Ločljivost klica

Kaj je ločljivost klica?

Je ena najpomembnejših meril storitev za stranke. Reševanje klicev je neposredno povezano z zadovoljstvom strank in kaže, kako dobro agenti vašega kontaktnega centra rešujejo poizvedbe strank.

Primarni cilj vsakega klicnega centra je zagotoviti najboljšo možno izkušnjo podpore strankam. To pomeni hitro in učinkovito reševanje zahtev strank v skladu z danimi pogodbami o ravni storitev (SLAs).

Ali je ločljovost klicev pomemben KPI?

Ja, je. Poleg tega je pomemben kazalnik zadovoljstva strank. Uporablja se za ocenjevanje standardov storitev za stranke vaših agentov kontaktnega centra.
Analiza razreševanja klicev omogoča vodjem centrov, da dobijo vpogled v to, kako učinkovito njihove skupine za podporo obravnavajo klice strank.

Slaba rešitev klica lahko povzroči, da nezadovoljna stranka svoje podjetje odpelje drugam. Zato morate to metriko upoštevati pri ocenjevanju splošne uspešnosti centra.

Kako izmeriti ločljivost klica?

Za izračun razrešitve klicev delite skupno število rešenih zadev s skupnim številom prejetih zadev v določenem časovnem obdobju (lahko se izračuna letno, mesečno, tedensko itd.). Rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek ločljivosti klica vašega centra.

Ločljovost klica= (skupno rešenih primerov/skupno prejetih primerov) x 100 %

Seveda ta metoda izračuna ni končna in je pomembno upoštevati različne dejavnike, ko gre za merjenje ločljivosti klica. Ta formula zagotavlja osnovno razumevanje, kako učinkovito agenti vašega centra opravljajo svoje delo, vendar ne pozabite upoštevati tudi mnenj vaših strank. Ne pozabite zahtevati povratne informacije strank ob vsaki priložnosti. To lahko storite z nadaljnjo e-pošto ali jih preprosto vprašate med klicem. Prilagoditev pristopa klicnih centrov potrebam strank je tisto, kar naredi odlične storitve za stranke.

Povratne informacije in predlogi

Izzivi reševanja klicev

Kot pri vseh prizadevanju za pomoč strankam ima reševanje klicev nekaj izzivov, ki jih morate rešiti vi in vaša ekipa.

  • zapletenost težave – Stranke se lahko obrnejo na vas z zelo osnovnimi poizvedbami, ki trajajo nekaj sekund za rešitev. Toda včasih se lahko pojavi zelo zapleteno vprašanje, ki zahteva veliko strokovnega znanja in časa za rešitev.
  • nedostopne/nezadostne informacije – Tudi najbolj produktivni agenti bodo morda težko nudili podporo strankam, če ne morejo dostopati do vseh informacij, ki jih potrebujejo.
  • velika fluktuacija agentov – klicni centri so znani po svoji stopnji fluktuacije agentov, ki lahko prepreči zagotavljanje visokokakovostnih storitev.
  • pomanjkanje pooblastil zastopnika – podporni agenti morda ne bodo mogli hitro in učinkovito rešiti težav strank, če nimajo pooblastil za izvajanje določenih dejanj. Zato se lahko zadeva po nepotrebnem stopnjuje.
Ilustracija raziskave strank

Izboljšajte ločljivost klicev

Nenehno izboljševanje storitev za stranke bi moralo biti v ospredju vsakega centra za podporo strankam. Vsak vodja projekta bi si moral prizadevati ustvariti najbolj učinkovito okolje za svojo ekipo in tudi za svoje stranke.

