Sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode: Ali je pravi za vas?

V dinamičnem svetu storitev za stranke je iskanje učinkovitosti in uspešnosti neskončno. S impresivno splošno stopnjo reševanja pomoči okoli 95% je jasno, da podjetja uporabljajo inovativna orodja za doseganje in preseganje pričakovanj strank. Eno takšnih orodij, ki povzroča valove, je sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode. Vendar je to pravo za vas?

V tem članku bomo razjasnili vhode in izhode upravljanja vozovnic odprtokodne kode, poudarili njegove številne prednosti in potencialni vpliv na poslovanje vašega podjetja. Zagotovili bomo tudi celovit pregled 5 najboljših sistemov pomoči odprtokodne kode, ki vam bodo ponudili vpoglede, ki vam bodo pomagali sprejeti informirano odločitev. In za tiste, ki so pripravljeni potopiti se, vam bomo vodili skozi postopek prenosa in uporabe sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode. Torej, bodisi da ste izkušeni strokovnjak ali radovedni začetnik, vas bo ta članek vodil na potovanje v svet upravljanja vozovnic odprtokodne kode.

Kaj je sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode?

Da bi se res poglobili v koncept, moramo najprej razpravljati o osnovnih definicijah. Sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, znan tudi kot sistem pomoči odprtokodne kode ali programska oprema, je orodje, ki pomaga upravljati in slediti zahtevkom uporabnikov. Te zahteve, pogosto imenovane “vozovnice”, lahko segajo od zahtev za tehnično podporo, poročil o napakah, zahtev za funkcionalnosti ali katere koli druge vrste komunikacije uporabnika.

Izraz “odprtokodna” pomeni, da je izvorna koda programske opreme prosto dostopna za vsakogar, da jo ogleda, spremeni in distribuira. To omogoča visoko raven prilagoditve in prilagodljivosti, saj lahko uporabniki prilagodijo programsko opremo svojim specifičnim potrebam. Spodbuja tudi skupnost razvojnih inženirjev, da prispevajo k razvoju programske opreme, kar vodi do nenehnega izboljšanja in inovacij.

Ti sistemi zagotavljajo centralizirano platformo za komunikacijo, ki omogoča boljšo sodelovanje in preglednost med člani ekipe. Pomagajo tudi pri organizaciji in razvrščanju vozovnic po prioritetah, kar olajša upravljanje in reševanje težav za podporne ekipe.

Zanimivo je, da po ocenah brezplačna in odprtokodna programska oprema predstavlja 70-90% sodobnih programskih rešitev.

Primer odprtokodnega sistema za podporne vozovnice je MantisBT. MantisBT je spletni odprtokodni sistem za sledenje napakam, ki omogoča sodelovanje, upravljanje projektov in sledenje vozovnic.

Zakaj uporabiti sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode?

Implementacija sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode v vaše dnevne operacije je odličen korak k zagotavljanju odličnih storitev za stranke. Poglejmo si 5 glavnih razlogov, zakaj je uporaba odprtokodne pomoči morda prava izbira za vašo organizacijo.

Pomaga prihraniti denar

Sistemi za upravljanje vozovnic odprtokodne kode so na splošno brezplačni ali stanejo bistveno manj kot lastniške programske rešitve. To lahko vašemu podjetju prihrani precejšnjo količino denarja, zlasti če ste malo ali srednje veliko podjetje s tesnim proračunom.

Prihaja s podporo skupnosti

Odprtokodno programsko opremo podpira skupnost razvojnih inženirjev in uporabnikov, ki lahko zagotovijo podporo in pomagajo rešiti težave. To lahko vodi do hitrejšega reševanja težav in nenehnega izboljšanja sistema.

Spodbuja preglednost

Imate polni dostop do izvorne kode odprtokodne programske opreme. Ta preglednost vam omogoča, da identificirate in odpravite morebitne težave, kar zagotavlja, da je sistem varen in zanesljiv.

Je inovativna

Skupnost odprtokodne kode je znana po svoji inovativnosti. Z uporabo sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode lahko koristite najnovejše tehnološke napredke in ostanete pred konkurenco.

Je skalabilna

Odprtokodni sistemi so zelo skalabilni. Ko vaše podjetje raste, lahko enostavno razširite sistem, da sprejme več uporabnikov in obdela več vozovnic.

Prednosti brezplačnih sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Nadaljujemo s prejšnjo točko in razpravljajmo o oprijemljivih prednostih uporabe programske opreme za pomoč odprtokodne kode.

Stroškovna učinkovitost

Čeprav smo že dotaknili to točko, je premalo pomembna, da je ne bi omenili ponovno. S stalnim naraščanjem vsakodnevnih stroškov so odprtokodni sistemi pogosto kot svež zrak. Po nedavni anketi je 31% anketirancev poročalo, da bi stroški enakovredne funkcionalnosti programske opreme bili 4-krat večji od odprtokodne programske opreme.

Sisteme za upravljanje vozovnic odprtokodne kode lahko običajno prenesete brezplačno ali za zelo nizko ceno. To jih ne le naredi za čudovite rešitve za podjetja s tesnim proračunom, temveč tudi pomaga bolje dodeliti obstoječe vire za doseganje polnega potenciala vaše organizacije.

Primer: Majhno IT podjetje bi lahko uporabilo sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode za upravljanje zahtev za storitve strank brez potrebe po vlaganju v drago lastniško programsko opremo.

Prilagodljivost

Sistemi za upravljanje vozovnic odprtokodne kode so znani po svoji ravni fleksibilnosti in so zelo prilagodljivi, saj je njihova izvorna koda javno dostopna. To vam omogoča, da spremenite, prilagodite in izboljšate sistem v skladu s svojimi specifičnimi potrebami ali preferencami.

