljanje strank, ustreza določenemu profilu; lahko enake ukrepe izvedete za celotno skupino, v katero je bila segmentirana.

• 

Ti sistemi so precej “inteligentni”. Če stranka ponovi vzorec obnašanja, se ta vzorec evidentira in se lahko uporabi za prihodnje ukrepe. To lahko pomeni pošiljanje prilagojenih sporočil ali splošnih novic. Vendar le, če določena vsebina ustreza profilu te stranke.

Prednosti uvedbe brezplačne programske opreme za upravljanje strank

Uvedba brezplačnega CRM sistema ali brezplačne programske opreme za storitve za stranke lahko vašemu podjetju prinese številne koristi. Vendar pa te prednosti niso vedno zelo pomembne in morda ne bodo imele velikega vpliva na poslovni izid vašega podjetja. 

Zato morate pri izbiri brezplačne programske opreme za uspešno poslovanje s strankami preveriti, ali je naložba vredna. Z drugimi besedami, izračunati morate, kakšna bo donosnost naložbe (ROI). Ne bi smelo biti presenečenje, da pri obravnavi brezplačne programske opreme za storitve za stranke govorimo o donosnosti naložbe in stroških. Prehod na takšno rešitev kljub temu, da je brezplačna, še vedno povzroča stroške, kot so: stroški izvajanja, čas, porabljen za usposabljanje uslužbencev za storitve, stroški vzdrževanja in drugo.

Zato je vredno analizirati vse prednosti, morebitna tveganja in stroške, povezane z izvajanjem brezplačne programske opreme za podporo v živo.

https://www.youtube.com/watch?v=8BGETbM52io&t

Podjetja, ki se odločijo za naložbo v programsko opremo za delo s strankami, to običajno storijo iz enega od naslednjih razlogov:

Enotna informacijska točka za storitve za stranke

Stranke so vedno bolj zahtevne glede storitev za stranke. Podjetje, ki lahko hitro in učinkovito reši dvome ali težave, bo imelo takojšnjo prednost pred konkurenco. Zato se morajo podjetja izogibati razporejanju informacij o strankah med različne sisteme, zbirke podatkov in zaposlene.

S shranjevanjem vseh podatkov o strankah lahko zagotovite dosledno/enotno izkušnjo strank. Podatki o strankah, kot so: oddana naročila, predhodna komunikacija, mnenja, povratne informacije in zapisniki sestankov s strankami na enem mestu.

Na primer, uslužbenec, ki dela za e-trgovino, lahko vidi, o čem se je njegov kolega v prejšnjem pogovoru pogovarjal s stranko, zaradi tega lahko hitreje pomaga stranki.

Optimizacija stikov s strankami je pomembna tudi za odnose B2B, pri čemer je pogosto na kocki še več. Prekinitev zaupanja poslovnega partnerja običajno pomeni konec sodelovanja med obema stranema.

Spodbujanje zvestobe strank

Različne študije kažejo, da mora biti prednostna naloga trgovskih podjetij ohranitev obstoječih strank. Trajen odnos s stranko omogoča več nakupov in zahteva manjši vložek truda in kapitala.

Po raziskavah Bain & Company lahko že 5-odstotno povečanje števila zadržanih strank, kar pomeni 5-odstotno zmanjšanje odhoda strank, poveča dobiček za 25-95 %.

Stalna povezava je pomembna tudi za podjetja, ki ne služijo tradicionalnim strankam, temveč imajo člane. Konec koncev stabilna baza članov zagotavlja veliko bolj nemoteno upravljanje poslovanja v primerjavi z nenehnim vzpostavljanjem novih povezav z novimi člani.

“Stroški zadržanja stranke znašajo 180 dolarjev na stranko. Vendar se večina trgovcev z avtomobili osredotoča na pridobivanje novih strank. To je noro, saj je povprečni strošek pridobitve stranke 1.000 dolarjev ali več.”

Arthur Middleton Hughes, ustanovitelj Inštituta za trženje podatkovnih baz, Database Marketing Institute.

Stopnja ohranjanja obstoječih strank je v veliki meri odvisna od izvedbe storitev za stranke in nasprotno, učinkovite storitve za stranke spodbujajo zadovoljstvo obstoječih strank. 

Vendar pa imajo stranke vedno večja pričakovanja in pričakujejo izjemno personalizirane storitve. Stranke/člani na primer pričakujejo, da bodo prejeli ponudbe ali sporočila, ki so naslovljena neposredno nanje. 

Splošne e-novice ali klici predstavnikov so pogosto prezrti in lahko povzročijo celo nevšečnost. Tržni in prodajni oddelki zato uporabljajo programsko opremo za upravljanje strank, da bi pridobili več znanja o strankah. Tako povečajo prodajo ali možnosti za sodelovanje.

