businessmen discussing at office

Kontrolni seznam načrta Krizno komuniciranje

Načrt kriznega komuniciranja je pomembno orodje, ki lahko pomaga organizacijam učinkovito posredovati svoje sporočilo v času krize. Naslednji kontrolni seznam vam lahko pomaga ustvariti celovito strategijo za doseganje vaših komunikacijskih ciljev v času krize.

Pomen kontrolnega seznama načrta kriznega komuniciranja

Ne glede na to, v kateri panogi delate, je pomembno, da imate pripravljen načrt za krizno komuniciranje. Kadar koli se lahko zgodi nepričakovana situacija, npr. izrednih razmerah na področju javnega zdravja, kot je kriza Covid-19, zato vam lahko pripravljenost pomaga pri učinkoviti komunikaciji in zmanjšanju vpliva na vaše podjetje.

Ena najpomembnejših značilnosti kriznega komuniciranja je načrtovanje vnaprej. Če si vzamete čas za razvoj načrta za komunikacijo v kriznih časih, preden se ta zgodi, lahko zagotovite, da imate jasno in jedrnato strategijo, ki ji boste sledili, če in ko pride do nesreče. Kontrolni seznam vam lahko pomaga prepoznati ključne elemente učinkovitih strategij obveščanja o tveganju, kar pomeni, da boste pripravljeni na vse.

Komu lahko koristi kontrolni seznam načrta kriznega komuniciranja

Vsaki organizaciji lahko koristi strategija kriznega komuniciranja. Ne glede na to, ali delate v zasebnem ali javnem sektorju ali ste neprofitna organizacija, je pripravljenost na krizo ključnega pomena. Kontrolni seznam načrta za krizno komuniciranje vam lahko pomaga začeti razvijati učinkovito strategijo za to.

  • Lastniki podjetij

Če ste lastnik ali vodite podjetje, potem morate biti pripravljeni na možnost krize. Kontrolni seznam načrta za krizno obveščanje vam lahko pomaga, da se pripravite na odziv, če pride do nesreče.

  • Upravitelji

Če vodite ekipo ljudi, potem morate biti pripravljeni na možnost krize. Vaša odgovornost bo zagotoviti, da vsi vedo, kaj storiti in kako učinkovito komunicirati, če pride do krize.

  • Zaposleni

Če ste zaposleni, potem morate poznati strategijo kriznega komuniciranja vašega podjetja. V primeru krize bo pomembno, da znate komunicirati s kupci, naročniki in širšo javnostjo.

Raziščite naš kontrolni seznam načrta kriznega komuniciranja

Obstaja nekaj značilnosti kriznega komuniciranja, ki bi jih morali vključiti v vsak načrt. Tukaj smo orisali tiste, za katere menimo, da so najpomembnejše komponente učinkovite strategije kriznega komuniciranja.

Kontrolni seznam načrta Krizno komuniciranje

To vključuje vse, na katere bi lahko vplivala kriza, kot so zaposleni, stranke, dobavitelji, vlagatelji itd.

Zakaj je pomembno identificirati svoje deležnike?

Pomembno je upoštevati, kako bo kriza prizadela vsako od teh skupin in kakšne so njihove posebne potrebe in skrbi. To vam bo pomagalo prilagoditi strategijo kriznega komuniciranja, da bo ustrezala potrebam vsake skupine.

Kako prepoznati svoje deležnike?

Razmislite, na koga bi lahko kriza vplivala, tako pozitivno kot negativno, in pomislite, komu je izid v interesu. Na primer, če ste lastnik podjetja, bi vaši zaposleni, stranke, dobavitelji in vlagatelji vsi veljali za deležnike. Če ste neprofitna organizacija, so lahko vaši deležniki donatorji, prostovoljci, upravičenci in splošna javnost.

razvoj strategije podjetja - ilustracija

Katera orodja uporabiti za prepoznavanje vaših deležnikov?

  • orodje za analizo deležnikov – za ustvarjanje vizualnega zemljevida vaših deležnikov
  • preglednica ali tabela – za navajanje vaših deležnikov in njihovih zanimanje

Lahko je en sam posameznik, na primer izvršni direktor ali predsednik, ali pa je to lahko skupina ljudi.