Z urejanjem izvorne kode lahko dodate nove funkcionalnosti sistema vozovnic, izboljšate obstoječe ali integrirate programsko opremo z drugimi sistemi za podporo strank. Ta raven prilagoditve običajno ni mogoča z lastniškimi sistemi, kjer je izvorna koda skrita in so spremembe običajno omejene.

Primer: Podjetje za elektronsko trgovino bi lahko prilagodilo sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, da se integrira z njihovim obstoječim CRM ali ERP sistemom, kar ustvari nemoten delovni tok za njihovo ekipo za storitve strank.

Podpora skupnosti

Odprtokodne rešitve razvijajo in vzdržujejo prostovoljci iz skupnosti. Ti posamezniki prispevajo svoj čas in strokovno znanje za izboljšanje sistema, odpravo napak in dodajanje novih funkcionalnosti.

Zagotavljajo tudi podporo odprtokodne kode uporabnikom, odgovarjajo na pogosta vprašanja in pomagajo pri odpravljanju težav. Ta sodelovalni pristop spodbuja občutek skupnosti in skupne lastništva, kar naredi sistem bolj robustnim in zanesljivim.

Primer: Če podjetje naleti na težavo s svojim sistemom za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, se lahko obrne na skupnost za pomoč pri odpravljanju in reševanju težave.

Preglednost

Kot smo že omenili, je izvorna koda odprtokodnih sistemov javno dostopna, kar uporabnikom omogoča, da natančno razumejo, kako sistem deluje. Ta preglednost zagotavlja, da ni skritih funkcionalnosti ali varnostnih ranljivosti. Uporabniki lahko spremenijo sistem, da se prilagodi njihovim potrebam, kar prispeva k njegovemu nenehnem izboljšanju.

Primer: Organizator glasbenega festivala bi lahko uporabil sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode. Lahko pregleda kodo, da zagotovi, da je varna in zanesljiva, in jo celo prilagodi, da vključi funkcionalnosti, kot so osebne vozovnice ali integrirano deljenje v družabnih medijih, kar izboljša splošno izkušnjo uporabnika.

Nenehno izboljšanje

Odprtokodno programsko opremo pogosto posodabljajo in izboljšajo razvojni inženirji iz skupnosti. To vodi do sistema za upravljanje vozovnic, ki se nenehno razvija in izboljšuje, kar podjetjem pomaga ostati na robu tehnologije.

Primer: Tehnološko podjetje, ki uporablja sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, bi lahko koristilo nove funkcionalnosti, kot so asistenti na osnovi umetne inteligence, in izboljšave, ki jih skupnost razvojnih inženirjev redno dodaja.

Interoperabilnost

Sistemi za upravljanje vozovnic odprtokodne kode so zasnovani tako, da dobro delujejo z drugimi sistemi, kar olajša integracijo z drugo programsko opremo in platformami. To lahko vodi do bolj poenostavljenih operacij in boljše splošne učinkovitosti.

Primer: Nemotna integracija e-pošte s sistemom za upravljanje vozovnic odprtokodne kode podjetja omogoča, da se zahteve za storitve strank samodejno pretvorijo v vozovnice.

Lastništvo

Za razliko od lastniških rešitev vam odprtokodno programska oprema omogoča, da lastite programsko opremo in niste vezani na enega prodajalca. To vam daje svobodo, da spremenite in prilagodite programsko opremo, kot se vam zdi primerno, brez skrbi glede omejitev licenciranja.

Primer: Podjetje bi lahko spremenilo svojo rešitev sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, da bi bolje ustrezala njihovim edinstvenim poslovnim procesom, brez potrebe po pogajanju s prodajalcem ali plačilu dodatnih licenc.

Slabosti brezplačnih sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Ker ni popolne rešitve, je pošteno razpravljati o potencialnih slabostih, povezanih s sistemi za upravljanje vozovnic odprtokodne kode.

Omejena podpora

Rešitve za upravljanje vozovnic odprtokodne kode pogosto nimajo namenske podpore strank. To pomeni, da če naletite na težavo ali potrebujete pomoč s sistemom, se boste morda morali zanašati na forume skupnosti ali vire za samopomoč.

Primer: Če se v sistemu pojavi napaka, boste morda morali čakati, da skupnost pride do rešitve, kar je lahko časovno potratno in neučinkovito v primerjavi s preprostim kontaktiranjem tima za podporo prodajalca.

Nedosledne posodobitve

Te vrste projektov pogosto vzdržujejo prostovoljci in morda nimajo rednih posodobitev ali izboljšav. To lahko vodi do zastarele funkcionalnosti, napak ali težav s skladnostjo.

Primer: Če je izdana nova različica vašega operacijskega sistema, sistem za upravljanje vozovnic morda ne bo takoj kompatibilen, kar povzroči motnje v vaših operacijah storitev za stranke.

Zahteva tehnično strokovno znanje

Uporaba in spreminjanje sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode pogosto zahteva določeno raven tehnoloških znanj. To je lahko slabost za podjetja, ki nimajo notranje IT strokovnjake.

Primer: Če želite dodati novo funkcionalnost (obvestila SMS, prilagojenih polj v vozovnicah itd.) ali popraviti napako v sistemu, boste morda morali najeti razvojnega inženirja, kar je lahko drago.

Odprtokodna koda v primerjavi s prosto lastniško sistemom pomoči za upravljanje vozovnic

Zdaj je čas, da se poglobimo v glavne razlike med odprtokodno in brezplačno lastniško spletno rešitvijo pomoči. Čeprav se morda zdita podobni, imata različne razlike, ki lahko bistveno vplivajo na poslovanje vašega podjetja.