Zbiranje, analiza in uporaba podatkov za vzpostavljanje stikov s strankami bodo v vsakem podjetju potekali drugače. Vendar pa obstajajo nekatera osnovna načela, ki so skupna skoraj vsem podjetjem, in tu pride prav dobra analiza notranjih potreb in izzivov.

Izboljšanje prenosa poročil iz trženja v prodajo

Veliko podjetij ima oddelke za trženje in prodajo, ki sodelujejo pri ohranjanju in povečevanju prodaje. Običajno je oddelek za trženje tisti, ki z brezplačnimi crm-ji najprej nagovori stranko. To storijo zato, da spoznajo obstoječe stranke, njihove težave ali izzive. Tako razumejo pot, ki so jo prehodile njihove stranke.

Nato je mogoče oblikovati trženjske kampanje in dejavnosti, s katerimi se, na podlagi zbranih podatkov, kot so mnenja, (osebne) preference in zgodovina nakupov, gradi zvestoba obstoječih strank in privablja nove. Nato prodajni zastopniki izvedejo določene ukrepe, kot so nadaljnja komunikacija na podlagi povpraševanj ali aktivno pristopanje k potencialnim strankam.

Najbolje bi bilo, če bi trženje in prodaja tesno sodelovala pri pridobivanju informacij iz brezplačnega sistema za upravljanje strank. Točka, na kateri kontakt posredujete prodajnemu oddelku, se razlikuje od podjetja do podjetja; odvisno od postopka za kvalifikacijo potencialnih strank in dolžine prodajnega cikla.

Ta korak se običajno zgodi v trenutku, ko je stranka tik pred odločitvijo o nakupu. Na tej stopnji je prav tako pomembno, da se vse pomembne informacije posredujejo med oddelki. S tem, ko lahko marketinški in prodajni oddelek uporabljata isti brezplačni sistem za upravljanje strank, lahko podjetja optimizirajo sodelovanje med obema ekipama.

Oblikovanje in izvajanje novih trženjskih in prodajnih strategij

Da bi se približala obstoječim in potencialnim strankam, podjetja še naprej oblikujejo nove strategije. Zato so podatki o obstoječih strankah zlata jama, saj lahko uspeh prejšnjih kampanj neposredno povežemo z nakupnim vedenjem sedanjih strank. Tudi brezplačna programska oprema za podporo v živo lahko pomaga oddelkom za trženje in prodajo, z zbiranjem in analizo naslednjih informacij;

Stopnja uspešnosti kampanj

• Katere kampanje so ustvarile zanimanje novih strank?
• Katere kampanje so pozitivno vplivale na zanimanje obstoječih strank?

Uspeh prodaje

• Kateri komunikacijski kanali so pripomogli k povečanju zvestobe strank ali spodbudili stranke k nakupu? (klici, e-pošta, družbeni mediji, plačani oglasi itd.)
• Katere oblike komunikacije, namenjene potencialnim strankam, so privedle do nakupa ali tesnejšega sodelovanja?
• Ali obstajajo razlike med novimi in obstoječimi strankami?
• Ali obstajajo razlike med skupinami strank (npr. med družinami in samskimi, med generacijami, komercialnimi ali zasebnimi strankami itd.)?

Strategije trženja in prodaje pogosto temeljijo na raziskavah trga. Študije lahko na primer odkrijejo idealen jezik in ton glasu za oglasne panoje v Španiji. Če pa bi študijo izvedli v Združenih državah Amerike, bi bili rezultati zelo verjetno drugačni.

S shranjevanjem rezultatov tovrstnih raziskav v programski opremi za upravljanje strank lahko marketinški in prodajni oddelki podjetja bolje razumejo identiteto potencialnih strank. Več ko veste o svojih strankah, ustreznejše in učinkovitejše so vaše strategije.

Ne pozabite, da lahko brezplačni CRM sistemi ponudijo podjetju številne prednosti, vendar so še vedno le orodje. Uspeh programske opreme je odvisen od tega, kako se uporablja. Zato ne pozabite analizirati seznama pogostih napak, ki jih podjetja delajo pri uporabi brezplačne programske opreme za delo s strankami.

Ali obstajajo kakšne posebne varnostne zahteve?

Tisti, ki upravljajo podatke o strankah, morajo dobro poznati zakone o zasebnosti, ki postopoma postajajo vse strožji. Zakoni, kot je Splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR), močno vplivajo na uporabo sistemov za upravljanje strank. Da bi omejili varnostna tveganja, si morajo podjetja zastaviti naslednja vprašanja;

Katere informacije so bistvene?

Zbiranje in analiza podatkov o strankah lahko podjetju prineseta številne koristi, vendar se lahko v primeru, da gre kaj narobe (na primer uhajanje podatkov), izkaže, da je to zelo drago. Zato morate biti prepričani, da so shranjeni podatki nujno potrebni za učinkovito delo s strankami.

Kdo ima dostop do informacij?