Tukaj je nekaj korakov, ki jih lahko naredite za izboljšanje ločljivosti klicev:

  • določite svoje cilje – začrtati morate jasne cilje, da jim boste sledili.
  • ustvarite načrt izboljšav – Ko veste, kakšen je vaš želeni rezultat, ustvarite načrt, ki določa, kako boste prišli do tega. To je pomembno, da ostanete odgovorni.
  • ustvarite dostopno bazo znanja – Imejte interno bazo znanja, na katero se lahko vaši agenti sklicujejo kadar koli potrebujejo. To bo dramatično pripomoglo k ločljivosti klicev. Najboljši način za to je, da svoje predstavnike za podporo opremite z zanesljivo programsko opremo za storitve za stranke, kot je LiveAgent.
  • zagotovite usposabljanje – svojim zaposlenim zagotovite usposabljanje in seminarje o izdelkih in storitvah podjetja ter o tem, kako obravnavati različne zahteve strank. Ti treningi so lahko notranji ali zunanji. Pomembno je, da so vaši agenti posodobljeni in pripravljeni na reševanje kakršne koli težave, ki se jim pojavi.
  • pooblastite svoje zastopnike za pomoč strankam – Če svojemu osebju omogočite izvajanje določenih nalog (na primer dajanje popusta), izjemno pomaga pri zadovoljstvu strank. Preglejte politike in postopke svojega podjetja ter določite področja, kjer lahko daste več pooblastil zastopnikom.
  • uporabite govorno analitiko – ta analitika identificira trende v interakciji s strankami. Sposobni so prepoznati vzorce in čustva v govorčevem glasu.
  • Spremljajte uspešnost svojega centra – Uporabite spremljanje kakovosti za spremljanje meritev klicnega centra. To vam bo pomagalo ugotoviti, kje morate narediti nadaljnje spremembe.
Poročilo o uspešnosti v programski opremi za podporo strankam - LiveAgent

Prednosti izboljšane ločljivosti klicev

Izboljšanje ločljivosti klicev ima za posledico boljše stopnje zadrževanja strank. Boljšo storitev zagotavljate, več zvestih strank ima vaše podjetje. Izboljšana ločljivost klicev je neposredno povezana z višjimi rezultati strank.

Boljša ločljivost klicev vpliva tudi na uspešnost agentov vašega centra. Če jih opolnomočijo, da sami rešujejo težave, jih ohranjajo angažirane in zadovoljne s svojim delom.

Izboljšana ločljivost klicev je tudi del vaše strategije diferenciacije. Eden najpomembnejših atributov uspešnega klicnega centra je izstopati od svojih konkurentov z zagotavljanjem izjemnih storitev za stranke. V današnjem času ne želite, da bi vas obravnavali le kot še en povprečen klicni center. Uporabite vsa orodja, ki so vam na voljo, da ustvarite najboljšo možno uporabniško izkušnjo.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Kako izmeriti ločljivost klica?

Osnovna formula za izračun ločljivosti klica je naslednja: Resolucija klica= (skupno rešenih primerov/skupno prejetih primerov) x 100 % Vendar pa poskrbite za pogoste ankete strank in prosite za povratne informacije strank. Vedno upoštevajte potrebe svojih strank in osebja.

Kakšni so izzivi ločljivosti klica?

Najpomembnejši izzivi reševanja klicev vključujejo veliko število agentov in pomanjkanje usposabljanja agentov. Poleg tega je pogosta težava, ki jo je treba obravnavati, zastopniki, ki zaradi pomanjkanja pooblastil ne morejo rešiti zahtev strank. Nazadnje, obravnavanje kompleksnih vprašanj brez ustrezne in dostopne notranje baze znanja lahko povzroči nizko raven zadovoljstva strank. To lahko povzroči večji odliv strank.

Kako izboljšati ločljivost klicev?

Na to ni enotnega odgovora. Vendar pa večina podjetij meni, da je koristno opredeliti cilje svojih klicnih centrov in ustvariti načrt za njihovo izpolnjevanje. Imeti ustrezno usposobljeno osebje, ki ima dostop do vseh informacij, ki jih potrebujejo prek interne baze znanja, popolnoma spremeni igro. Poleg tega jim omogočite, da se vaši zaposleni spopadejo s težjimi situacijami, ne da bi jih dodatno stopnjevali, da se spopadejo z zahtevnejšimi zahtevami. Pozitivno vpliva tudi na zaupanje v njihovo delo podpornega predstavnika. Ne pozabite spremljati uspešnosti svojega centra, da spremljate vsa področja, ki jih je treba izboljšati. Poleg tega uporabite analitiko govora, da pridobite bolj izčrpen vpogled v interakcije s strankami.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico