Kaj je ločljivost klica?

Je ena najpomembnejših meril storitev za stranke. Reševanje klicev je neposredno povezano z zadovoljstvom strank in kaže, kako dobro agenti vašega kontaktnega centra rešujejo poizvedbe strank.

Primarni cilj vsakega klicnega centra je zagotoviti najboljšo možno izkušnjo podpore strankam. To pomeni hitro in učinkovito reševanje zahtev strank v skladu z danimi pogodbami o ravni storitev (SLAs).

Ali je ločljovost klicev pomemben KPI?

Ja, je. Poleg tega je pomemben kazalnik zadovoljstva strank. Uporablja se za ocenjevanje standardov storitev za stranke vaših agentov kontaktnega centra.

Slaba rešitev klica lahko povzroči, da nezadovoljna stranka svoje podjetje odpelje drugam. Zato morate to metriko upoštevati pri ocenjevanju splošne uspešnosti centra.

Kako izmeriti ločljivost klica?

Za izračun razrešitve klicev delite skupno število rešenih zadev s skupnim številom prejetih zadev v določenem časovnem obdobju (lahko se izračuna letno, mesečno, tedensko itd.). Rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek ločljivosti klica vašega centra.

Ločljovost klica= (skupno rešenih primerov/skupno prejetih primerov) x 100 %

Seveda ta metoda izračuna ni končna in je pomembno upoštevati različne dejavnike, ko gre za merjenje ločljivosti klica. Ta formula zagotavlja osnovno razumevanje, kako učinkovito agenti vašega centra opravljajo svoje delo, vendar ne pozabite upoštevati tudi mnenj vaših strank. Ne pozabite zahtevati povratne informacije strank ob vsaki priložnosti. To lahko storite z nadaljnjo e-pošto ali jih preprosto vprašate med klicem. Prilagoditev pristopa klicnih centrov potrebam strank je tisto, kar naredi odlične storitve za stranke.

Izzivi reševanja klicev

Kot pri vseh prizadevanju za pomoč strankam ima reševanje klicev nekaj izzivov, ki jih morate rešiti vi in vaša ekipa.

Zapletenost težave – Stranke se lahko obrnejo na vas z zelo osnovnimi poizvedbami, katerih rešitev traja nekaj sekund. Toda včasih se lahko pojavi zelo zapleteno vprašanje, ki zahteva veliko strokovnega znanja in časa za rešitev.
nedostopne/nezadostne informacije – Celo najbolj produktivni agenti imajo lahko težave pri zagotavljanju podpore strankam, če ne morejo dostopati do vseh informacij, ki jih potrebujejo.
visoka fluktuacija agentov – Klicni centri so znani po visoki fluktuaciji agentov, kar lahko prepreči zagotavljanje visokokakovostnih storitev.
pomanjkanje pooblastil zastopnika – zastopniki za podporo morda ne bodo mogli hitro in učinkovito rešiti težav strank, če nimajo pooblastil za izvajanje določenih dejanj. Zato se lahko zadeva po nepotrebnem zaostruje.

Izboljšajte ločljivost klicev

Nenehno izboljševanje storitev za stranke bi moralo biti v ospredju vsakega centra za podporo strankam. Vsak vodja projekta bi si moral prizadevati ustvariti najbolj učinkovito okolje za svojo ekipo in tudi za svoje stranke.

Tukaj je nekaj korakov, ki jih lahko naredite za izboljšanje ločljivosti klicev:

Določite svoje cilje – Začrtati morate jasne cilje, da jim boste sledili.
ustvarite načrt za izboljšanje – Ko veste, kakšen je želeni rezultat, ustvarite načrt, ki določa, kako boste do cilja prišli. To je pomembno, da ostanemo odgovorni.
ustvarite dostopno bazo znanja – Imejte notranjo bazo znanja, na katero se lahko vaši agenti obrnejo kadar koli. To bo dramatično pripomoglo k hitrosti razrešitve klicev. Najboljši način za to je, da svoje predstavnike podpore opremite z zanesljivo programsko opremo za pomoč strankam, kot je LiveAgent.
zagotovite usposabljanje – svojim zaposlenim zagotovite usposabljanje in seminarje o izdelkih in storitvah podjetja ter o tem, kako obravnavati različne zahteve strank. Ta usposabljanja so lahko interna ali eksterna. Pomembno je, da so vaši agenti na tekočem in pripravljeni na reševanje kakršne koli težave, ki se jim pojavi.
opolnomočite svoje agente za pomoč strankam – Če svojemu osebju dovolite, da opravlja določene naloge (na primer dajanje popusta), to izjemno pripomore k zadovoljstvu strank. Preglejte politiko in postopke svojega podjetja ter določite področja, kjer lahko agentom podelite več pooblastil.
uporabite analitiko govora – ta analitika prepozna trende v interakciji s strankami. Sposobni so prepoznati vzorce in čustva v govorčevem glasu.
Spremljajte uspešnost svojega centra – Uporabite nadzor kakovosti za spremljanje meritev klicnega centra. To vam bo pomagalo ugotoviti, kje morate izvesti nadaljnje spremembe.

Poročilo o uspešnosti v programski opremi za podporo strankam - LiveAgent

Prednosti izboljšane ločljivosti klicev

Izboljšanje ločljivosti klicev ima za posledico boljše stopnje zadrževanja strank. Boljšo storitev zagotavljate, več zvestih strank ima vaše podjetje. Izboljšana ločljivost klicev je neposredno povezana z višjimi rezultati strank.

Boljša ločljivost klicev vpliva tudi na uspešnost agentov vašega centra. Če jih opolnomočijo, da sami rešujejo težave, jih ohranjajo angažirane in zadovoljne s svojim delom.

Izboljšana ločljivost klicev je tudi del vaše strategije diferenciacije. Eden najpomembnejših atributov uspešnega klicnega centra je izstopati od svojih konkurentov z zagotavljanjem izjemnih storitev za stranke. V današnjem času ne želite, da bi vas obravnavali le kot še en povprečen klicni center. Uporabite vsa orodja, ki so vam na voljo, da ustvarite najboljšo možno uporabniško izkušnjo.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Try LiveAgent Naročite demo

Frequently Asked Questions

How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Če želite poglobiti svoje razumevanje ločljivosti klica, vas vabimo, da preberete članek Samodejni klicalnik. Razložili bomo, kako samodejni klicalnik deluje in kako lahko izboljša učinkovitost vaše ekipe. Prav tako lahko raziščete temo Razporeditev klicev, kjer boste izvedeli, zakaj je razporeditev klicev pomembna in kako vpliva na vašo storitev za stranke. Odkrijte, kako lahko optimizirate svoje procese za boljše rezultate.

Sorodni članki