Kaj je klicni center?
Kot že ime pove, se tradicionalni klicni center vrti okoli enega glavnega komunikacijskega kanala – telefona. Klicni centri so bili zasnovani za učinkovito upravljanje velikih količin telefonskih klicev – vhodnih, odhodnih ali obojih. Običajno imajo zaposlene v službi za stranke ali prodajne agente, ki delajo v fizičnem objektu ali na daljavo preko virtualnega klicnega centra. Dohodni klicni centri obravnavajo dohodne klice strank in so osredotočeni predvsem na zagotavljanje storitev in podpore strankam, medtem ko so odhodni klicni centri večinoma osredotočeni na prodajne dejavnosti. V mešanih klicnih centrih zastopniki sprejemajo dohodne klice in delajo tudi odhodne klice.
Danes večino klicnih centrov poganja sodobna programska oprema klicnih centrov in ne sistemi telefonske strojne opreme. Programske rešitve vhodnega klicnega centra se opirajo na inteligentne sisteme usmerjanja in interaktivne glasovne odzive (IVR) – ki zagotavljajo hitrejše reševanje težav, saj so klicatelji vedno usmerjeni na prave oddelke ali agente. Sisteme programske opreme za odhodne klicne centre običajno poganjajo različne vrste klicev, ki se uporabljajo za avtomatizacijo procesa odhodnih klicev, kar agentom omogoča, da v krajšem času opravijo več klicev.
Kaj je kontaktni center?
Kontaktni centri strankam omogočajo stik s podjetji prek različnih komunikacijskih kanalov (glas, e-mail, klepet v živo, tekst, družabni mediji itd.). Zanimivo je, da so se kontaktni centri razvili iz tradicionalnega modela klicnega centra. Ta premik je bil posledica visokih pričakovanj strank, rasti digitalnih komunikacijskih kanalov in spremeb želja strank. Za razliko od agentov klicnih centrov, ki se ukvarjajo le z glasovno interakcijo, so agenti kontaktnih centrov usposobljeni za vodenje komunikacije po več kanalih, kar vodjem zagotavlja večjo prilagodljivost pri zaposlovanju.
Kontaktne centre poganja napredna programska oprema za pomoč strankam ali programske rešitve kontaktnih centrov, ki imajo pogosto vgrajene zmogljivosti CRM ali pa jih je mogoče integrirati z obstoječim sistemom za upravljanje odnosov s strankami v podjetju. S profesionalno programsko opremo za kontaktne centre, kjer so vsi podprti komunikacijski kanali del istega integriranega sistema, lahko stranke sodelujejo s podjetjem po svojih željah. Poleg tega lahko preklopijo na drug kanal, ne da bi motili storitev. Tako rešitve kontaktnega centra pomagajo ustvariti dosledno izkušnjo storitev za stranke, ne glede na to, kje se pogovor začne ali konča.
Interrested in advanced help desk software?
LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?
Kontaktni center proti klicnemu centru: kakšna je primarna razlika?
Kanali komunikacije
Kot smo že omenili, je glavna in najbolj očitna razlika med klicnimi centri in kontaktnimi centri osredotočenost na komunikacijo. Medtem ko se klicni centri držijo telefonske komunikacije bodisi na tradicionalnih telefonskih linijah ali preko VoIP, lahko kontaktni centri upravljajo različne kanale, vključno s tradicionalnim dohodnim in odhodnim klicom, e-mail, klepetom v živo, pa tudi z novimi digitalnimi kanali, kot so video, roboti, družabni mediji, v aplikaciji, SMS/besedilo.
Zbiranje podatkov in profili strank
With call center software, customer data is collected from voice conversations only. As such, call centers rarely understand the entire scope of the customer’s journey since customers tend to engage with businesses across different channels. Meanwhile, contact center software aggregates customer data from all channels, creating more detailed customer profiles that also contain all previous interactions. With a unified, 360-degree customer view, businesses can create tailored customer experiences, provide predictive support, and leverage cross-selling/ up-selling opportunities.
Self-service management
Klicni centri in kontaktni centri ponujajo samopostrežne storitve preko IVR sistemov ki delujejo prek glasovnih pozivov ali vnosov na tipkovnici. Ti sistemi so zasnovani tako, da klicalcem olajšajo neodvisno reševanje težav ali hitrejši dostop do agentov v živo. Kontaktni centri pa ponujajo več možnosti upravljanja samopostrežbe. Ti lahko vključujejo klepetalnice, ki jih poganja AI, dvosmerno pošiljanje sporočil, samopostrežne portale in skupnosti strank.
