Hibridni tok zahtevkov je funkcija službe za pomoč uporabnikom, ki agentom za podporo strankam omogoča, da spremljajo pot stranke po ločljivosti zahtevkov po več kanalih v isti niti zahtevkov. Če stranka na primer začne pogovor v klepetu v živo, kasneje pa sledi e-pošti ali telefonu, bodo vse tri interakcije dostopne v istem toku zahtevkov.
Zakaj je hibridni tok zahtevkov sploh potreben?
Imeti službo za pomoč uporabnikom s funkcijo hibridnega pretoka zahtevkov je lahko zelo koristno, ker:
- odpravlja zmedo
- Izboljša učinkovitost agentov
- Pospeši odzivni čas
- Izboljša zadovoljstvo strank
- Ponuja celovit pregled poti vsakega kupca pri reševanju težav
Katere kanale podpira?
Uporabniki LiveAgent lahko pogovor nadaljujejo v isti hibridni niti zahtevka prek:
Connect the dots with ease
Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.
Kako je videti hibridni tok zahtevkov/kako deluje v praksi?
Hibridno nit zahtevkov lahko primerjamo s pogovorom prek sistema Facebook messenger. Ogledate si lahko izmenjana besedilnih sporočil, pa tudi dejstvo, da je potekal video klic ali glasovni klic.
However, LiveAgent takes it further and provides its users with call recordings that can be played back at any time. In addition to that, if the hybrid ticket stream contains emails, live chats, or social media messages it displays them directly inside the thread.
Oglejte si ta video, da vidite, kako deluje:
Kako lahko izkoristite prednosti hibridnega toka zahtevkov?
V bistvu hibridni tok zahtevkov izboljšuje izkušnjo strank. Izboljšanje kupčeve izkušnje vodi do višjih ravni zadovoljstva strank, kar je eden najboljših načinov za večjo prodajo, manjše odpovedi, in pridobivanje zvestih kupcev z visoko življenjsko vrednostjo.
Kako torej k temu prispeva hibridni tok zahtevkov? Kot že rečeno, odpravlja zmedo, izboljšuje učinkovitost agentov, pospešuje odzivne čase in zagotavlja celovit pregled poti vsakega kupca pri reševanju težav.
Oglejmo si podrobneje vsako od teh točk.
Odpravljanje zmede
Bodimo iskreni, povezovanje pik je lahko težka naloga brez hibridnega toka zahtevkov. Če je stranka navdušena nad uporabo različnih kanalov za komunikacijo z vašim podjetjem, lahko vaši agenti zlahka pozabijo, kaj je bilo rečeno in dogovorjeno.
Na primer, en agent lahko stranki pomaga na Twitterju in se strinja, da ji vrne kupnino, nato pa gre na dopust. Če bi se stranka odločila za nadaljnje vračilo kupnine po e-pošti, prevzemni agent ne bi vedel, o čem stranka govori (do tega pride, če ne bi imel dostopa do hibridnih tokov zahtevka).
To lahko ustvari nekaj neprijetnih situacij za vaše agente in celo povzroči odliv strank. V resnici je glede na raziskavo podjetja Gladly 54% kupcev reklo, da bi dan raje preživeli v mokrih nogavicah, kot da bi znova in znova ponavljali kaj rabijo [agentom za storitve strankam], kar pove veliko.
Izboljšanje učinkovitosti agentov
Hibridni tok zahtevkov je tudi odličen za učinkovitost agentov. Če obstaja tok, agentom ni treba zapravljati časa za iskanje določenih zahtevkov, v primeru da pride do zgoraj omenjenega scenarija.
S hibridnim tokom zahtevkov je vse shranjeno na enem mestu, kar olajša razumevanje zahtev strank.
Pospeši odzivni čas
Ko lahko agenti na enem mestu vidijo vsa sporočila o isti težavi, jim ne bo treba izgubljati časa z iskanjem dodatnih informacij. S tem ne samo, da so vaši agenti videti bolj razgledani, ampak tudi pospešijo odzivne čase, ki je eden od dejavnikov, ki močno vpliva na zadovoljstvo strank.
V bistvu hitrejše ko je reševanje problema, bolje je.
Celovit pregled poti vsakega kupca pri reševanju težav
Ta točka povzema vse zgoraj omenjene koristi. Hibridni tok zahtevkov agentom omogoča boljše razumevanje strank in njihovih težav. To ima za posledico boljše izkušnje strank, več zadovoljstva, več priporočil in večjo prodajo.
Viri baze znanja
Če želite izvedeti več o funkcijah, ki so na voljo v programski opremi vstopničnega sistema LiveAgent, si oglejte te članke ali naš videoposnetek o predstavitvi izdelkov.
Ste pripravljeni preizkusiti naš hibridni tok zahtevkov?
Odkrijte, kako enostavno je z LiveAgent zagotoviti osebno, pravočasno in dobro podprto podporo. Začnite svoj brezplačni 14-dnevni preizkus še danes.Kreditna kartica ni potrebna.
Preizkusi LiveAgent še danes
Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.
več kot 3.000 ocen 
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