Zakaj je pomembno določiti, kdo bo v krizi zadolžen za komunikacijo?

Pomembno je imeti nekoga, ki je odgovoren za komunikacijo, tako da obstaja jasna veriga poveljevanja in da vsi vedo, na koga se lahko obrnejo za informacije. To bo pomagalo zagotoviti, da bo komunikacija jasna in jedrnata.

Kako ugotoviti, kdo bo zadolžen za komunikacijo v krizi?

Najboljši način za to je, da imenujete nekoga ali skupino ljudi, preden pride do krize. Idealna oseba, ki bi bila odgovorna za komunikacijo v krizi, je nekdo, ki je umirjen in sposoben jasno razmišljati pod pritiskom. Prav tako morajo biti dobri v komunikaciji z ljudmi, tako ustno kot pisno.

Katera orodja uporabiti za določitev, kdo bo zadolžen za komunikacijo v krizi?

krizni menedžer - ilustracija
  • preglednica – za seznam potencialnih kandidatov za vlogo
  • koledar sestankov – za načrtovanje sestanka za razpravo o vlogi in imenovanje nekoga

Ko določite, kdo bo odgovoren za prizadevanja za krizno komuniciranje, se morate prepričati, da ta oseba razume, kaj se od nje pričakuje v tej vlogi.

Zakaj je pomembno, da se vaš strokovnjak za krizno komuniciranje zaveda svojih odgovornosti?

Osebi, odgovorni za izvajanje strategije kriznega komuniciranja, mora biti jasno, kaj so njene dolžnosti, da lahko v primeru krize ukrepa hitro in učinkovito. To vključuje več kot le poznavanje načrta – zavedati se morajo tudi splošne komunikacijske strategije podjetja in biti sposobni razmišljati na nogah.

Kako se vaš strokovnjak za krizno komuniciranje zaveda svojih odgovornosti

Najboljši način za to je, da se usedete z njimi in podrobno pregledate načrt ter poudarite njihove posebne vloge in odgovornosti. Prav tako jim morate zagotoviti vsa usposabljanja ali sredstva, ki jih potrebujejo za učinkovito opravljanje svojih nalog.

poslovnež uporablja svojo roko, da obrača besedilno kocko, da postane priložnost - ilustracija

Katera orodja uporabiti, da se vaš strokovnjak za krizno komuniciranje zaveda svojih odgovornosti

  • sestanek ena na ena – za pregled načrta in razpravo o posebnih vlogah in odgovornostih
  • sredstva za usposabljanje – za zagotovitev odgovorna oseba z znanjem in veščinami, ki jih potrebujejo za učinkovito opravljanje svojih nalog
  • komunikacijska strategija – zagotoviti, da se odgovorna oseba zaveda splošne komunikacijske strategije podjetja

Odločite se, kateri kanali (npr. e-pošta, besedilna sporočila, družbeni mediji) bodo uporabljeni za vnaprejšnjo komunikacijo, tako da lahko hitro poveste besedo, ko pride do nujnega primera.

Zakaj je pomembno določiti, kateri kanali bodo uporabljeni za prizadevanja za krizno komuniciranje?

Med krizo je pomembno, da s svojo ekipo in deležniki komunicirate prek kanalov, ki jih bodo najučinkoviteje dosegli. Prav tako je pomembno, da vnaprej določite, kateri kanali bodo uporabljeni za komunikacijo, da boste lahko hitro povedali, ko pride do nujnega primera. Tako lahko zagotovite, da vsi prejmejo isto sporočilo in da v času krize nihče ne ostane v temi.

Kako določiti, kateri kanali bodo uporabljeni za prizadevanja za krizno komuniciranje?

Razmislite, kdo je vaše občinstvo in na katere načine komuniciranja se bo najverjetneje odzvalo. Na primer, če interna komunikacija z zaposlenimi zahteva metodo, do katere lahko zlahka dostopajo med delovnim časom, kot je e-pošta ali intranetni sistem. Če komunicirate s strankami, boste morali uporabiti metodo, do katere lahko dostopajo kadar koli, na primer družbena omrežja ali spletno mesto podjetja.