Sistem pomoči za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Kot že veste, je sistem pomoči za upravljanje vozovnic odprtokodne kode programska oprema, katere izvorna koda je dostopna za spreminjanje ali izboljšanje s strani kogarkoli. Vendar zahteva določeno raven tehnoloških znanj za spreminjanje in vzdrževanje programske opreme.

Brezplačen lastniški sistem pomoči za upravljanje vozovnic

Po drugi strani je brezplačen lastniški sistem pomoči za upravljanje vozovnic programska oprema, ki je dostopna brez stroškov. Ti sistemi so običajno pripravljeni za uporabo in zahtevajo minimalno nastavitev. Vendar morda ne ponujajo iste ravni prilagoditve kot odprtokodni sistemi. LiveAgent je primer brezplačnega sistema pomoči za upravljanje vozovnic.

Primerjava funkcionalnosti

Kakšna je razlika v funkcionalnosti in zmogljivostih med odprtokodno in brezplačno lastniško programsko opremo sistema pomoči za upravljanje vozovnic? Poglejmo si.

1. Prilagoditev: Odprtokodni sistemi ponujajo visoke ravni prilagoditve, ki vam omogočajo, da prilagodite programsko opremo svojim specifičnim potrebam. Lastniški sistemi, kot je LiveAgent, čeprav niso tako prilagodljivi, ponujajo uporabniku prijazno vmesnik in so pripravljeni za uporabo iz škatle.

2. Tehnično strokovno znanje: Odprtokodni sistemi zahtevajo določeno raven tehnoloških znanj za spreminjanje in vzdrževanje. Brezplačni lastniški sistemi pa so zasnovani za enostavnost uporabe in zahtevajo minimalno tehnološko znanje.

3. Podpora: Odprtokodni sistemi morda ne prihajajo z namenske podpore, kar vas pusti, da se zanašate na forume skupnosti za pomoč. Brezplačni lastniški sistemi, kot je LiveAgent, ponujajo namenske podpore, ki vam pomagajo hitro rešiti morebitne težave.

4. Posodobitve: Odprtokodni sistemi pogosto zahtevajo ročno posodobitev programske opreme, kar je lahko časovno potratno. Večina brezplačnih lastniških sistemov samodejno posodablja programsko opremo, kar zagotavlja, da imate vedno najnovejše funkcionalnosti in varnostne popravke.

5. Število funkcionalnosti: Odprtokodni sistemi morda nimajo nekaterih funkcionalnosti, saj jih razvijajo navdušenci. Po drugi strani pa brezplačna lastniška programska oprema morda ponuja širši spekter funkcionalnosti, saj je za njimi namenski tim.

6. Skalabilnost: Odprtokodni sistemi so lahko bolj skalabilni zaradi svoje prilagodljive narave. Vendar brezplačni lastniški sistemi, kot je LiveAgent, ponujajo tudi precejšnjo raven skalabilnosti, kar vam omogoča nadgradnjo vašega načrta, ko vaše podjetje raste.

Primerjava cen

Dodatni stroški

Čeprav se na prvi pogled odprtokodni sistemi zdijo brezplačni za uporabo, imajo skrite stroške. Prvi strošek je čas. Odprtokodni sistemi zahtevajo veliko časa za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje.

Brezplačni lastniški sistemi pomoči za upravljanje vozovnic, kot je LiveAgent, so običajno pripravljeni za uporabo.

Drugi strošek je enostavnost uporabe. Odprtokodni sistemi pogosto nimajo uporabniku prijaznih vmesnikov in enostavnih funkcionalnosti plačanih ali brezplačnih lastniških sistemov. To pomeni, da boste morda morali porabiti več časa in virov za usposabljanje osebja za učinkovito uporabo sistema.

Druga možnost je, da so brezplačne lastniške pomoči običajno lažje za nastavitev in uporabo. Vendar ker običajno ne ponujajo iste ravni prilagoditve ali fleksibilnosti, boste morda morali porabiti več časa za prilagajanje svojih procesov sistemu, namesto da bi se sistem prilagodil vašim procesom.

Varnost

Varnost je velika tema, ko gre za stroške. Kršitve varnosti lahko imajo katastrofalne finančne posledice za podjetja vseh velikosti.

Na primer, leta 2014 je bila v knjižnici za kriptografijo OpenSSL, ki je projekt odprtokodne kode, odkrita napaka Heartbleed . Ta napaka bi lahko omogočila napadalcem, da berejo pomnilnik sistemov, zaščitenih z ranljivimi različicami programske opreme OpenSSL. Leta 2017 se je kršitev podatkov Equifax zgodila zaradi ranljivosti v ogrodju Apache Struts odprtokodne kode.

Varnost je lahko tudi skrb pri brezplačnih lastniških sistemih. Čeprav morda niso tako ranljivi kot nekateri odprtokodni sistemi, morda ne ponujajo iste ravni varnostnih funkcionalnosti kot plačani sistemi. Morda ne ponujajo dvofaktorske avtentifikacije ali šifriranja. Nasprotno pa brezplačna programska oprema pomoči LiveAgent zagotavlja šifriranje HTTPS in SSL, kar jo naredi varno možnost.

Kaj je ROI

Odprtokodne rešitve pomoči ponujajo stroškovno učinkovito rešitev za podjetja, vendar se donosnost naložbe (ROI) morda ne bo tako visoka kot pri uporabi brezplačnega, bogatega lastniško sistema. Tukaj uporabimo brezplačno programsko opremo pomoči LiveAgent kot primer.

Zagotavlja celovit nabor funkcionalnosti iz škatle. Podpira večkanalno komunikacijo, kar podjetjem omogoča upravljanje vozovnic iz e-pošte, forumov strank in živega klepeta na enem mestu.