Več kot je oseb, ki imajo dostop do podatkov stranke, večje je tveganje kršitve GDPR. Zato morebitne ponudnike brezplačnih CRM storitev povprašajte o možnih ravneh avtorizacije v njihovih sistemih.

Kje so podatki shranjeni?

Na splošno GDPR ne prepoveduje shranjevanja podatkov na strežnikih zunaj Evrope. Vendar je treba vedeti, da vsi podatkovni centri zunaj Evrope niso skladni z evropsko zakonodajo. 

Neevropskim ponudnikom strežnikov ni treba izpolnjevati standardov GDPR, da bi evropska podjetja lahko sodelovala z njimi. Kljub temu je dobro, da od ponudnika zahtevate to dodatno potrditev ali preprosto sodelujete s podjetjem, ki podatke o strankah hrani samo v Evropi.

Najboljše prakse pri uporabi brezplačnega sistema za podporo strankam

Ustrezno usposabljanje

Za zagotavljanje produktivnosti in učinkovitosti je ključnega pomena ustrezno usposabljanje agentov, kateri uporabljajo brezplačnen sistem za podporo strankam. Koristna praksa je izvedba tečajev o sistemu, na katerih se predstavniki seznanijo z različnimi funkcijami programa. Prav tako v primeru razširitve ali posodobitve sistema prosite dobavitelja, da pošlje strokovnjaka, ki bo vaše osebje poučil o funkcijah, vključenih v novo različico.

Delovni potek

Da bi bil brezplačni sistem za upravljanje strank operativno koristen, je treba razviti sistematike in delovne poteke. Ti agente naučijo, kaj storiti z informacijami, vnesenimi v sistem, in kako z njimi pravilno delati. Poleg tega vzpostavite diagrame, protokole in navodila, ki označujejo vlogo vsakega člana in njegove odgovornosti pri uporabi programske opreme. Prav tako poskrbite, da jih posodobite, kadar koli pride do administrativnih in operativnih sprememb.

Avtomatizirani procesi

Poleg upravljanja informacij o strankah nam brezplačna programska opreme za uspešno poslovanje s strankami omogoča tudi avtomatizacijo dolgočasnih in ponavljajočih se opravil, kot je ustvarjanje mesečnih poročil ali prodajnih rezultatov. Uporabite funkcije za avtomatizacijo, da povečate produktivnost svojih agentov in pospešite vsak izvedeni postopek.

• 

Programska oprema po meri

Če je programska oprema za upravljanje strank dražja ali kompleksnejša, to še ne pomeni, da je boljša za vaše podjetje. Ko se odločite za nakup sistema, izberite najboljšo možnost. Kar pomeni, da upoštevate razmere, zmožnosti in obseg poslovanja vašega podjetja. Vsako orodje je zasnovano za različne vrste organizacij. Zato morate pred končno odločitvijo poiskati, kaj vi in vaši zaposleni potrebujete.

Brezplačna programska oprema za podporo uporabnikom in plačljiva različica – katero izbrati?

Obstajajo številne vrste programske opreme za upravljanje strank, tako plačljive kot brezplačne. Včasih so plačljive različice preveč zapletene, po nepotrebnem drage in si jih številni podjetniki pogosto ne morejo privoščiti.

Kljub temu pa so najboljši brezplačni CRM sistemi zelo izvedljive možnosti za podjetja, ki prehajajo na avtomatizirano podporo, trženje, prodajo in upravljanje strank.

Če nameravate vlagati v programsko opremo za upravljanje strank, lahko vedno začnete s preizkušanjem brezplačne programske opreme za storitve za stranke, da preverite, ali vam je všeč način delovanja, raven podpore strankam, ki jo ponuja, njena uporabnost ali prijaznost do uporabnika, preden se odločite za plačljivo različico.

Odkrijte na lastno pest

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji, neposredno v programu LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je upravljanje odnosov s strankami?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Upravljanje odnosov s strankami je metodologija, ki se osredotoča na shranjevanje, analiziranje in uporabo vseh pomembnih informacij o strankah v namenski programski opremi za upravljanje strank.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako lahko povečate učinkovitost interakcij s strankami?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Učinkovitost interakcij s strankami lahko povečate z uvedbo programske opreme za storitve za stranke. Poleg tega pridobite znanje o strankah podjetja. Oboroženo s tem znanjem lahko podjetje strankam ponudi personalizirano izkušnjo. To je združeno z izdelki/storitvami, ki se prilagajajo njihovim potrebam ali obravnavajo njihove težave.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako deluje sistem za upravljanje strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če se skupina strank ob stimulaciji s posebno ponudbo (ponudba, novice, kupon za popust) obnaša na določen način, lahko s poglobljeno analizo le-teh odkrijete vzorce. Vsakič, ko v sistemu za upravljanje strank pristane nova stranka, ki ustreza določenemu profilu; enake ukrepe lahko izvedete za celotno skupino, v katero je bila segmentirana.” } }] }