Kaj je zagovornik strank?
Zagovorništvo je oblika storitve za stranke, ko se podjetje osredotoči na stranko in se potrudi po svojih najboljših močeh. Pomembno je, da so vse stranke zadovoljne z obravnavanjem njihovih vprašanj in poizvedb. Prepoznavanje in izpolnjevanje njihovih zahtev je lahko naporno in težko.
Toda zagovorništvo strank je še vedno pomembna strategija za vaše podjetje.
Lahko poveča:
- prodajo
- dobiček
- verodostojnost podjetja
- zadovoljstvo kupcev
- zadrževanje strank
- angažiranost blagovne znamke
- lojalnost strank
Ustvarja tudi globok in privlačen odnos z vsemi strankami.
Kaj je program zagovarjanja strank?
Je oblika trženjske strategije. Namen je ustvariti predstavnike/predstavnike vašega podjetja. In spodbujajte, da delite svoje misli o izdelkih/storitvah. To je lahko na primer prek družabnih medijev ali od ust do ust. Odlična izkušnja strank lahko vpliva na njihove ocene/pričevanja.
Nekaj nasvetov za izboljšanje uporabniške izkušnje:
- pojdite na vse kanale
- uporabite programsko opremo za podporo strankam, kot je LiveAgent
- poslušajte stranke in se izboljšajte
- ustvarite enostavno pot do strank
- sočustvujte s stranko
- bodite čim več na voljo
- naredite strankino osebno izkušnjo
- podarite darila
- strankam odgovarjajte v realnem času
- povabite VIP stranke na predstavitev/dogodek
- usposobite zastopnike za podporo strankam
- zbirajte podatke o strankah za izboljšanje
Customer advocate is a person whose job is to find out the needs of a company's customers, and to make sure that the customers are provided with what they want
Kakšna je vloga zagovornika strank?
Vloga je obveščanje potencialnih strank o izdelkih ali storitvah podjetja. Glavni cilj je pozitivno vplivati na veliko skupino ljudi, da sprožijo nakupne akcije. Ta proces bi moral potekati naravno na podlagi odlične/izjemne izkušnje strank. Ali ko zagovornik strank meni, da je velika vrednost deliti s svojim občinstvom.
Kako spodbujate zagovarjanje strank?
Kot smo že omenili, bi se moralo zagovarjanje strank odvijati organsko. Vendar pa obstaja nekaj stvari, ki jih lahko storite, da spodbudite zagovarjanje strank.
Ustvarjanje zagovornikov strank je sprva lahko izziv. Če pa natančno pogledate svoje trenutne zagovornike strank, lahko ustvarite profil take osebe. Tako si je lažje ogledati bazo strank in poiskati prave kandidate.
Drug vidik, ki spodbuja zagovornike strank je, da se počutijo posebne. Dajte jim določene poslovne vpoglede ali jih povabite na predstavitev novega izdelka. Naj se počutijo vključene v določene vidike podjetja. Vašemu podjetju lahko takšne povratne informacije le koristijo.
Drug pomemben dejavnik zagovarjanja strank so družbeni mediji. V zadnjih letih je to postal pomemben način komuniciranja s strankami. Zato tega v svojem podjetju ne smete spregledati. Kako lahko torej zagovarjate stranke prek družbenih medijev? Opazovanje sodelovanja strank in prošnja za oceno lahko pomaga!
Danes lahko avtomatiziramo preglede z nastavitvijo avtomatizacije e-pošte. To je lahko še en učinkovit gonilnik v vašem podjetju. Avtomatizirana e-poštna sporočila lahko podjetju ustvarijo pomembne povratne informacije.
Frequently asked questions
Kaj je zagovornik strank?
Zagovornik strank je oseba, katere naloga je odkriti potrebe strank po izboljšanju zadovoljstva strank in privabljanju novih potencialnih strank.
Kako gradite zagovarjanje strank?
Najbolj naraven in očiten način je, da po zagotavljanju odličnih storitev za stranke zahtevate povratne informacije. Če dobite odlične povratne informacije, jim poskusite ponuditi program zvestobe ali sodniški program za ponovne nakupe.
Kako merite zagovarjanje strank?
Najboljši in najbolj naraven način za merjenje zagovarjanja strank je z ocenami strank. Mnenja strank imajo velik vpliv na vsako podjetje. Zato se morate osredotočiti na zbiranje pričevanj in se nanje odzvati, če je potrebno.
Spodbude in programi zvestobe so pomembni pri pridobivanju in ohranjanju dolgoročnih odnosov s strankami. Ponudba cenovnih spodbud, brezplačnih vzorcev, daril, popustov in posebnih ponudb izboljša promocijo blagovne znamke ter spodbuja povratne informacije in impulzivne nakupe. Slaba storitev za stranke lahko privede do povečanega odtekanja strank. Stopnjo odtekanja lahko izračunate s preprostim izračunom. Podjetje lahko analizira razloge za odstop strank in se izobražuje o tem, kako zmanjšati odtekanje. Večkanalna podpora strankam je ključna za izboljšanje uporabniške izkušnje in zmanjšanje stroškov za podporo strankam. LiveAgent ponuja 24/7 podporo strankam ter napredno funkcijo klepeta v živo in avtomatizacijo.
Prodajni zastopnik za vhodne zahtevke
Vhodni prodajni predstavniki prodajajo izdelke ali storitve potencialnim kupcem. Delujejo v vhodnih klicnih centrih ali drugih sedežih podjetij. Glavna odgovornost prodajne ekipe je sklepanje poslov z novimi strankami in negovanje odnosov z obstoječimi strankami. Veščine, ki jih mora imeti vhodni prodajni zastopnik, vključujejo odlične komunikacijske in upravljalne sposobnosti ter reševanje problemov in konfliktov medosebnih odnosov.
Kontrolni seznam spretnosti za odlično storitev za stranke vključuje veščine govora, empatijo, jasno komunikacijo, reševanje problemov, prilagodljivost, potrpežljivost, čustveno inteligenco, upravljanje časa, poznavanje izdelkov in branje strank. LiveAgent je programska oprema, ki omogoča večkanalnost storitev in samopostrežno uporabo ter upravljanje pritožb. Za zagotavljanje samopostrežbe kupcem je pomembna obsežna stran s pogostimi vprašanji o splošnih vprašanjih, naročilih, računih, plačilih, zaračunavanju in dostavi. Pravi odziv na jeznost strank je ključnega pomena za ohranjanje stranke in preprečevanje izgube posla ter vključuje empatijo, opravičilo in prevzemanje odgovornosti za napake.
Podpora strankam je niz storitev, ki jih podjetje ponuja strankam. To vključuje pomoč pri namestitvi, usposabljanju ter reševanju težav. Customer support se razlikuje od customer service, saj se osredotoča na tehnično pomoč. Podpora strankam je pomembna za zadrževanje strank, višje prihodke in zadovoljstvo kupcev. Najbolj učinkoviti kanali za podporo strankam so klepet v živo, e-pošta, telefon, družbena omrežja in samopostrežni servisi. Programska oprema za storitve za stranke kot je LiveAgent omogočata optimalen potek dela za predstavnike strank in vključuje vse zgoraj omenjene kanale ter številne druge funkcije, kot so CRM, združeni zahtevki in pravila.
