Eden najpomembnejših vidikov vodenja podjetja je, da dobro skrbite za vaše stranke. Vendar pa je ob toliko razpoložljivih tehnologijah in programskih rešitvah izbira ustreznih možnosti lahko izziv.
Neprimerna programska rešitev lahko povzroči nepričakovane stroške, da o težavah s kvaliteto ne govorimo. Številna podjetja zato prehajajo na kontaktni center kot storitev (CCaaS). Kaj pa je CCaaS in kako natančno pomaga?
Kaj je kontaktni center kot storitev?
CCaaS ali kontaktni center kot storitev je programska rešitev v oblaku, zasnovana za učinkovitejše upravljanje storitev kontaktnega centra. Podjetja, ki stojijo za CCaaS, nudijo popolno podporo in vzdrževanje vse tehnologije kontaktnih centrov za izboljšanje kakovosti podpore strankam.
Ideja je ustvariti močan kontaktni center, ki ga upravlja ponudnik storitev, kar drastično zmanjša vaše splošne stroške IT. Te edinstvene programske rešitve so zasnovane tako, da vam pomagajo pri obvladovanju vseh vhodnih interakcij s strankami in izboljšajo splošno izkušnjo strank. Najbolj priljubljena orodja so rešitve za izkušnje strank v oblaku, ki vam omogočajo hitro reševanje težav po vsakem komunikacijskem kanalu brez skrbi za vzdrževanje ali nadgradnje.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Kako deluje kontaktni center?
Mnogi ljudje zamenjujejo kontaktne centre in klicne centre. Čeprav sta si lahko podobna, kontaktni center sprejema poizvedbe iz več kanalov , medtem ko klicni center uporablja le tradicionalni telefonski sistem. Največ programov za kontaktni center pa uporablja le tradicionalni telefonski sistem. Večino programske opreme kontaktnega centra poganja tehnologija v oblaku. Podjetjem omogoča, da izboljšajo kakovost svojih storitev za stranke na vseh kanalih interakcije, vključno z e-mail, besedilom, telefonskimi klici, spletnim mestom ali družabnimi mediji.
Infrastruktura kontaktnih centrov je velik izziv za vzpostavitev vaših podedovanih sistemov, zato večina podjetij uporablja te sodobne rešitve CCaaS v oblaku. Spletna rešitev ponuja boljše funkcionalnosti kontaktnega centra in napredne funkcije, kot so samodejna distribucija klicev, predvidevanje klicalca, usmerjanje na podlagi spretnosti, interaktivni glasovni odziv, ali več oblik glasovnih klicev. To je mogoče le s telefonskim sistemom v oblaku, medtem ko je tradicionalni telefonski sistem omejen.
Kakšna je razlika med kontaktnim centrom in klicnim centrom?
Klicni center vam omogoča klicanje in sprejemanje klicev, kontaktni center pa podpira vsekanalno interakcijo s strankami. Z drugimi besedami, rešitev za kontaktni center v oblaku bo strankam omogočila, da pridejo do vaše ekipe za podporo po e-mailu, klepetu v živo, telefonskih klicih, na spletnem mestu ali v družabnih medijih.
Medtem ko je klasični klicni center vhodni ali izhodni klicni center, platforma kontaktnega centra vključuje komunikacijo po vseh digitalnih kanalih. Večina rešitev v oblaku za kontaktne centre je zasnovanih tako, da pomagajo izboljšati učinkovitost vaših agentov in hkrati izboljšati splošno zadovoljstvo strank.
To je lahko vhodni kontaktni center ali odhodni kontaktni center, odvisno od vaših potreb. Odločite se lahko tudi za lokalni kontaktni center, če ne želite rešitve v oblaku. Deluje enako kot lokalni klicni center, z možnostjo upravljanja poizvedb iz digitalnih kanalov.
Kakšne so različne vrste kontaktnih centrov?
Obstaja nekaj različnih vrst, namenjenih za posebne panoge in uporabe, ko gre za kontaktne centre. Tu je kratek pregled glavnih vrst kontaktnih centrov.
1. Virtualni kontaktni center
Navidezni kontaktni center je rešitev v oblaku, ki vaši skupini za podporo strankam omogoča pomoč strankam iz vsega sveta. Omogočil bo vašim agentom, da na daljavo upravljajo vse klice in poizvedbe.
2. Lokalni kontaktni center
Lokalni kontaktni center je znan tudi kot klasični kontaktni center in deluje v celoti iz ene lokacije. Poleg geografske omejitve morajo podjetja vložiti veliko časa, denarja in truda v vodenje lokalnega kontaktnega centra. Nazadnje morajo vsi zastopniki kontaktnega centra upravljati vprašanja strank iz istega pisarniškega prostora. Zato je ta možnost veliko bolj omejena kot model kontaktnega centra v oblaku.
Programska oprema za kontaktni center v oblaku je boljša rešitev, saj lahko nadaljuje z delovanjem, tudi če vaš sedež izgubi posel ali naleti na kakšno drugo težavo. Vaši zastopniki bodo preprosto še naprej zagotavljali podporo strankam na daljavo in ne bo vam treba skrbeti za dodatne stroške strojne in druge opreme.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Kakšna je razlika med UCaaS in CCaaS?
Tako UCaaS kot CCaaS sta tehnologiji za upravljanje komunikacije s strankami. Čeprav obstaja nekaj razlik med njimi, se najbolje obnesejo v kombinaciji. UCaaS se na primer osredotoča na notranje sodelovanje, CCaaS pa na večkanalno komunikacijo s strankami. V kombinaciji UCaaS in CCaaS ponujata enotno komunikacijo kot model storitve, kar vam pomaga prihraniti veliko režijskih stroškov.
