Kaj je čas obdelave klicev?
Čas obravnave klicev – običajno se imenuje povprečni čas obdelave klicev ali povprečni čas obravnave (AHT) – je ključni klicni center meritev, ki se uporablja za merjenje produktivnosti klicnega centra, operativne učinkovitosti in delovanja agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcije s stranko v klicnem centru od trenutka začetka klica do konca klica. Vključuje čas čakanja klica, prenos klicev in čas zaključka klica. Znano je, da izboljšan AHT povečuje zadovoljstvo strank.
Izračun povprečnega časa obdelave klicev
Če želite izračunati povprečni čas obdelave klicev, seštejte skupni čas pogovora, skupni čas čakanja, skupni čas zaključka klica in rezultat delite s skupnim številom obravnavanih klicev.
- čas pogovora (čas, ko agenti klicnega centra govorijo s strankami)
- čas čakanja (čas, ko so stranke med telefonskim klicem na čakanju)
- zaključni čas (čas, ki ga agenti porabijo za izvajanje vseh potrebnih nadaljnjih opravil za dokončanje interakcije s stranko)
AHT = (skupni čas pogovora + skupni čas čakanja + skupni čas zaključka) / skupno število obravnavanih klicev
Čas zaključka (znan tudi kot čas zaključka ali delovni čas po klicu) je morda težko oceniti, saj se lahko opravila po klicu razlikujejo glede na to, kaj običajno obravnava klicni center. To lahko vključuje vnos podatkov, načrtovanje nadaljnjih ukrepov, pošiljanje obrazcev za povratne informacije itd.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently asked questions
Kaj je čas obdelave v klicnem centru?
Čas obravnave klicev, večinoma znan kot povprečni čas obravnave (AHT), je ena ključnih meritev uspešnosti klicnega centra, ki se spremlja v kontaktnih centrih za merjenje učinkovitosti agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcij s strankami od začetka klica do časa pogovora, časa čakanja, prenosov klicev in delovnega časa po klicu.
Kako izračunate čas obravnave klicev?
Povprečni čas obdelave je vsota skupnega časa pogovora, skupnega časa čakanja in zaključnega časa, deljena s skupnim številom obravnavanih klicev.
Kako lahko klicni centri skrajšajo čas obdelave klicev?
Zagotavljanje agentov s pravimi orodji klicnega centra in omogočanje preprostega dostopa do virov znanja lahko pomaga skrajšati čas obravnave klicev. Prvič, s obsežno bazo znanja lahko stranke same najdejo odgovore na najpogostejša vprašanja strank. Drugič, notranja baza znanja je bistvena sestavina usposabljanja agentov in dragocen vir, ki lahko pomaga agentom pri hitrejšem reševanju težav in s tem zmanjšanju AHT in izboljšanju uporabniške izkušnje.
Expert note
Čas obdelave klicev je ključna meritev za uspešnost klicnega centra. Izboljšanje AHT poveča zadovoljstvo strank. Natančno merjenje količine časa in sledenje meritvam je ključno za izboljšanje produktivnosti.
Storitve za stranke vključujejo analitični pregled, poročila o uspešnosti agentov ter dodatne funkcije za spremljanje storitev. Najboljše prakse službe za pomoč uporabnikom vključujejo izbiro prave programske opreme, eno samo kontaktno točko, avtomatizacijo procesov, sporazume o ravni storitev, namenske skupine za pomoč uporabnikom, večstopenjsko gradnjo, vnaprej pripravljene odgovore, dovolj zaposlenih ter portal za samopostrežne storitve. Afternic ponuja podporo strankam preko e-pošte in klicnega centra ter bazo znanja, medtem ko ni na voljo klepet v živo. LiveAgent ponuja celovito orodje za pomoč uporabnikom.
Oblikovanje strani s pogostimi vprašanji je ključno za izboljšanje navigacije in samopostrežbe strank na spletnem mestu. LiveAgent ponuja orodja za podporo strankam. Kartiranje poti strank pomaga pri analizi možnih napak na spletnem mestu. Kontrolni seznam za delo na daljavo vključuje nasvete za uspešno delo na daljavo in skrb za dobro počutje zaposlenih.
LiveAgent je programska oprema za pomoč strankam in ima funkcije za upravljanje pritožb, dohodne klicne centre in e-pošto. Podjetje ponuja cenik, lastnosti, integracije in alternativne možnosti za uporabo programa. Na voljo je tudi podpora in dnevnik sprememb. Podjetje nudi tudi VoIP telefonske sisteme, samopostrežno programsko opremo in programske opreme za odjemalski portal. LiveAgent ima izobraževalni vidik na spletni strani, vključno z blogom, akademijo in spletnimi seminarji. Podjetje je prejelo nagrade in potrditve za kakovost, stranke pa lahko zaprosijo za demo različico.
Povratni klic službe za stranke
Dohodni klici v kontaktnem centru podjetja se delijo na klice storitve za stranke in prodajne klice. Ustrezno usposobljeni zastopniki so ključnega pomena za uspešno reševanje klicev. Samodejni povratni klici izboljšujejo izkušnjo strank ter zmanjšujejo število opuščenih klicev. Sledenje meritvam je ključno za prepoznavanje področij za izboljšanje. Zanesljiva programska oprema klicnega centra in možnosti samopostrežbe za stranke so pomembni praksi.
