De eskalacija

Zastopniki za pomoč strankam se morajo vsak dan soočiti s primeri razdražljive agresije. Razdražljiva agresija je situacija, v kateri je stranka agresivna zaradi frustracije, ki jo je doživela pri uporabi vašega izdelka ali storitve. Ker so ti primeri neizogibni, idealen postopek zaposlovanja običajno vključuje usposabljanje o verbalni deeskalaciji.

Ustno usposabljanje za razbremenitev opremi agente s spretnostmi za obravnavo različnih velikosti pritožb strank. Usposabljanje med drugim obravnava ton glasu, kako strukturirati svoje stavke.

3 stopnje deeskalacije

Z uporabo medicinskega pristopa obstajajo tri stopnje deeskalacija: dializa, duševni presaditev kože in dvig oksitocina ob zniževanju ravni kortizola.

• Dializa se nanaša na stopnjo krizne situacije, ko stranka začne izražati svoje razočaranje, ko govori z vami. Na tej stopnji jim dovolite, da govorijo brez prekinitve. V tej fazi jih aktivno poslušajte in potrdite njihove občutke.
• Dentalni presaditev kože je točka, kjer vam je uspelo stranko subtilno razorožiti. Na tej točki se lahko vmešate v njihovo razmišljanje, da pomirite njihov um, tako da jih še malo pomirite.
• Končna faza, ki primerja ravni oksitocina in kortizola pri stranki, je takrat, ko se stranka začne čutiti slišano in povezano s predstavnikom za pomoč strankam. Na tej točki mora biti stranka umirjena.

Primer deeskalacije

Tipičen primer scenarija, kjer je deeskalacija pomembna, je, ko jezna stranka pokliče službo za stranke, da prijavi krizno situacijo. Zastopnik začne postopek razbremenitve tako, da nekaj sekund aktivno posluša, kako se stranka odzove.

Priznajo čustva stranke in morda rečejo nekaj takega, kot je: »Razumem, da bi se tako počutili«. Ta izkaz empatije in potrjevanja takoj zaustavi situacijo in stranko močno pomiri.

Za pojasnitev težave lahko agent postavi tudi nekaj vprašanj. Na tej točki lahko stranka sodeluje z zastopnikom, da poišče rešitev za težavo.

Zakaj je deeskalacija tako težka?

Deeskalacija je težavna, ker od agentov za pomoč strankam zahteva, da za obvladovanje konfliktov s strankami uporabljajo postopke, ki so v nasprotju z naravnimi človeškimi refleksi.

Ko naletite na nesramno stranko, je težko ostati miren in profesionalen. Zato služba za pomoč strankam zahteva uporabo tehnik razbremenitve z usposabljanjem in nenehno prakso.

Na koncu vsega je odgovor agenta na nezadovoljno stranko določil, ali ostane pri blagovni znamki ali ostane razočaran in gre k konkurenci.

Ali tehnike deeskalacije delujejo?

Pogosto, ko agenti za stranke obravnavajo jezne stranke z uporabo tehnik razbremenitve, jih lahko pomirijo, razrešijo njihove skrbi in preprečijo intenzivne konflikte.

Taktike deeskalacije, kot so izkazovanje empatije, aktivno poslušanje, vzdrževanje zbrane fasade, med drugim zelo pripomorejo k poenostavitvi postopka reševanja in doseganju zadovoljstva strank.

Čeprav je to redko, nekatere stranke ne bodo zlahka odstopile. V nekaterih primerih bo morda potreben več kot en poskus razbremenitve, da se stranka pomiri. Če tehnika sprva ne deluje, je pomembno, da ostanete mirni in postopek ponavljate, dokler tehnika ne deluje.

Katere so učinkovite tehnike razbremenitve za predstavnike službe za stranke?

Podjetja morajo usposobiti svoje predstavnike za pomoč strankam o tehnikah razbremenitve, da bi jim pomagala učinkovito obvladovati jezne stranke. Večina podjetij to usposabljanje vključi v svoj proces vkrcanja.

Še pomembneje je, da je treba zastopnike za pomoč strankam spodbujati, da te pridobljene veščine uporabljajo vsak dan. Le tako ga lahko sprejmejo in uporabijo, kadar je to potrebno.

Tukaj je nekaj učinkovitih tehnik razbremenitve, ki jih lahko uporabite:

Ohranite zbranost

Ne glede na to, kako razburjena je stranka, mora zastopnik za pomoč strankam ohranjati sestavljeno fasado ves čas pogovora. To vas postavlja v najboljši položaj, da njihove skrbi obravnavate profesionalno in jih prepričate, da zaupajo v vašo sposobnost reševanja njihovih skrbi.

Svojo umirjenost lahko preprosto prikažete s svojim tonom glasu. Če se s stranko srečate fizično, mora tudi vaš izraz obraza pokazati, da ste zbrani in prepričani v svojo sposobnost reševanja njihovih pritožb. Če se z njim pogovarjamo z umirjenim glasom, se bo jezna stranka bolj verjetno umirila in postala razumnejša.

Poslušajte aktivno

Namesto da prekinjate stranko s pokroviteljskimi besedami ali kakršnimi koli besedami, jih poslušajte, ne da bi jih prekinjali. Če jih boste dejavno poslušali, jim boste dali kanal, da izbrišejo svoje frustracije. Prav tako jim boste dali podporo tako, da se bodo počutili slišane.