Brezplačno programsko opremo za upravljanje vozovnic lahko izboljšate tudi s funkcionalnostmi, kot so prilagojenih polj, zgodovina vozovnic, notranje vozovnice, poročila nadzorne plošče v realnem času in drugo.

Vse te funkcionalnosti lahko bistveno izboljšajo zadovoljstvo strank in operativno učinkovitost, kar vodi do višjega ROI.

Čeprav odprtokodni sistemi ponujajo fleksibilnost in prihranke stroškov, lahko čas in viri, potrebni za prilagoditev in vzdrževanje, nadomestijo te prednosti. Nasprotno pa brezplačna lastniška programska oprema pomoči, kot je LiveAgent, zagotavlja pripravljeno za uporabo, bogato rešitev, ki lahko zagotovi višji ROI z izboljšanjem storitev za stranke in učinkovitosti.

Ali je to prava izbira za vas?

Glede na vaše specifične potrebe je izbira sistema pomoči odprtokodne kode dobra ideja. S svojimi številnimi prednostmi je rešitev sistema pomoči za upravljanje vozovnic odprtokodne kode lahko koristna za manjša podjetja in startupe, ki imajo osebje z visoko usposobljenostjo v inženirstvu programske opreme.

Po drugi strani pa so zagotovo časi, ko je uporaba brezplačnega lastniško sistema pomoči, kot je LiveAgent, smiselna. Če nimate virov za posodobitev in vzdrževanje sistema v notranjosti, lahko brezplačna lastniška programska oprema pomoči zagotovi osnovno funkcionalnost, ki jo potrebujete, brez dodatnih stroškov. To je tudi dobra možnost, če šele začinjate z implementacijo sistema pomoči in želite preizkusiti različne možnosti, preden se zavežete plačani rešitvi.

LiveAgent ponuja 30-dnevni brezplačni preizkus, ki vam daje priložnost, da preizkusite polno opremljeno programsko opremo in vidite, ali je dobra izbira za vaše podjetje.

Različne vrste sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Ko gre za sisteme za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, je nebo meja. Obstajajo različne vrste rešitev na podlagi različnih meril. Spodaj bomo razpravljali o 5 najbolj pogostih vrstah rešitev za upravljanje vozovnic odprtokodne kode.

Sistem za upravljanje vozovnic odprtokodnega upravljanja projektov

Ta vrsta sistema za upravljanje vozovnic je zasnovana za pomoč pri upravljanju projektov s sledjenjem nalogam, težavam in napakam, povezanim s projektom. Omogoča članom ekipe, da ustvarijo, dodelijo in sledijo napredku vozovnic, ki predstavljajo posamezne naloge, ki jih je treba dokončati.

Ta sistem pogosto vključuje funkcionalnosti, kot so sledenje časa, načrtovanje projektov, orodja za sodelovanje in zmogljivosti poročanja.

Sistem za upravljanje vozovnic odprtokodnega ITSM

Sistemi za upravljanje vozovnic IT Service Management (ITSM) so zasnovani za upravljanje in poenostavljanje procesov IT storitev. Ti sistemi pomagajo IT ekipam, da bolj učinkovito upravljajo incidente, zahteve za storitve, težave in spremembe.

Odprtokodni IT sistemi za upravljanje vozovnic pogosto vključujejo funkcionalnosti, kot so upravljanje incidentov, upravljanje težav, upravljanje sprememb in katalog storitev. Ker so odprtokodni, ti sistemi omogočajo IT ekipam, da prilagodijo programsko opremo svojim edinstvenim procesom upravljanja storitev.

Sistem za upravljanje pomoči odprtokodne kode

Ta vrsta sistema za upravljanje vozovnic je zasnovana za upravljanje zahtev za podporo strank. Omogoča podpornim ekipam, da na organiziran in učinkovit način sledijo, razvrščajo po prioritetah in rešavajo vozovnice za podporo strank.

Funkcionalnosti pogosto vključujejo večkanalno podporo, avtomatske odgovore, sledenje vozovnic in portale za samopomoč strank. Kot odprtokodni sistem ga je mogoče prilagoditi specifičnim potrebam procesa podpore strank podjetja.

Sistem za upravljanje vozovnic odprtokodnega CRM

Sistemi za upravljanje vozovnic Customer Relationship Management (CRM) so zasnovani za upravljanje interakcij z obstoječo bazo strank in potencialnimi strankami. Pomagajo podjetjem poenostaviti procese, zgraditi odnose s strankami, povečati prodajo, izboljšati zadovoljstvo strank in povečati donosnost.

Odprtokodni sistemi za upravljanje vozovnic CRM pogosto vključujejo funkcionalnosti, kot so upravljanje stikov, upravljanje prodaje, orodja za produktivnost, avtomatizacija delovnih tokov in integracije z drugimi poslovnimi orodji.

Sistem za sledenje odprtokodnih težav/napak

Odprtokodni sistemi za sledenje napak so programska orodja, ki se uporabljajo za sledenje in upravljanje napak ali težav v projektu. Omogočajo uporabnikom, da poročajo o težavah, dodelijo naloge in spremljajo napredek. Funkcionalnosti pogosto vključujejo prilagojene delovne tokove, obvestila po e-pošti in integracijo s sistemi za nadzor različic.

Kako izbrati najboljši sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode?

Kako torej izbrati en sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode za vaše podjetje? Če niste prepričani, kje začeti, bomo razpravljali o nekaj pomembnih dejavnikih, ki jih morate upoštevati.

1. Enostavnost uporabe: Čeprav še vedno govorimo o bolj zahtevnih odprtokodnih sistemih, poskusite sprejeti tistega, ki je obvladljiv za vašo ekipo in relativno uporabniku prijazen.