LiveAgent omnichannel ticketing

Katera orodja uporabiti za določanje, kateri kanali bodo uporabljeni za prizadevanja za krizno komuniciranje?

  • preglednica – za seznam različnih kanalov in njihovega občinstva
  • raziskava – za ugotavljanje, kateri kanali so najučinkovitejši za doseganje vaše občinstvo (npr. analiza objav na Twitterju)
  • orodje za anketiranje – vprašajte svojo ekipo ali občinstvo, katere kanale imajo najraje (tj. kakšen je njihov pogled na krizno komuniciranje vaše organizacije)
  • orodje za analizo – oglejte si podatke iz preteklih kriz, da vidite, kateri kanali so bili najučinkovitejši pri doseganju vaše ciljne publike
  • LiveAgent – za komuniciranje po vseh izbranih kanalih med krizo

To je dober način, da zagotovite, da je vsa komunikacija na vseh kanalih skladna, ne glede na to, kdo jih pošilja.

Zakaj je pomembno ustvariti predloge za ključna sporočila?

Doslednost je pomembna pri kriznem komuniciranju, saj pomaga graditi zaupanje občinstva. Če vidijo, da isto sporočilo prihaja iz različnih virov, je večja verjetnost, da bodo prejemniki verjeli, da je resnično. Poleg tega bo dosledno sporočanje pomagalo preprečiti zmedo in zagotoviti, da so vsi na isti strani.

Kako ustvariti predloge za ključna sporočila?

Upoštevati boste morali različne kanale, ki jih boste uporabljali, in za vsakega ustvariti predlogo. Če na primer uporabljate e-pošto, morate ustvariti predlogo sporočila, ki jo je mogoče preprosto prilagoditi z ustreznimi informacijami. V družabnih medijih boste želeli ustvariti predlogo, ki jo je mogoče uporabiti na vseh različnih platformah, na katerih ste prisotni.

LiveAgent konzervirana sporočila

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje predlog za ključna sporočila?

  • urejevalnik besedil – za pisanje predloge
  • programska oprema za grafično oblikovanje – za ustvarjanje vizualno privlačne predloge

Pripravljeni odgovori na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ) so lahko koristen način za zagotavljanje informacij zainteresiranim stranem med krizo.

Zakaj je pomembno pripraviti osnutek pogostih vprašanj?

Če imate na svojem spletnem mestu stran s pogostimi vprašanji, pomagate preprečiti zmedo in zagotoviti, da vsi prejmejo enake informacije. Poleg tega lahko prihranite čas, saj vam ne bo treba večkrat odgovarjati na ista, pogosto ponavljajoča se vprašanja.

Kako pripraviti osnutek pogostih vprašanj?

Upoštevati boste morali, kdo je vaše občinstvo in kakšna vprašanja bodo verjetno imeli. Če na primer komunicirate z zaposlenimi, boste želeli vključiti vprašanja o politiki podjetja glede nujnih primerov. Če komunicirate s strankami, boste morali vključiti vprašanja o tem, kako bo kriza vplivala nanje.

Stran s pogostimi vprašanji o kalkulatorju stroškov LiveAgent

Katera orodja uporabiti za pripravo pogostih vprašanj?

  • urejevalnik besedil – za pisanje pogostih vprašanj
  • orodje za raziskovanje – za odkrivanje vprašanj, ki jih bo verjetno imelo vaše občinstvo ( npr. analiza objav na Twitterju)

Med krizo so mediji lahko močno orodje za posredovanje informacij javnosti.

Zakaj je pomembno načrtovati, kako boste obravnavali povpraševanja medijev?

Čeprav so mediji lahko močan način za doseganje občinstva med krizo, so lahko tudi vsiljivi in ​​moteči. Zato morate imeti načrt, kako boste obravnavali medijska poizvedovanja. Če lahko nadzorujete sporočilo, ki ga razširjajo mediji, lahko pomagate zagotoviti, da vaše občinstvo prejme točne in pravočasne informacije.