Aktivno poslušanje vam pomaga tudi ugotoviti, kaj stranko skrbi, in najboljši pristop k reševanju tega .

Pokažite empatijo

Ko dejavno poslušate stranko, pokažite empatijo tako, da priznate njene skrbi in zastavite vprašanja, da razjasnite težavo. Zagotovite jim, da boste rešili njihove težave.

Empatičen odnos bo pomagal, da se bo stranka počutila razumljeno in bolje sodelovala z vami.

Nadaljujte z resolucijo

Ne glede na to, kako razburjena je stranka, ko se obrne na službo za stranke, na koncu išče rešitve. Čim prej ponudite rešitev za pritožbo stranke. To bo takoj razbremenilo situacijo.

Obstaja veliko načinov za rešitev situacije. Ne glede na to, ali gre za reševanje določene težave z zadovoljivo rešitvijo, odpravljanje težave ali celo dajanje popustov strankam v opravičilo, je treba vsako rešitev izbrati za določeno situacijo.

Kako lahko programska oprema službe za pomoč uporabnikom pomaga razbremeniti situacijo?

Pri razbremenitvi situacije je pomembno tudi, da trenutni zastopnik prepozna, kdaj težava stranke zahteva posredovanje višjega agenta z več spretnostmi in pooblastili. Nekatere težave lahko zahtevajo tudi tehnično znanje in mora se obrniti na tehnično ekipo.

V takih primerih postane eskalacija potrebna za hitro razrešitev skrbi stranke. Tukaj je nekaj načinov, kako lahko programska oprema za pomoč uporabnikom olajša upravljanje eskalacije:

Upravljanje eskalacije prek izdajanja zahtevkov

Programska oprema za pomoč uporabnikom je opremljena s funkcijami za izdajo vstopnic, ki vaši skupini za pomoč strankam pomagajo organizirati in upravljati zahteve strank. To naredi tako, da zbira zahteve iz vseh komunikacijskih kanalov in jih pretvori v vstopnice.

Sistem nato dodeli vstopnice ustrezni osebi ali skupini v skladu s prednostnimi nalogami, določenimi v vaših pogodbah o ravni storitev, ne da bi pri tem izgubil pomembne informacije.

Sistem prodaje vstopnic vam omogoča tudi shranjevanje pomembnih informacij o vaših strankah. Tako služi kot vir vpogledov v CRM, s katerimi lahko izboljšate zadrževanje in zadovoljstvo strank.

Upravljanje eskalacije prek klicnega centra

Ko stranka pokliče klicni center, njen prvi stik morda ne bo mogel rešiti svoje pritožbe. V takih primerih je treba klic stranke prenesti na drugega agenta ali ekipo za ustrezno rešitev.

Programska oprema za pomoč strankam vam pomaga upravljati takšne prenose klicev, še posebej, če agenti vašega klicnega centra delajo na daljavo.

Upravljanje eskalacije prek klepeta v živo

Včasih stranka prijavi pritožbo prek klepeta v živo in ni zadovoljna z rešitvijo, ki jo dobi od kanala. V takih primerih dobijo možnost pogovora z naslednjim razpoložljivim človeškim agentom. Ko izberejo to možnost, so samodejno preusmerjeni k zastopniku z ustreznim strokovnim znanjem za obravnavanje njihovih pritožb.

Upravljanje eskalacije prek družbenih medijev

Zdaj je običajno, da ljudje pričakujejo podporo strankam s strani družbenih medijev blagovne znamke. Vendar pa je za podjetja precej zahtevno upravljanje teh zahtev na več platformah družbenih medijev. Služba za pomoč strankam pretvori vsako zahtevo v zahtevke in zagotavlja bazo, kjer lahko pravi agent dostopa do vseh zahtev po družabnih medijih in jih obravnava.

Upravljanje stopnjevanja prek portala za stranke

portal za stranke je samopostrežno orodje, ki vsebuje objave na forumu, pretekle povratne informacije in članke. Strankam omogoča tudi medsebojno interakcijo. Takoj, ko naletijo na oviro, se lahko obrnejo na vire za rešitev svoje težave ali prosijo druge stranke na forumu za pomoč.

Poleg tega, če agent za podporo strankam brska po forumu in tam opazi zapleteno težavo, lahko ustvari prijavnico in jo takoj reši. Stranke lahko spremljajo napredek svojih vstopnic v realnem času.

Portal za stranke prikazuje tudi zgodovino stranke s storitvijo za stranke, do katere imajo agenti dostop.

Kako lahko sodelovanje zaposlenih pomaga pri procesu deeskalacije?

Odlično sodelovanje zaposlenih pomaga olajšati proces razbremenitve. Zato je pomembno, da imate programsko opremo za pomoč strankam, še posebej, če vaši agenti delajo na daljavo.

S tem orodjem lahko predstavniki službe za stranke zlahka komunicirajo med seboj. Komunikacija spodbuja odnos sodelovanja, ki samodejno vodi do povečanja kakovosti podpore, ki jo zagotavljajo.

Včasih je za rešitev zapletene težave potrebno več agentov. Toda razburjena stranka bo verjetno postala bolj razburjena, če jo boste nenehno prenašali z enega agenta na drugega, da bi rešili njihovo težavo.

S sodelovanjem zaposlenih pa lahko zastopniki skupaj rešijo težavo in tako hitro ublažijo situacijo. To pa vodi do pozitivne izkušnje za stranko.