2. Prilagoditev: Večina odprtokodne programske opreme je zelo prilagodljiva, vendar je še vedno rahla razlika. Ocenite svoje potrebe in nato raziščite fleksibilnost določene rešitve.

3. Integracija: Čeprav je odprtokodno programska oprema na splošno mogoče narediti kompatibilno z mnogimi aplikacijami, je vprašanje dostopnosti. Pred odločitvijo raziščite enostavnost integracije z drugimi sistemi in orodji. To bi lahko vključevalo sisteme e-pošte, programsko opremo CRM, kanale družabnih medijev itd.

4. Podpora in skupnost: Ker je odprtokodno, preverite, ali je za njim močna skupnost. Dobra skupnost lahko zagotovi podporo, posodobitve in izboljšave sistema.

5. Varnost: Sistem bi moral imeti robustne varnostne ukrepe za zaščito vaših podatkov in podatkov vaših strank.

6. Stroški: Čeprav so odprtokodni sistemi na splošno brezplačni, lahko obstajajo stroški, povezani s prilagodijo, implementacijo, podporo in vzdrževanjem. Pri izbiri sistema upoštevajte te potencialne stroške.

7. Funkcionalnosti: Razmislite o ključnih funkcionalnostih, ki so pomembne za vaše podjetje. To bi lahko vključevalo avtomatske odgovore, usmerjanje vozovnic, možnosti samopomoči strank itd. Raziščite že obstoječe funkcionalnosti in tiste, ki bi jih lahko potencialno dodali sami, ter težavnost implementacije.

8. Zanesljivost: Sistem bi moral biti zanesljiv in ne bi smel biti nagnjen k sesutjem ali izpadom. Preverite ocene ali vprašajte druge uporabnike o njihovih izkušnjah s sistemom.

Zapomnite si, da je najboljša brezplačna programska oprema pomoči ali sistem za upravljanje vozovnic za vas odvisen od vaših specifičnih potreb in okoliščin. Dobra je ideja, da pred končno odločitvijo preizkusite nekaj različnih sistemov.

Pregled 5 najboljših sistemov pomoči odprtokodne kode

1. osTicket

osTicket je odprtokodno programska oprema za upravljanje vozovnic, zasnovana za pomoč podjetjem pri bolj učinkovitem upravljanju povpraševanj in pritožb strank. Ta rešitev podpira več jezikov, kar jo naredi vsestranski instrument za podjetja v več kot 190 državah po svetu.

Funkcionalnosti osTicket

Tukaj so nekatere funkcionalnosti, ki jih lahko najdete v orodju osTicket:

• Prilagojenih polj
• Filtri vozovnic
• Izogibanje trkom agentov
• Portal strank
• Sporazumi o ravni storitve (SLA)
• Napredna iskanja

Prednosti in slabosti

Prednosti

• Sistem je zelo prilagodljiv
• Prihaja s samogostovanjem in možnostmi gostovanja v oblaku
• Sistem je enostavno nastaviti in uporabiti

Slabosti

• Nekatere vrste datotek niso podprte kot priloge
• Vmesnik je malo zastarel
• Izdaja novih različic je lahko počasna

Cene osTicket

Programska oprema je dostopna kot odprtokodna rešitev, ki je brezplačna, kot tudi možnost gostovanja v oblaku, ki se začne pri 12 $ na agenta/mesec. Obstaja tudi virtualni aparat, za katerega morate kontaktirati ekipo osTicket, da dobite ponudbo.

Možnost gostovanja v oblaku programske opreme ponuja 30-dnevni brezplačni preizkus, da ga preizkusite.

Mnenje avtorja

OSTicket je robustna odprtokodno programska oprema za upravljanje vozovnic, ki sem jo smatral za precej koristno pri upravljanju zahtev za storitve strank. Njegov uporabniku prijazen vmesnik je ena njegovih najmočnejših točk. Programska oprema tudi ponuja širok spekter možnosti prilagoditve, ki vam omogočajo, da jo prilagodite svojim specifičnim potrebam.

Vendar pa ima OSTicket, čeprav je bogat s funkcionalnostmi, strm učni proces, zlasti za tiste, ki niso tehnično podkovani. Pomanjkanje celovitega uporabniškega vodiča ali vadnice tudi prispeva k izzivom pri začetku s programsko opremo.

Kar se tiče zmogljivosti, je OSTicket na splošno zanesljiv, vendar obstajajo nekateri občasni upočasnitve in sesutja, zlasti pri obravnavanju velikega obsega vozovnic. To je lahko frustrirajuče, zlasti med vremenami največje obremenitve, ko je hiter odgovor na povpraševanja strank ključen.

Kljub tem pomanjkljivostim ostaja OSTicket trdna izbira za podjetja, ki iščejo odprtokodno rešitev za upravljanje vozovnic.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk je sistem za upravljanje vozovnic za podporo strank, ki ponuja avtomatizirano upravljanje vozovnic, bazo znanja in portal za samopomoč strank. Zanimivo je, da ime “Faveo” izvira iz latinščine in pomeni “biti naklonjen”, kar odraža zavezanost podjetja zadovoljstvu strank.

Funkcionalnosti Faveo Helpdesk

Za izboljšanje funkcionalnosti programske opreme lahko Faveo Helpdesk povežete s Facebookom, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 in Microsoft Active Directory.

Spodaj so nekatere vgrajene ključne funkcionalnosti, ki jih ima Faveo Helpdesk:

• Delovni tok vozovnic
• Pripravljeni odgovori
• Poročilo o trendih obsega vozovnic
• Notranje opombe
• Vgrajena baza znanja
• Več politike sporazumov o ravni storitve (SLA)

Prednosti in slabosti

Prednosti

• Odziven in preprost uporabniški vmesnik
• Zanesljiva in znanja podpora
• Obsežne možnosti prilagoditve

Slabosti

• Težko je namestiti druge OS kot Ubuntu
• Nekatere možnosti konfiguracije je težko razumeti
• Meni in kontrole za upravljanje so lahko malo zmešane za nove uporabnike

Cene Faveo Helpdesk

Cene tukaj so malo zapletene. Faveo Helpdesk ponuja dve glavni možnosti: Faveo Self Hosted in Faveo Cloud.