Kakšne so prednosti kontaktnega centra kot storitve?
Sistemi kontaktnih centrov v oblaku ponujajo dolg seznam prednosti, ki ne bodo le optimizirale celotnega delovanja podpore strankam, temveč vam bodo tudi pomagale zmanjšati skupne stroške. Večina rešitev CCaaS ponuja prednosti, kot so:
- Optimizacija delovne sile
- Izboljšano zadovoljstvo strank
- Zmanjšan čas izpadov
- Hitre inovacije z dodajanjem novih funkcij
- Migracije v oblaku
- Sposobnost povečanja produktivnosti zaposlenih
- Varna in ugodna vnaprejšnja naložba
- Znaten prihranek stroškov v primerjavi s starejšimi sistemi
- Drastično znižanje stroškov lastništva
- Analitika izkušenj strank
- Boljši poslovni rezultati na dolgi rok
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Kaj je kontaktni center kot storitev?
Kontaktni center kot storitev ali CCaaS je posebna programska rešitev, namenjena izboljšanju in racionalizaciji storitev za stranke po vseh kanalih, kot so e-mail, klepet v živo, telefonski klici, spletna stran ali družabni mediji.
Kako deluje kontaktni center?
Kontaktni center vašim zastopnikom za podporo strankam omogoča upravljanje poizvedb strank iz vseh kanalov iz ene platforme. To je najboljša rešitev za povečanje podpore strankam in vam omogoča, da ustanovite oddaljeno skupino za podporo strankam, če se odločite za različico v oblaku.
Kakšna je razlika med kontaktnim centrom in klicnim centrom?
Tradicionalni klicni center omogoča strankam, da vas pokličejo, če potrebujejo pomoč. Nasprotno pa kontaktni center vaši skupini za podporo strankam omogoča upravljanje vhodnih poizvedb iz različnih kanalov storitev za stranke.
Kakšne so različne vrste kontaktnih centrov?
Kontaktni centri so razdeljeni na dve primarni vrsti — lokalni kontaktni centri in kontaktni centri v oblaku. Prva možnost zahteva popolno namestitev programske opreme v pisarnah vašega podjetja, druga pa zagotavlja večjo prilagodljivost, saj temelji na oblaku. Poleg tega ponudnik kontaktnih centrov vzdržuje, posodablja in optimizira programske rešitve za kontaktne centre v oblaku, medtem ko imajo rešitve na kraju samem višje stroške IT in potrebe po vzdrževanju.
Kakšna je razlika med UCaaS in CCaaS?
UCaaS pomeni enotno komunikacijo kot storitev in vključuje nekaj osnovnih komunikacijskih orodij. Večinoma se uporabljajo za izboljšanje notranje komunikacije in racionalizacijo poteka dela s sodelovanjem.
CCaaS se osredotoča na večkanalno komunikacijo preko ene same platforme. Večina rešitev v celoti temelji na oblaku, kar zmanjšuje stroške vzdrževanja in izboljšuje splošno kakovost podpore strankam.
Kakšne so prednosti kontaktnega centra kot storitve?
CCaaS ponuja lastnikom podjetij in strankam vse vrste ugodnosti. Nekatere najpomembnejše koristi so znižanje tekočih stroškov, sledenje zaposlenim in poročanje o uspešnosti, komunikacija s strankami v realnem času po več kanalih, izjemna uporabniška izkušnja, prilagodljivost in razširljivost, povečano zadovoljstvo strank in številne druge.
Pomembne veščine za storitve za stranke vključujejo jasno komunikacijo, sposobnost uporabe pozitivnega jezika, veščine reševanja težav, prilagodljivost, upravljanje časa in pozitiven odnos. Programska oprema za pomoč strankam, kot je LiveAgent, lahko pomaga pri izboljšanju poteka dela in povečanju zadovoljstva strank. Mehke veščine so ključne za uspešno storitev za stranke.
Klicni center za pomoč strankam
Mehke veščine, kot sta jasna komunikacija in pozitiven odnos, so ključne za odlično storitev za stranke. Programska oprema LiveAgent nudijo učinkovito komunikacijo s strankami in reševanje težav. Predloge stikov za zapiranje klicnega centra so profesionalne in prijazne. Programska oprema za pomoč uporabnikom pri forex poslovanju je integrirana in omogoča kakovostno storitev podpore strankam. Brezplačna preskusna različica je na voljo za 7 ali 30 dni brez obveznosti kreditne kartice.
Klicni center je pomemben vir za zadovoljstvo strank in dolgoročno lojalnost do podjetja. Programska oprema za klicni center olajša organizacijo telefonskih interakcij in avtomatizacijo centra za večjo učinkovitost. Upravljanje klicnega centra zahteva spremljanje najboljših praks in uravnotežen pristop merjenja učinkovitosti ter zadovoljstva strank. Namestitev klicnega centra zahteva načrtovanje, izvedbo in ustrezno izobraževanje.
Pri upravljanju klicnega centra je pomembno določiti prave KPI-je in jih deliti z vsemi agenti. Ko gre za zaposlovanje, je pomembno ustvariti idealen profil kandidata in postaviti situacijska in vedenjska vprašanja. Pomembno je imeti soliden program usposabljanja in ustvariti prijazno okolje za zaposlene. Postavite jasne cilje za svojo ekipo in uporabite gamifikacijo za spodbujanje motivacije agentov.