Kako načrtovati obravnavanje povpraševanj medijev?

Obstaja več vprašanj, na katera morate odgovoriti, vključno z “Ali je najbolje imenovati tiskovnega predstavnika, ki bo glavna kontaktna točka za medije?”, “Ali bomo imeli tiskovno konferenco?” in “Ali naj izdamo sporočilo za javnost?” Razmisliti morate tudi o tem, katere informacije boste izdali medijem in kako jih boste objavili.

Ilustracija tehnične podpore

Katera orodja uporabiti za obravnavanje povpraševanj medijev?

  • usposabljanje – pripraviti imenovanega tiskovnega predstavnika za učinkovito posredovanje vašega sporočila medijem
  • urejevalnik besedil – pripraviti seznam ključne točke, ki jih bodo morali obravnavati v kakršnih koli intervjujih
  • orodje za pregled – da predhodno preverijo ključne točke pogovora z ekipo za krizno komuniciranje

V času krize je bistvenega pomena imeti načrt komuniciranja z zaposlenimi, da bodo vsi na istem in se bodo širile točne informacije.

Zakaj je pomembno začrtati proces komuniciranja z zaposlenimi v času krize?

Pomembna je komunikacija z zaposlenimi v času krize, da vsi vedo, kaj se dogaja in kakšen bo odziv podjetja na krizo. Poleg tega lahko to pomaga preprečiti širjenje govoric in špekulacij.

Kako začrtati proces komuniciranja z zaposlenimi v času krize?

Najprej določite, kdo bo odgovoren za komuniciranje z zaposlenimi, kar je lahko kadrovski oddelek ali nekdo v komunikaciji. Nato morate določiti, kako boste komunicirali z zaposlenimi – ali boste na primer poslali e-pošto, organizirali sestanek ali posneli video sporočilo? To bo odvisno od velikosti vašega podjetja in resnosti krize.

Aplikacija za klepet Facebook Messenger

Katera orodja uporabiti za komunikacijo z zaposlenimi v času krize?

  • e-poštni odjemalec – za pošiljanje sporočil prek interneta
  • razporejevalnik sestankov – za dogovor o primernem času za razpravo o krizi
  • programska oprema za spletne seminarje – za vodenje spletnega sestanka ali snemanje video sporočila

Ko ustvarite strategijo kriznega komuniciranja, je čas, da usposobite ključno osebje o načrtu, da bodo vedeli, kaj storiti v primeru krize.

Zakaj je pomembno usposobiti ključno osebje za načrt ukrepanja v sili?

To so ljudje, ki bodo odgovorni za izvajanje načrta v primeru krize. Če jih vnaprej usposobite, ste lahko prepričani, da bodo vedeli, kaj storiti, če pride do nesreče, in bodo pripravljeni na vse možne situacije.

Kako usposobiti ključno osebje za vaš akcijski načrt za nujne primere?

Prvi korak je ugotoviti, kdo je vaše ključno osebje – to so običajno ljudje na vodstvenih ali komunikacijskih položajih. Nato jim morate zagotoviti usposabljanje o načrtu kriznega komuniciranja, kar lahko izvedete z različnimi metodami, kot so osebna usposabljanja, spletni tečaj ali tiskani priročnik.

ilustracija agenta za usposabljanje

Katera orodja uporabiti za usposabljanje ključnega osebja o načrtu ukrepanja v sili?

  • priročnik za usposabljanje – zagotoviti lahko dostopen pregled načrta kriznega komuniciranja
  • spletni tečaj – zagotoviti bolj interaktivno usposabljanje izkušnje
  • osebno usposabljanje – zagotoviti, da ključno osebje razume načrt in se z njim počuti udobno

Vaš spletni načrt kriznega komuniciranja ni statičen dokument – ​​treba ga je redno pregledovati in posodabljati, da zagotovite, da ostane ustrezen in učinkovit, ter ga shraniti digitalno za lažji dostop.