V kategoriji samogostovane pomoči obstajajo 4 kategorije: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Vsaka od njih prihaja s 4 paketami cen.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer je brezplačen, Help Desk Startup s enkratnim plačilom 691 $, Help Desk SME s enkratnim plačilom 1.382 $ in Help Desk Enterprise, za katerega morate kontaktirati ekipo Faveo, da dobite ponudbo.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer je brezplačen, Servicedesk Startup s enkratnim plačilom 1.469 $, Servicedesk SME s enkratnim plačilom 2.938 $ in Servicedesk Enterprise, za katerega morate kontaktirati ekipo Faveo, da dobite ponudbo.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer je brezplačen, Help Desk Startup stane 72 $, obračunan mesečno, Help Desk SME stane 144 $, obračunan mesečno, in Help Desk Enterprise, za katerega morate kontaktirati ekipo Faveo, da dobite ponudbo.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer je brezplačen, Servicedesk Startup stane 108 $, obračunan mesečno, Servicedesk SME stane 216 $, obračunan mesečno, in Servicedesk Enterprise, za katerega morate kontaktirati ekipo Faveo, da dobite ponudbo.

Faveo Cloud ponuja dve glavni možnosti cen:

• Help Desk, ki stane 13 $ na agenta/mesec, obračunan letno, ali 15 $ na agenta/mesec, obračunan mesečno.
• Service Desk, ki stane 25 $ na agenta/mesec, obračunan letno, ali 30 $ na agenta/mesec, obračunan mesečno.

Mnenje avtorja

Faveo Helpdesk je celovito orodje, ki je bistveno poenostavilo moje operacije storitev za stranke. Programska oprema je uporabniku prijazna z intuitivnim vmesnikom, ki olajša navigacijo skozi različne funkcionalnosti.

Vendar pa programska oprema ni brez svojih pomanjkljivosti. Proces začetne nastavitve in konfiguracije je lahko precej zapleten, zlasti za uporabnike, ki niso tehnični. Pogosto je potrebna ročna in spletna vadnica, da razumete, kako pravilno konfigurirati sistem. Poleg tega programska oprema občasno doživlja napake in napake, ki lahko motijo delovni tok.

Drugo področje, kjer bi se Faveo Helpdesk lahko izboljšal, je v njegovi funkcionalnosti poročanja. Čeprav zagotavlja osnovna poročila, je pomanjkanje napredne analitike in prilagojenih poročil precejšnja pomanjkljivost.

Kljub tem težavam ostaja Faveo Helpdesk zanesljivo in učinkovito orodje za upravljanje operacij storitev za stranke. Na splošno je Faveo trdna izbira za podjetja, ki želijo izboljšati učinkovitost storitev za stranke, vendar se pripravite, da vložite nekaj časa v učenje in nastavitev sistema.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ je brezplačna odprtokodno možnost helpdesk, zasnovana za poenostavljanje operacij storitev za stranke. To je sistem za upravljanje vozovnic na osnovi PHP, ki za shranjevanje podatkov uporablja MySQL, kar ga naredi fleksibilno rešitev za podjetja vseh velikosti. HelpDeskZ je popolnoma brezplačen za uporabo in se zanašal na prispevke skupnosti za svoj razvoj in vzdrževanje.

Funkcionalnosti HelpDeskZ

Ta odprtokodno programska oprema obsega številne funkcionalnosti, razvite v skupnosti, vključno z:

• Pripravljeni odgovori
• Prilagojenih polj
• Množična dejanja
• Piping e-pošte
• Zmožnosti več jezikov
• Razvrščanje vozovnic po prioritetah

Prednosti in slabosti

Prednosti

• Vmesnik je uporabniku prijazen in intuitiven
• Programska oprema je odprtokodno in popolnoma brezplačna
• Vključene funkcionalnosti so kompatibilne z mnogimi sistemi

Slabosti

• Nekateri uporabniki lahko smatrajo število funkcionalnosti omejeno
• Pomanjkanje rednih posodobitev
• Pomanjkanje kakovostne dokumentacije za predstavo

Cene HelpDeskZ

Programska oprema je odprtokodno in popolnoma brezplačna.

Mnenje avtorja

HelpDeskZ je robustna odprtokodno programska oprema za upravljanje vozovnic, kar je velik plus za tiste, ki jo želijo prilagoditi svojim specifičnim potrebam. Ponuja vrsto ključnih funkcionalnosti in intuitiven uporabniški vmesnik.

Seveda programska oprema ni brez svojih pomanjkljivosti. Vidim, kako bi pomanjkanje rednih posodobitev lahko bilo problem za številne uporabnike. Glede na to, da je odprtokodno programska oprema, je razumljivo, da posodobitve morda ne bodo tako pogoste kot pri plačani programski opremi. Vendar to lahko vodi do tega, da se določene napake ali težave ne rešijo pravočasno.

Na splošno je HelpDeskZ trdna izbira za tiste, ki iščejo stroškovno učinkovito odprtokodno programsko opremo za upravljanje vozovnic. Ponuja vrsto funkcionalnosti, ki lahko bistveno izboljšajo učinkovitost vaših operacij storitev za stranke.

4. Zammad

Zammad je odprtokodno programska oprema za upravljanje vozovnic, zasnovana za izboljšanje interakcij s strankami prek učinkovite komunikacije in upravljanja vozovnic. Zanimivo dejstvo: ime “Zammad” je bavarski in pomeni “skupaj”.

