Kaj je čas obdelave klicev?
Čas obravnave klicev – običajno se imenuje povprečni čas obdelave klicev ali povprečni čas obravnave (AHT) – je ključni klicni center meritev, ki se uporablja za merjenje produktivnosti klicnega centra, operativne učinkovitosti in delovanja agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcije s stranko v klicnem centru od trenutka začetka klica do konca klica. Vključuje čas čakanja klica, prenos klicev in čas zaključka klica. Znano je, da izboljšan AHT povečuje zadovoljstvo strank.
Izračun povprečnega časa obdelave klicev
Če želite izračunati povprečni čas obdelave klicev, seštejte skupni čas pogovora, skupni čas čakanja, skupni čas zaključka klica in rezultat delite s skupnim številom obravnavanih klicev.
- čas pogovora (čas, ko agenti klicnega centra govorijo s strankami)
- čas čakanja (čas, ko so stranke med telefonskim klicem na čakanju)
- zaključni čas (čas, ki ga agenti porabijo za izvajanje vseh potrebnih nadaljnjih opravil za dokončanje interakcije s stranko)
AHT = (skupni čas pogovora + skupni čas čakanja + skupni čas zaključka) / skupno število obravnavanih klicev
Čas zaključka (znan tudi kot čas zaključka ali delovni čas po klicu) je morda težko oceniti, saj se lahko opravila po klicu razlikujejo glede na to, kaj običajno obravnava klicni center. To lahko vključuje vnos podatkov, načrtovanje nadaljnjih ukrepov, pošiljanje obrazcev za povratne informacije itd.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently Asked Questions
Kaj je čas obdelave v klicnem centru?
Čas obravnave klicev, večinoma znan kot povprečni čas obravnave (AHT), je ena ključnih meritev uspešnosti klicnega centra, ki se spremlja v kontaktnih centrih za merjenje učinkovitosti agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcij s strankami od začetka klica do časa pogovora, časa čakanja, prenosov klicev in delovnega časa po klicu.
Kako izračunate čas obravnave klicev?
Povprečni čas obdelave je vsota skupnega časa pogovora, skupnega časa čakanja in zaključnega časa, deljena s skupnim številom obravnavanih klicev.
Kako lahko klicni centri skrajšajo čas obdelave klicev?
Zagotavljanje agentov s pravimi orodji klicnega centra in omogočanje preprostega dostopa do virov znanja lahko pomaga skrajšati čas obravnave klicev. Prvič, s obsežno bazo znanja lahko stranke same najdejo odgovore na najpogostejša vprašanja strank. Drugič, notranja baza znanja je bistvena sestavina usposabljanja agentov in dragocen vir, ki lahko pomaga agentom pri hitrejšem reševanju težav in s tem zmanjšanju AHT in izboljšanju uporabniške izkušnje.
Strokovna opomba
Čas obdelave klicev je ključna meritev za uspešnost klicnega centra. Izboljšanje AHT poveča zadovoljstvo strank. Natančno merjenje količine časa in sledenje meritvam je ključno za izboljšanje produktivnosti.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