Avtomatizacija in opolnomočenje agenta
Čeprav programska oprema klicnega centra uporablja številne možnosti avtomatizacije – na primer samodejno distribucijo klicev (ACD), upravljanje čakalnih vrst klicev, usmerjanje na podlagi spretnosti, IVR, itd. – so zmogljivosti za avtomatizacijo programske opreme kontaktnega centra obsežnejše in učinkovitejše. Z naprednim usmerjanjem vozovnic in avtomatiziranimi poteki dela lahko rešitve kontaktnega centra avtomatizirajo ponavljajoče se naloge in dajo agentom več časa za sodelovanje s strankami, izboljšajo njihovo učinkovitost in produktivnost ali pospešijo čas reševanja in izboljšajo izkušnjo storitev.
Kakšne funkcije kontaktnega centra in klicnega centra ima LiveAgent?
LiveAgentova vsekanalna programska oprema za kontaktni center v oblaku se poveže z več komunikacijskimi kanali in je opremljena s skoraj 200 funkcijami. Programska oprema poenostavi vsa vaša e-mail sporočila, klepete v živo, telefonske klice, omembe v družabnih medijih in sporočila iz drugih kanalov v en univerzalni nabiralnik, v katerem lahko agenti enostavno in učinkovito upravljajo vsako poizvedbo.
Napredni zahtevki
Sistem za stike v oblaku LiveAgent združuje vse interakcije strank iz več kanalov v en sam hibridni tok zahtevkov in ponuja celotno paleto funkcij za zahtevke, ki vključujejo avtomatizacijo delovnega procesa, brezhibno distribucijo zahtevkov, predpripravljene odzive in predloge, upravljanje SLA, zmogljive funkcije sodelovanja v skupini in drugo.
Glasovni in video klici
Vgrajeni klicni center LiveAgent se poveže z več kot 99% ponudnikov VoIP in agentom omogoča dohodne in odhodne klice. Zastopniki za podporo lahko uživajo v široki paleti robustnih funkcij programske opreme za klicne centre kot so ACD, pametno usmerjanje klicev, IVR, samodejne povratne klice, preusmeritve klicev in notranji klici, neomejeno snemanje klicev in celo HD video klici. S celovitim oblikovalcem Interactive Voice Response (IVR) lahko ustvarite drevesa IVR po meri, da zagotovite, da bodo klici strank vedno preusmerjeni do najprimernejših oddelkov ali agentov.
Klepet v živo
Platforma kontaktnega centra LiveAgent vam omogoča, da svojim strankam ponudite podporo za klepet v živo. LiveAgent klepet v živo vključuje na desetine tako pogostih kot edinstvenih funkcij klepeta v živo, vključno z več možnostmi usmerjanja klepeta, proaktivnimi povabili v klepet, pripravljenimi odgovori, spremljanjem spletnih obiskovalcev, ogledom tipkanja v živo, zgodovino klepeta, internimi klepeti itd. Poleg tega je pripomoček za klepet v živo LiveAgent prepoznan kot najhitrejši in najbolj prilagodljiv pripomoček za klepet v živo na trgu.
Socialni mediji
Programska oprema za vsekanalne kontaktne centre LiveAgent zbira vse vaše interakcije s strankami iz različnih družbenih omrežij (Facebook, Twitter, Instagram in Viber) in jih priročno organizira na enem mestu. Te integracije s socialnimi mediji omogočajo agentom enostavno upravljanje vseh sporočil družabnih medijev, komentarjev in omemb blagovnih znamk iz ene same nadzorne plošče. Z LiveAgent se lahko poslovite od preklapljanja med različnimi računi družabnih medijev ali spremljanja več naprav.
Portal za samopostrežne storitve
S tehnologijo kontaktnega centra LiveAgent lahko nastavite popolnoma prilagodljiv portal za samopostrežbo strank z več bazami znanja, pogostimi vprašanji in forumi za stranke. Z vzpostavljenim portalom za stranke razširite svoje zmogljivosti za podporo strankam, pooblastite stranke, da same rešujejo težave, ne da bi pri tem sodelovali vaši agenti (kar pomeni, da bodo vaši zastopniki prejeli manj zahtevkov), ter zmanjšate čas in stroške komuniciranja s svojimi strankami.