Funkcionalnosti Zammad

Nekatere integracije Zammad vključujejo Kibana, Slack, Microsoft 365 in platforme družabnih medijev, kot so Facebook, X (Twitter), Telegram in številne druge.

Zammad ponuja številne dragocene funkcionalnosti, kot so:

• Paket ali razdelitev vozovnic
• Oznake
• Baza znanja
• Pogled za mobilne naprave
• Posamezna polja
• Zgodovinizacija sprememb

Prednosti in slabosti

Prednosti

• Sodoben vmesnik, ki je enostavno uporabiti
• Sistem je enostavno integrirati zaradi REST API
• SSO je vključen iz škatle

Slabosti

• V primerjavi z neko lastniško programsko opremo se lahko zdi okorno
• Mobilna različica ni zelo odzivna
• Večji obsegi vozovnic lahko upočasnijo sistem

Cene Zammad

Zammad ponuja gostovane in samogostovane možnosti programske opreme za pomoč. Gostovana rešitev je sestavljena iz treh ravni cen: Starter za 5 € na agenta/mesec, obračunan letno, Professional za 15 € na agenta/mesec, obračunan letno, in Plus za 24 € na agenta/mesec, obračunan letno.

Možnost samogostovane programske opreme za upravljanje vozovnic vključuje tudi tri glavne pakete cen: Business za 2.499 € letno, Enterprise za 4.999 € letno in Corporation za 9.999 € letno.

Mnenje avtorja

Zammad je uporabniku prijazna in robustna programska oprema za upravljanje vozovnic, ki vključuje širok spekter funkcionalnosti. Njegova sposobnost integracije s platformami, kot sta Slack in X (Twitter), je tudi velik plus, saj omogoča nemotno komunikacijo in sodelovanje.

Po drugi strani pa je eden glavnih problemov, s katerimi sem se srečal, pomanjkanje podrobnih poročil in analitike. Čeprav zagotavlja osnovna poročila, ne dosega, ko gre za zagotavljanje poglobljenih vpogledov, ki bi lahko pomagali pri sprejemanju strateških odločitev. Poleg tega bi se mobilna aplikacija lahko izboljšala. Pogosto zaostaja in se sesuje, kar je lahko precej frustrirajuče, ko poskušate rešiti zahteve strank na poti.

Kljub nekaterim pomanjkljivostim je bila moja splošna izkušnja z Zammad v veliki meri pozitivna in bi ga priporočil za njegove osnovne funkcionalnosti in zmožnosti integracije.

5. UVdesk

Z več kot 45.883 prenosi je UVdesk priljubljena SaaS in odprtokodno programska oprema za upravljanje helpdesk in vozovnic, zasnovana za poenostavljanje procesov podpore strank. UVdesk je zgrajen na ogrodju Symfony PHP in je popolnoma prilagodljiv, da se prilagodi različnim poslovnim potrebam.

Funkcionalnosti UVdesk

Sistem UVdesk lahko povežete z različnimi aplikacijami tretjih oseb, vključno s Shopify, PrestaShop, Magento in OpenCart.

Poglejmo si nekatere vgrajene funkcionalnosti UVdesk:

• Niti vozovnic
• Pošta do vozovnice
• Piping e-pošte
• Posredovanje vozovnic
• Skrivne opombe
• Baza znanja

Prednosti in slabosti

Prednosti

• Sistem je dostopen kot SaaS in odprtokodno
• Zanesljiva in znanja podpora
• Sistem je enostavno uporabiti

Slabosti

• Občasne napake v odprtokodni rešitvi
• Nastavitev in uvajanje je lahko zahtevna
• Občasne težave s smerjenjem pošte

Cene UVdesk

Prva, odprtokodno možnost je brezplačna. Preostali dve možnosti cen sta: Pro, ki stane 8 $ na agenta na mesec, obračunan letno, ali 11 $ mesečno, z najmanj 2 agentoma. Raven Pro vključuje tudi 30-dnevni brezplačni preizkus. Zadnja, raven Enterprise, stane 15 $ na agenta na mesec, obračunan letno, ali 18 $ mesečno, z najmanj 2 agentoma.

Mnenje avtorja

UVdesk je zanesljiva programska oprema za upravljanje vozovnic, ki ponuja rešitve SaaS in odprtokodno. Vmesnik programske opreme je uporabniku prijazen in intuitiven, kar olajša navigacijo tudi za prve uporabnike. Sposobnost integracije z različnimi platformami, kot so družabni mediji, e-trgovina in e-pošta, je velik plus, saj omogoča centraliziran sistem za obravnavo povpraševanj strank.

Seveda moram omeniti nekatere težave, s katerimi sem se srečal pri interakciji s tem orodjem za upravljanje vozovnic. Glavna je bila občasna zakasnitev v sistemu, ki je bila frustrirajuča pri obravnavanju velikega obsega vozovnic. Poleg tega bi se mobilna različica programske opreme lahko izboljšala. Manjkajo ji nekatere funkcionalnosti, dostopne v različici za namizje, kar je lahko neprijetno.

Storitve za podporo strank, ki jih zagotavlja UVdesk, so vredne pohvale. So odzivne in vedno pripravljene pomagati pri morebitnih težavah ali vprašanjih. Vendar bi se programska oprema lahko koristila z bolj celovito dokumentacijo ali vadnicami, ki bi uporabnikom pomagale razumeti in izkoristiti vse njegove funkcionalnosti učinkovito.

Na splošno je UVdesk trdna programska oprema za upravljanje vozovnic s številnimi koristnimi funkcionalnostmi. Čeprav ima nekatera področja, ki bi se lahko izboljšala, lahko še vedno vidim, da je UVdesk dragoceno orodje za številne ekipe za podporo strank.

