Kakšna je cena na kontakt?
Je eden najpomembnejših ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) v okoljih klicnih centrov. Ima ključno vlogo pri analizi stroškov in koristi. Cena na stik meri, koliko stane vsaka interakcija s stranko.
Vse operacije klicnega centra, kot je dvig telefona ali pošiljanje e-pošte, se odražajo v stroških kontaktnega centra. To vključuje tudi dodelitev proračuna za plače vaših zaposlenih, stroške tehnologije podjetja in plačila za vso programsko opremo, ki jo potrebujete.
Cena na kontakt KPI je vezana na povprečni čas obravnave (AHT), odzivni čas in meritve cene na klic. Povezan je tudi z oceno zadovoljstva strank in kakovostjo storitev za stranke.
Kako izračunati strošek na kontakt?
V klicnem centru je dokaj preprosto izračunati ceno na kontakt. Skupne stroške klicnega centra morate deliti s številom stikov s strankami, ki jih imate v določenem časovnem obdobju (tedensko, mesečno, četrtletno itd.).
Osnovna formula za izračun stroškov je naslednja:
Cena na stik= skupni stroški klicnega centra/število stikov strank
Stik s strankami vključuje različne načine za dosego vaših strank. To so lahko klici strankam, e-poštna sporočila, omembe družabnih medijev itd., in kombinacija tega. Ne pozabite definirati te spremenljivke, ko uporabljate formulo cene na stik.
Pomembno si je tudi zapomniti, da lahko med drugim dejavniki, kot so produktivnost agentov, plačne stopnje in odprava vzrokov, močno vplivajo na vašo ceno na kontaktne stopnje.
Kako znižati stroške na stik?
Obstaja nekaj možnosti, kako lahko znižate stroške na stik. Zapomniti si morate, da čeprav lahko zmanjšate svoj operativni proračun, se kakovost storitev za stranke, ki jo zagotavljate, nikoli ne sme zmanjšati.
Tukaj je nekaj nasvetov za znižanje stroškov na stik v vašem klicnem centru:
- interaktivni glasovni odziv (IVR) – vašim agentom lahko pomaga pri postopku preverjanja klicatelja, pri obravnavi neodzivnih klicalcev , itd
- funkcija povratnega klica – vašim strankam omogoča, da izberejo, ali želijo, da jih vaši agenti pokličejo pozneje, ko bodo na voljo.
- ACD usmerjanje – Konfigurirate lahko, kako so klici usmerjeni na center agentov na podlagi vnaprej določenih pravil.
- samopostrežna možnost – to omogoča vašim strankam, da same rešijo svoje težave.
- programska oprema za klicni center – Prepričajte se, da uporabljate integrirano programsko opremo klicnega centra. Ne samo, da vam omogoča poenostavitev interakcij s strankami, ampak je tudi bolj prijazen do proračuna. Ena od teh cenovno dostopnih storitev v oblaku je na primer programska oprema klicnega centra LiveAgent.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently asked questions
Zakaj je cena na kontakt pomembna?
Ta meritev klicnega centra je pomembna, ker zagotavlja vpogled v operativne stroške vašega klicnega centra in vam pomaga učinkoviteje razporediti proračun vašega kontaktnega centra. Meritev cene na kontakt upošteva dejavnike, kot so cena na klic, pristojbina za tehnologijo kontaktnega centra, plače agentov, stroški klepeta, davek, pisarniški prostor, namizno računalništvo, licenciranje programske opreme in drugi različni stroški.
Kako izračunate strošek na kontakt?
Obstaja preprosta formula, ki ji lahko sledite: Cena na kontakt= Skupni stroški klicnega centra / Število stikov s strankami. To formulo lahko uporabite za izračun stroškov na stik v določenem časovnem obdobju – tedensko, mesečno, letno itd.
Kakšna je povprečna cena na stik?
Povprečje v panogi je približno 7,16 USD, vendar se lahko razlikuje glede na komunikacijske kanale, ki jih uporabljate, in zapletenost vašega podjetja. Bolj zapleteni izdelki ali storitve, na primer rešitve IT, bodo imele višje stroške na stik, ker njihove stranke običajno potrebujejo več podpore.
Najboljše standardne meritve industrije klicnega centra
Merjenje uspešnosti podpornih procesov pri strankah je ključno za izboljšanje storitev za stranke. Upravljanje klicnega centra zahteva več kot le usposobljene agente. Meritve in analiza kazalnikov uspešnosti klicnega centra so pomembne za določanje ciljev in izboljšanje delovanja klicnega centra. Raven storitve, povprečna hitrost odgovora, rešitev prvega klica, povprečni čas reševanja, trajanje klica in čas za zaključek klica so nekatere od meritev klicnega centra. Preberite LiveAgent, če želite izvedeti več o tem.
Pri upravljanju klicnega centra je pomembno določiti prave KPI-je in jih deliti z vsemi agenti. Ko gre za zaposlovanje, je pomembno ustvariti idealen profil kandidata in postaviti situacijska in vedenjska vprašanja. Pomembno je imeti soliden program usposabljanja in ustvariti prijazno okolje za zaposlene. Postavite jasne cilje za svojo ekipo in uporabite gamifikacijo za spodbujanje motivacije agentov.
Klepet v živo je ključen za storitve za stranke na spletnih mestih, ker ponuja skoraj takojšnje odgovore, konkurenčno prednost in se lahko integrira s programi. LiveAgent ponuja 15 funkcij, ki vključujejo oblikovanje gumbov, klepet v realnem času in pregled klepetov. Izdelava načrta je ključnega pomena za olajšanje in poenostavitev poti strank do ciljev podjetja. Analiziranje stičnih točk strank in baza znanja lahko izboljšajo pot strank. Poleg tega, je klepet v živo ključen kanal za organizacije in raziskave zadovoljstva strank. LiveAgent ponuja brezplačno programska orodja za klepet, ki se lahko integrira s programi za takojšnje sporočanje.