Zakaj je pomembno, da redno pregledujete in posodabljate svoj spletni načrt za krizno komuniciranje?

Svet se hitro spreminja in nekoč bi veljalo za učinkovito komunikacijo v kriznih časih, morda ne bo več. Poleg tega, ko vaše podjetje raste in se spreminja, se bodo morali z njim spremeniti tudi vaš načrt in komunikacijski cilji. Z rednim pregledovanjem in posodabljanjem načrta ste lahko prepričani, da bo vedno posodobljen.

Kako redno pregledovati in posodabljati svoj spletni načrt za krizno komuniciranje?

Vsaj enkrat na leto ali po nekem drugem vnaprej določenem obdobju si vzemite čas za pregled celotnega dokumenta in morebitne potrebne spremembe. Načrt morate posodobiti tudi vsakič, ko pride do večjih sprememb v vašem podjetju, kot je sprememba vodstva ali uvedba novega izdelka.

Analiza storitev za stranke - ilustracija

Katera orodja uporabiti za pregledovanje in posodabljanje vašega spletnega načrta za krizno komuniciranje?

  • letni pregled – če želite pridobiti pogled na krizno komuniciranje v vaši organizaciji, zagotovite, da je načrt še vedno ustrezen in učinkovit
  • programska oprema za sledenje spremembam – za vodenje evidence morebitnih sprememb načrta skozi čas
  • programska oprema za vodenje projektov – za pomoč pri usklajevanju postopka pregleda in posodabljanja

Nasveti, kako ostati miren v krizi

Izogibajte se domnevam

Ko se soočimo s krizo, je lahko skušnjava sklepati, kaj se dogaja in kaj je treba storiti. Vendar pa lahko to pogosto povzroči več težav, kot jih reši. Pomembno je, da ostanete mirni in se izogibate domnevam, da lahko jasno razmišljate in sprejemate najboljše možne odločitve.

Vzemite si redne odmore

Med krizo je pomembno ostati osredotočen in opravljati nalogo. Vendar je to lahko težko storiti, če se počutite preobremenjeni ali pod stresom. Če se znajdete v tej situaciji, si po potrebi vzemite odmor, da se lahko vrnete k težavi osveženi in pripravljeni, da se je lotite. Če nimate časa za pravi počitek, se vsaj ustavite za sapo in poskusite za nekaj minut zbistriti glavo.

Izogibajte se prenagljenim odločitvam

Ko ste pod pritiskom, lahko zlahka sprejmete nepremišljene odločitve, ki jih pozneje obžalujete. Če je mogoče, se izogibajte večjim odločitvam, dokler kriza ne mine in ne boste imeli časa za premislek. Če se morate odločiti, si vzemite čas in pretehtajte vse možnosti, preden se karkoli zavežete.

Vodite s preglednostjo in poštenostjo

V kriznih časih je pomembno biti odkrit do svoje ekipe, strank in javnosti. Bodite odkriti glede tega, kar veste in ne veste – ljudje bodo cenili vašo odkritost in to vam bo pomagalo zgraditi zaupanje z njimi. Pomenilo bo tudi, da so vsi natančno obveščeni o tem, kaj se dogaja.

Najprej se posvetite skrbi zase

V težkih obdobjih je lahko preprosto pozabiti na lastne potrebe. Vendar je pomembno, da v prvi vrsti poskrbite zase. To pomeni, da poskrbite, da pravilno jeste in spite, redno telovadite in si vzamete čas zase, ko ga potrebujete. Če boste delali te stvari, se boste lažje spopadli s krizo in pomagali drugim.

Povzetek kontrolnega seznama načrta kriznega komuniciranja

  • Identificirajte svoje deležnike
  • Določite, kdo bo zadolžen za komunikacijo v času krize
  • Naj vaš strokovnjak za krizno komuniciranje spozna svoje odgovornosti
  • Določite, kateri kanali bodo uporabljeni za prizadevanja za krizno komunikacijo z uporabo LiveAgent
  • Ustvarite predloge za ključna sporočila, da zagotovite doslednost
  • Pripravite osnutek pogostih vprašanj, da boste lažje odgovorili na pogosta vprašanja zainteresiranih strani
  • Načrtujte, kako boste obravnavali povpraševanja medijev
  • Opišite proces komuniciranja z zaposlenimi v času krize
  • Usposobite ključno osebje za načrt ukrepanja v sili
  • Redno pregledujte in posodabljajte svoj spletni načrt za krizno komuniciranje

Frequently asked questions

Katerih 5 stvari mora biti vključenih v krizni načrt?