Vodnik za prenos in uporabo sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Kako torej prenesete, namestite in uporabite odprtokodno rešitev za upravljanje vozovnic? Tukaj je osnovni vodnik za začetek.

1. del: Prenos sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Korak 1: Izberite sistem

Preden lahko prenesete sistem za upravljanje vozovnic, morate izbrati tistega, ki ustreza vašim potrebam. Obstaja veliko sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, kot so osTicket, OTRS, Request Tracker in Zammad. Vsak ima svoje prednosti in slabosti. Razmislite o dejavnikih, kot so enostavnost uporabe, možnosti prilagoditve in vrsta dostopne podpore.

Korak 2: Izberite pravo različico

Večina sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode ponuja različne različice za različne operacijske sisteme. Prepričajte se, da prenesete različico, ki se ujema z vašim operacijskim sistemom.

Korak 3: Prenesite in namestite potrebne odvisnosti

Nekateri sistemi za upravljanje vozovnic lahko zahtevajo dodatno programsko opremo za pravilno delovanje. Te so znane kot odvisnosti. Spletna stran projekta bi morala našteti vse potrebne odvisnosti in zagotoviti povezave za njihov prenos.

Korak 4: Prenesite programsko opremo

Ko ste izbrali sistem, obiščite spletno stran projekta in poiščite povezavo za prenos. To je običajno na glavnem navigacijskem meniju ali na namenjeni strani za prenose. Kliknite na povezavo, da začnete prenos.

Korak 5: Uporabite čarovnika za namestitev programske opreme ali namestite ročno

Po prenosu programske opreme in morebitnih potrebnih odvisnosti jo boste morali namestiti v svoj sistem. To je mogoče storiti z namestitvenim programom, ki avtomatizira postopek, ali z ročno namestitvijo, ki vam daje več nadzora, vendar je tudi bolj zapletena.

2. del: Uporaba sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode

Korak 1: Konfigurirajte sistem

Po namestitvi boste morali konfigurirati sistem za upravljanje vozovnic, da se prilagodi vašim potrebam. To običajno vključuje nastavitev kategorij za vozovnice, opredelitev vlog uporabnikov in prilagajanje videza in počutja sistema.

Korak 2: Ustvarite vozovnice

Ko je sistem konfiguriran, lahko začnete ustvarjati vozovnice. To običajno vključuje izpolnjevanje obrazca s podrobnostmi o težavi, kot so opis problema, prizadeti sistem in raven prioritete.

Korak 3: Upravljajte vozovnice

Ko je vozovnica ustvarjena, jo je mogoče dodeliti ekipi ali posamezniku za reševanje. Sistem za upravljanje vozovnic bi moral zagotoviti orodja za sledenje napredka vozovnic, posodabljanje njihovega stanja in komunikacijo s osebo, ki je vozovnico poslala.

Korak 4: Ustvarite poročila

Večina sistemov za upravljanje vozovnic vključuje tudi funkcionalnosti poročanja, ki vam omogočajo analizo podatkov vozovnic in prepoznavanje trendov. To je lahko koristno za izboljšanje vaših procesov in prepoznavanje pogostih težav strank.

Korak 5: Usposobite svojo ekipo

Ko je sistem pravilno nastavljen in prilagojen, usposobite svojo ekipo za njegovo uporabo. To je mogoče storiti z ustvarjanjem uporabniškega vodiča prek vaše notranje baze znanja, izvedbo seje usposabljanja ali zagotavljanjem usposabljanja ena na ena.

Korak 6: Vzdrževajte sistem

Redno posodabljajte sistem, da zagotovite, da deluje gladko in varno. To je mogoče storiti z namestitvijo posodobitev, varnostno kopiranjem podatkov in odpravljanjem težav.

Zapomnite si, da se natančni koraki za prenos in uporabo sistema za upravljanje vozovnic odprtokodne kode razlikujejo glede na programsko opremo, ki jo uporabljate. Prepričajte se, da ste na vrhu dokumentacije izdelka, forumov skupnosti in drugih virov, ki so ključni za nemoten tek odprtokodnih programskih rešitev.

Zaključek

Zaključimo, da odprtokodni sistemi za upravljanje vozovnic ponujajo zmogljivo in stroškovno učinkovito rešitev za upravljanje zahtev za storitve strank. Zagotavljajo visoko raven prilagoditve, podporo skupnosti in nenehno izboljšanje, kar jih naredi odličko izbiro za podjetja vseh velikosti.

Vendar pa imajo tudi svoje lastne izzive, vključno s potrebo po tehnološkem znanju, nedoslednimi posodobitvami in omejeno podporo. Zato je ključno, da previdno razmislite o svojih specifičnih potrebah in virih, preden izberete sistem za upravljanje vozovnic odprtokodne kode.

V tem članku smo raziskali vhode in izhode sistemov za upravljanje vozovnic odprtokodne kode, vključno z njihovimi prednostmi, potencialnimi pomanjkljivostmi in kako izbrati najboljšega za vaše podjetje. Pregledali smo tudi nekatere od najboljših sistemov pomoči odprtokodne kode in zagotovili vodnik o tem, kako jih prenesete in uporabite.

Zapomnite si, da je ključ do uspešne storitve za stranke ne samo orodja, ki jih uporabljate, temveč kako jih uporabljate. Bodisi da izberete odprtokodno ali lastniško sistem, je najpomembnejše, da zagotovite, da izpolnjuje potrebe vašega poslovanja in izboljšuje vašo izkušnjo storitve za stranke. Torej, naredite korak, raziščite svet upravljanja vozovnic odprtokodne kode in popeljite svojo storitev za stranke na nove višine.