Kontaktni center kot storitev

Ena od najpomembnejših vidikov vodenja podjetja je zagotavljanje, da dobro skrbite za svoje stranke. Vendar pa je pri toliko razpoložljivih tehnologij in programskih rešitev izbira ustreznih možnosti zahtevna.

Neustrezna programska rešitev lahko vodi do nepričakovanih stroškov, kaj šele do težav s povečanjem. Zato se številna podjetja odločajo za prehod na kontaktni center kot storitev (CCaaS). Toda kaj je CCaaS in kako točno vam pomaga?

Ideja je ustvariti robusten kontaktni center, ki ga upravlja ponudnik storitev, kar drastično zmanjša vaše skupne IT stroške. Te edinstvene programske rešitve so zasnovane tako, da vam pomagajo upravljati vse dohodne interakcije s strankami in izboljšati splošno izkušnjo strank. Najbolj priljubljeni orodja so oblačne rešitve za izkušnjo strank, ki vam omogočajo hitro reševanje težav na vsakem komunikacijskem kanalu, ne da bi se morali skrbeti za vzdrževanje ali nadgradnje.

Kako deluje kontaktni center?

Številni ljudje zamenjujejo kontaktne centre in klicne centre. Čeprav se ta dva izraza morda slišita podobno, kontaktni center sprejema povpraševanja iz več kanalov, medtem ko klicni center uporablja samo tradicionalni telefonski sistem. Večina programske opreme za kontaktni center je pogonjena s tehnologijo v oblaku. Omogoča podjetjem, da izboljšajo kakovost svoje podpore strankam na vseh kanalih interakcije, vključno z e-pošto, besedilom, telefonskimi klici, spletno stranjo ali družbenimi omrežji.

Infrastruktura kontaktnega centra je velik izziv za nastavitev na vaših starejših sistemih, zato večina podjetij uporablja te sodobne oblačne rešitve CCaaS. Spletna rešitev ponuja boljšo funkcionalnost kontaktnega centra in napredne funkcije, kot so avtomatski razdeljevalnik klicev, napovedni klicalnik, usmerjanje na podlagi spretnosti, interaktivni glasovni odziv ali več oblik glasovnih klicev. To je mogoče le s sistemom telefonije v oblaku, medtem ko je tradicionalni telefonski sistem omejen.

Kakšna je razlika med kontaktnim centrom in klicnim centrom?

Klicni center vam omogoča, da sprejemete in oddajate klice, medtem ko kontaktni center podpira večkanalno interakcijo s strankami. Z drugimi besedami, oblačna rešitev kontaktnega centra bo omogočila strankam, da dosežejo vaš tim za podporo prek e-pošte, živega klepeta, telefonskih klicev, spletne strani ali družbenih omrežij.

Medtem ko je klasičen klicni center bodisi dohodna bodisi odhodna klicna center, platforma kontaktnega centra vključuje komunikacijo prek vseh digitalnih kanalov. Večina oblačnih rešitev kontaktnega centra je zasnovana tako, da izboljša učinkovitost vaših agentov in hkrati izboljša splošno zadovoljstvo strank.

|

|

Lahko je dohodna ali odhodna kontaktna center, odvisno od vaših potreb. Lahko se tudi odločite za kontaktni center v lokalnih prostorih, če ne želite oblačne rešitve. Deluje enako kot klicni center v lokalnih prostorih, z možnostjo upravljanja povpraševanj iz digitalnih kanalov.

Katere so različne vrste kontaktnih centrov?

Obstaja nekaj različnih vrst, zasnovanih za specifične industrije in uporabe, ko gre za kontaktne centre. Tukaj je hiter pregled glavnih vrst kontaktnih centrov.

1. Virtualni kontaktni center

Virtualni kontaktni center je oblačna rešitev, ki omogoča vašemu timu za podporo strankam, da pomaga strankam od kjerkoli na svetu. Omogočil bo vašim agentom, da upravljajo vse klice in povpraševanja na daljavo.

2. Kontaktni center v lokalnih prostorih

Kontaktni center v lokalnih prostorih je znan tudi kot starejši kontaktni center in je v celoti upravljan z ene lokacije. Poleg geografske omejitve morajo podjetja vložiti veliko časa, denarja in napora v upravljanje kontaktnega centra v lokalnih prostorih. Nazadnje morajo vsi agenti kontaktnega centra upravljati težave strank iz istega pisarniškega prostora. Zato je ta možnost veliko bolj omejena kot model oblačnega kontaktnega centra.

Oblačna programska oprema za kontaktni center je tudi boljša rešitev, ker lahko deluje tudi, če vaša glavna pisarna izgubi elektriko ali doživlja kakšno drugo težavo. Vaši agenti bodo preprosto nadaljevali s pružanjem podpore strankam na daljavo, in se ne boste morali skrbeti za dodatne stroške za strojno opremo in drugo opremo.

Kakšna je razlika med UCaaS in CCaaS?

Tako UCaaS kot CCaaS sta tehnologiji, ki se uporabljata za upravljanje komunikacije s strankami. Čeprav obstajajo nekatere razlike med njima, delujeta najbolje, ko sta kombinirana. Na primer, UCaaS se osredotoča na notranjo sodelovanje, medtem ko se CCaaS bolj osredotoča na večkanalno komunikacijo s strankami. Ko sta kombinirana, UCaaS in CCaaS ponujata model unified communications as a service, ki vam pomaga prihraniti številne režijske stroške.

Kakšne so prednosti kontaktnega centra kot storitve?

Oblačni sistemi kontaktnega centra zagotavljajo dolg seznam prednosti, ki ne bodo samo optimizirali vašo celotno operacijo podpore strankam, temveč vam bodo tudi pomagali zmanjšati skupne stroške. Večina rešitev CCaaS ponuja prednosti, kot so:

• Optimizacija delovne sile - Poenostavite produktivnost agentov in dodelitev virov
• Izboljšano zadovoljstvo strank - Zagotovite nemoteno večkanalno podporo
• Zmanjšan čas izpada - Oblačni sistemi zagotavljajo neprekinjeno delovanje
• Hitra inovacija - Hitro dodajte nove funkcije in zmogljivosti
• Migracije v oblak - Enostaven prehod iz starejših sistemov
• Povečana produktivnost zaposlenih - Agenti lahko delajo od kjerkoli
• Varna in dostopna začetna naložba - Brez dragih nakupov strojne opreme
• Znatne prihranke stroškov - V primerjavi s starejšimi sistemi
• Drastično zmanjšanje stroškov lastništva - Nižji stroški vzdrževanja in IT
• Analitika izkušnje strank - Sledite in izboljšajte kakovost storitve
• Boljši poslovni rezultati - Dolgoročna konkurenčna prednost

Video pregled kontaktnega centra kot storitve

Odkrijte številne prednosti sprejetja CCaaS za vašo organizacijo. Raziščite, kako omogoča razširljivost, fleksibilnost in stroškovno učinkovitost, kar odpravi potrebo po infrastrukturi v lokalnih prostorih in zagotavlja agilnost pri upravljanju interakcij s strankami. Razumite, kako CCaaS omogoča podjetjem, da optimizirajo dodelitev virov, izboljšajo produktivnost agentov in dosežejo višje stopnje zadovoljstva strank.