Imena oseb, ki bodo prevzele odgovornost v primeru krize. Jasen in jedrnat oris krizne situacije in ukrepov, ki jih je treba sprejeti. Seznam ključnih kadrov in njihovi kontaktni podatki. Postopki za varovanje lastnine podjetja in zaupnih informacij. Protokoli za komunikacijo z zaposlenimi, strankami in mediji.

Kako pogosto je treba posodobiti načrt kriznega komuniciranja?

Na to vprašanje ni enoznačnega odgovora, saj se pogostost posodabljanja načrta kriznega komuniciranja razlikuje glede na profil tveganja organizacije in naravo tveganj, s katerimi se sooča. Vendar se večina strokovnjakov strinja, da je treba načrt kriznega komuniciranja pregledati in posodobiti vsaj enkrat letno.

Kakšne so prednosti načrta za krizno komuniciranje?

Morda je najbolj očitna prednost ta, da vam lahko pomaga pri učinkovitem obvladovanju kriznih razmer in odzivanju nanje, s čimer zmanjša škodo za vašo organizacijo in njen ugled. Vnaprejšnje načrtovanje, ki je ena ključnih značilnosti kriznega komuniciranja, vam bo tudi pomagalo predvideti in se pripraviti na morebitne krize, identificirati ključne deležnike in razviti ustrezna sporočila za vsako skupino, upravljati vhodne informacije v krizni situaciji, usklajevati prizadevanja med različnimi oddelki. znotraj vaše organizacije in ocenite učinkovitost vašega odziva na krizo, potem ko se ta umiri. Preprosto povedano, dobro premišljen načrt lahko pomeni razliko med tem, da uspešno prebrodimo nevihto in da nas ta prevzame. Če vaše podjetje ni pripravljeno na izredne razmere na področju javnega zdravja, kot je kriza Covid-19, bi bil zdaj pravi čas za načrtovanje morebitnih drugih nesreč, ki bi se lahko zgodile v prihodnosti.

Kdo naj skrbi za komunikacijo v času krize?

Jasna in učinkovita komunikacija v času krize je bistvenega pomena za zagotovitev, da so vsi na isti strani in vedo, kaj je treba storiti. Čeprav obstaja veliko različnih ljudi, ki bi potencialno lahko bili zadolženi za komunikacijo v krizi, je pomembno izbrati nekoga, ki bo sposoben ostati miren pod pritiskom in jasno in jedrnato posredovati vse pomembne informacije. Ena oseba, ki bi lahko bila zadolžena za komunikacijo v krizi, je vodja skupine ali nadzornik – odgovoren bi bil za zagotavljanje, da so vsi člani ekipe obveščeni o dogajanju in jasno razumejo, kaj je treba narediti. . Druga možnost bi bila imenovanje posebnega uradnika za komuniciranje, katerega edina odgovornost bi bila upravljanje vse komunikacije med krizo – ta oseba bi morala biti vešča obvladovanja stresnih situacij in dobro razumeti, kako učinkovito komunicirati z različnimi javnostmi.

Katerih je šest korakov za obvladovanje krize?

Glavni vidiki vaših prizadevanj za krizno komuniciranje bi morali biti: Ocenite situacijo in določite najboljši način ukrepanja. Hitro ukrepajte, da zmanjšate škodo in preprečite dodatne izgube. Komunicirajte s ključnimi deležniki. Upravljajte medije in njihov pogled na krizno komuniciranje iz vaše organizacije. Rešite vsa pravna vprašanja. Ocenite odziv na krizo in ali so bili vaši komunikacijski cilji doseženi.

Sorodni viri

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico