Usmerjanje na podlagi spretnosti (pojasnjeno)

Kaj je usmerjanje na podlagi spretnosti?

Usmerjanje na podlagi spretnosti ali porazdelitev na podlagi spretnosti je vrsta strategije usmerjanja klicev, ki dodeli dohodne klice ali klepete agentom, ki so najbolje opremljeni za reševanje vprašanje stranke.

Medtem ko je kratek odzivni čas bistvena ključna metrika uspešnosti (KPI), usmerjanje na podlagi spretnosti izboljša veliko več vidikov storitev za stranke in interakcij .

Dohodni klici se porazdelijo v skladu z vnaprej določenimi pravili usmerjanja agentom z določenimi veščinami, ki se lahko najučinkoviteje spopadejo s težavo.

Pogovorimo se o primeru iz resničnega življenja.

Pokliče vas stranka, ki ima tehnično težavo. Poleg tega govorijo le špansko. Stranka vnese glasovne ukaze ali pritisne tipke in sistem usmerjanja na podlagi spretnosti izbere iz skupine agentov najbolj usposobljenega agenta in mu pošlje to vstopnico. Torej bi moral biti v tem primeru agent iz tehničnega oddelka, ki obvlada španski jezik. Ta agent ima ustrezno raven strokovnega znanja na področju tehnologije in lahko učinkovito komunicira s stranko, zagotovi zanesljivo podporo in zapre vstopnico.

Now, let’s have a quick look at some of the benefits skills-based routing can bring to your business.

povečano zadovoljstvo strank
boljša razrešitev prvega stika
povečana zvestoba strank
skrajšane čakalne dobe
nižji povprečni čas obravnave (AHT)
višja učinkovitost in produktivnost agenta
boljša splošna učinkovitost kontaktnih centrov

Kaj je večkanalno usmerjanje na podlagi veščin?

Porazdelitev na podlagi spretnosti ne velja samo za klice. S tem pristopom je mogoče porazdeliti vse vrste interakcij s strankami. Te strategije distribucije lahko nastavite tudi za spletne klepete, sporočila družbenih medijev, e-pošto in druge ustrezne vstopnice.

Podjetjem z več komunikacijskimi kanali bo ta funkcija neprecenljiva. Ne le za boljšo uporabo posrednika, ampak kar je še pomembneje, pomaga zagotoviti enotno uporabniško izkušnjo na vseh področjih.

Kako usmerjanje na podlagi spretnosti in ACD delujeta skupaj?

Večina klicateljev ceni svoje poizvedbe, ki jih usposobljeni agenti rešijo v kratkem času. Takrat gre usmerjanje na podlagi spretnosti z roko v roki s sistemom samodejne distribucije klicev ( ACD). Ko stranke odgovorijo na pozive samodejnega spremljevalca IVR, so predane sistemu samodejnega razdeljevalnika klicev. Na tej točki pride v poštev inteligentno usmerjanje. Na podlagi pravil, ki ste jih vnaprej nastavili, je stranka posredovana v čakalno vrsto klicateljev agenta, katerega vrsta veščin najbolj ustreza določeni situaciji . To so lahko jezikovne spretnosti, raven strokovnega znanja na določenem področju, drugi podatki o profilu stranke itd.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Naročite demo

Frequently Asked Questions

Kako deluje večkanalno usmerjanje klicev na podlagi veščin?
Stranke pridejo do podjetij prek različnih kanalov. Večkanalno usmerjanje klicev na podlagi veščin deluje enako kot običajno usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, le da vključuje več komunikacijskih kanalov, na primer klice, sporočila družbenih medijev, e-pošto, klepete itd.
Kdaj naj podjetje razmisli o uporabi usmerjanja na podlagi spretnosti?
Usmerjanje na podlagi spretnosti se lahko uporablja v podjetjih vseh velikosti v vseh panogah. Največ koristi od takšnih distribucijskih strategij pa imajo lahko kontaktni centri, ki podpirajo veliko število strank in zaposlujejo veliko agentov. Če torej širite svoje podjetje, razmislite o vzpostavitvi usmerjanja na podlagi spretnosti v svojih dnevnih operacijah.
Katere so nekatere od ključnih prednosti usmerjanja na podlagi spretnosti za vaše podjetje?
Usmerjanje na podlagi spretnosti lahko poveča številne KPI-je, kot je povprečni čas obravnave, razrešitev prvega stika, kratke čakalne dobe itd. Razen tega lahko poveča splošno zadovoljstvo strank in produktivnost vašega kontaktnega centra.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Sorodni članki

Zastopniki za storitve za stranke morajo imeti celoten obseg storitev za stranke, da lahko zagotovijo raven storitev, ki jo potrošniki pričakujejo.

Spretnosti služenja strankam

Mehke veščine so ključnega pomena pri storitvah za stranke, saj omogočajo učinkovito reševanje problemov, jasno komunikacijo, uporabo pozitivnega jezika in prilagodljivost. Programska oprema, kot je LiveAgent, lahko dodatno izboljša delovni proces servisnih zastopnikov in poveča zadovoljstvo strank.

Predstavnik službe za pomoč strankam mora imeti odlične trde in mehke veščine. Katere mehke veščine so najpomembnejše?

Mehke veščine pri delu s strankami

Mehke veščine pri delu s strankami so ključne za zagotavljanje odlične izkušnje. LiveAgent ponuja rešitev za pomoč uporabnikom s kombiniranjem vseh komunikacijskih kanalov na enem mestu. Try it today!

Klicni center

Analitika klicev vodi podjetja k izboljšanju prodaje in zadovoljstva strank. Snemanje klicev je uporabno za usposabljanje agentov in zagotavljanje kakovosti storitev. Programska oprema klicnega centra znižuje operativne stroške in omogoča prilagodljivo delovno okolje.

Upravitelji klicnih centrov morajo vedeti, kako izkoristiti tehnologijo klicnega centra za izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke. Preberite več o upravljanju klicnega centra.

Upravljanje klicnega centra

Upravljanje klicnega centra zahteva premišljen urnik, prilagodljive modele dela in jasno določene cilje za agente. Merjenje KPI-jev je ključnega pomena za izboljšanje uspešnosti.