Kaj je ocena napora strank?
So vaše stranke zadovoljne? So zadovoljni z vašo storitvijo in izdelkom? Izmerite ga lahko z oceno prizadevanj strank – CES. To je metrika, ki prikazuje, kako se vaše stranke počutijo glede truda, ki ga morajo vložiti v interakcijo z vašo skupino za podporo strankam in rešitev svoje težave.
Izberite primerno vprašanje in vprašajte svoje stranke. Nato izračunajte odstotek ocene napora strank na podlagi odgovorov strank. Obstaja veliko načinov za merjenje, npr. po e -pošti ali vprašalnikih.
Frequently asked questions
Kaj pomeni ocena napora strank (CES)?
Ocena napora strank (CES) je meritev, ki prikazuje, kako se stranke vašega podjetja počutijo glede truda, ki ga morajo vložiti v interakcijo z vašo ekipo za pomoč strankam in iskanje rešitve za njihovo težavo. Zahvaljujoč temu lahko preizkusite učinkovitost storitve za stranke.
Kako izračunati oceno napora strank (CES)?
Če želite izračunati oceno napora strank (CES), izberite ustrezno vprašanje in ga naslovite na svoje stranke. To je mogoče narediti npr. na podlagi vprašalnika. Najlažji način je, ko stranke odgovorijo na lestvici od 1 do 10. Nato vsoto njihovih odgovorov delite s številom anketiranih strank in dobite to razmerje.
Kako izboljšati oceno napora strank (CES)?
Če želite izboljšati stopnjo prizadevanja strank (CES), zberite svoje stranke v namenskem spletnem prostoru. Zahvaljujoč temu se bodo lahko preprosto povezali s službo za stranke, pa tudi z drugimi strankami in strokovnjaki. Druga ideja je ustvariti bazo znanja, ki vam bo pomagala hitro in enostavno rešiti težave strank. Tretji (in najpomembnejši) način je učinkovita storitev za stranke, kar je mogoče zaradi ustrezne programske opreme.
Expert note
Ocena napora strank (CES) je meritev, ki prikazuje, kako se stranke počutijo pri vlaganju truda v interakcijo s skupino za podporo strankam. Za izboljšanje je pomembno zbiranje povratnih informacij od strank.
Kako ustvariti tablo za povratne informacije in predloge
Uporaba tabel za povratne informacije in predloge v podjetjih lahko poveča zadrževanje in zvestobo strank, kar vodi do več novih strank. Obstaja veliko neučinkovitih načinov za pridobivanje povratnih informacij, kot je e-poštno trženje, obrazci na spletni strani in klicanje strank. Spremljanje družabnih kanalov lahko pomaga pri odkrivanju, kaj si ljudje mislijo o vaši blagovni znamki.
Brezplačna programska oprema za izdelavo zahtevkov za podporo
LiveAgent, Zendesk Support, Freshdesk, LiveChat in Intercom so med najboljšimi ponudniki programske opreme za podporo strankam, ki omogočajo odlično izkušnjo strankam preko različnih komunikacijskih kanalov. Poleg tega članek ponuja 12 nasvetov za učinkovito upravljanje s programsko opremo za izdelavo zahtevkov, ki lahko izboljšajo zadovoljstvo strank in učinkovitost ekipe za podporo. Najboljše prakse službe za pomoč uporabnikom vključujejo izbiro prave programske opreme, eno samo kontaktno točko, avtomatizacijo procesov, sporazume o ravni storitev, namenske skupine za pomoč uporabnikom, večstopenjsko gradnjo, vnaprej pripravljene odgovore, dovolj zaposlenih ter portal za samopostrežne storitve.
Izboljšanje storitev za stranke je ključnega pomena za uspeh podjetja. Komunikacijske sposobnosti zastopnikov so pomembne, prav tako večkanalnost storitev. Uporaba sistema za pomoč strankam lahko olajša delo agentov in avtomatizira procese. LiveAgent ponuja odlične rešitve za to področje. Redno pregledovanje poročil je potrebno za izboljšanje storitev za stranke. Poznavanje izdelkov, poslušanje strank in prijazen jezik so pomembni elementi za dobro storitev. LiveAgent nudi številne funkcije in možnosti za uporabo v podjetjih.
Uporaba službe za pomoč uporabnikom
Uporaba programske opreme službe za pomoč uporabnikom je lahko koristna za upravljanje SLA, shranjevanje podatkov o strankah in ustvarjanje portalov za stranke. Več kot 91% strank bi uporabljalo spletno bazo znanja, če bi bila na voljo in prilagojena njihovim potrebam. Stranke raje poskušajo samostojno reševati težave, preden se obrnejo na predstavnike za podporo strankam. Samopostrežni portali so ena najbolj iskanih funkcij službe za pomoč uporabnikom. 40% strank se obrne na klicni center, če ne najdejo odgovorov s samopostrežno storitvijo.