Prednosti virtualnih klicnih centrov
- Zagotovite prožnost agentom
- Cenejše od tradicionalnih fizičnih klicnih centrov (brez najemnine, manj strojne opreme)
Ponudite avtomatizirano usmerjanje klicev na podlagi izbir IVR
- Ponudite samodejne povratne klice
Prednosti kontaktnih centrov
- Poenostavite vse komunikacije s strankami v en nabiralnik
- Izboljšajte produktivnost agenta
- Agentom zagotovite dodatne informacije o svojih strankah zahvaljujoč vgrajenemu CRM
- Shranite notranje podatke in navodila, ki jih lahko agenti kadar koli poiščejo
- Ponudite možnosti notranje komunikacije
- Povežite se z orodji, ki jih uporabljate vsak dan
Nastavitev klicnega centra LiveAgent
- Prijavite se v svoj račun LiveAgent in kliknite Pokliči
- Kliknite Številke
- Kliknite oranžni gumb Ustvari
Izberite svojega VOIP ponudnika (VOIP ponudnika, pri katerem ste kupili svojo telefonsko številko)
- Vnesite ime (lahko je karkoli, samo vi se spomnite, za katero številko gre)
- Izberite oddelek, v katerega bodo preusmerjeni dohodni klici na to telefonsko številko
- Vnesite predpono za klic
- Potrdite polje Snemaj klice, če želite posneti vse dohodne/odhodne klice s te telefonske številke
- Vnesite svoje podatke pri ponudniku VOIP (ime gostitelja, uporabniško ime, geslo)
Kliknite Dodaj Če je bila telefonska številka uspešno dodana in aktivna, bo ob njej zelena pika.
- Nato kliknite gumb Uredi in kliknite IVR.
Nastavite svoj IVR/pozdravna sporočila s temi navodili IVR (dobrodošlica/nepovezana sporočila).
- Ko končate z nastavitvijo IVR, kliknite Konfiguracija
- Klikni klic
- Klikni nastavitve
- Spremenite nastavitve glede na vaše želje in kliknite Shrani
Uporabite ta navodila za dodajanje strojne in programske opreme na zaslon z napravami
- Next, forward this guide to your agents so they can set up preferred devices for answering calls
Nastavitev kontaktnega centra LiveAgent
Če želite svoj račun LiveAgent nastaviti od začetka, sledite tem navodilom za začetnike ali sledite tem korakom neodvisno:
- Prijavite se v svoj račun LiveAgent.
Dodajte uporabnike/agente na svoj račun.
Povežite svoje email račune.
Ustvarite in uporabite gumb za klepet v živo.
Nastavite portal za stranke.
Povežite svoje račune v družabnih medijih.(Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
- Klicni center nastavite tako, da sledite zgornjim korakom.
Preizkusi LiveAgent še danes
Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.
več kot 3.000 ocen 
Frequently asked questions
Kakšna je ključna razlika med klicnim centrom in kontaktnim centrom?
Čeprav sta se izraza „klicni center“ in „kontaktni center“ pogosto zamenjevala, obstaja bistvena razlika med obema. Medtem ko klicni centri posebej upravljajo komunikacijo s strankami po telefonu prek dohodnih in odhodnih klicev, lahko kontaktni centri upravljajo do pet komunikacijskih kanalov ali več, vključno z e-mail, klepetom v živo, družabnimi mediji in drugimi digitalnimi kanali. To strankam daje več možnosti, da se obrnejo na podjetja in sodelujejo z njimi
Katere so obvezne lastnosti klicnih centrov in kontaktnih centrov?
Ko gre za izbiro programske opreme klicnega centra, bi nekatere izmed najbolj nujnih funkcij vključevale samodejni razdeljevalec klicev (ACD), interaktivni glasovni odziv (IVR), različne možnosti preusmerjanja klicev, snemanje klicev, sledenje in spremljanje klicev, napovedovanje in izbiranje klicev (za odhodne klicne centre), integracije »klikni za klic« in CRM. Pri izbiri programske opreme kontaktnega centra bodite pozorni na večkanalno/vsekanalno podporo, inteligentne možnosti usmerjanja in čakalne vrste, poročanje in analitiko, brezhibno integracijo s CRM in drugimi poslovnimi orodji.
Kaj so večkanalni in enokanalni kontaktni centri?
Večkanalni kontaktni centri pogosto podpirajo različne kanale, vendar so razporejeni, kar pomeni, da imajo agenti za vsak kanal več namiznih računalnikov. V večkanalnih kontaktnih centrih so vsi kanali integrirani, kar zagotavlja nemoten prehod agent/stranka - to pomeni, da lahko stranke med isto interakcijo preprosto preklopijo med kanali in še vedno prejemajo nemoteno storitev.
Ali moje podjetje potrebuje klicni center ali kontaktni center?
Ko razmišljate o tem, ali vaše podjetje potrebuje klicni center ali kontaktni center, morate upoštevati, katere kanale vaše stranke trenutno raje uporabljajo in kaj bodo morda potrebovali kasneje. Čeprav glas še vedno ostaja primarni kanal, postajajo digitalni kanali vse bolj razširjeni. S partnerstvom s ponudnikom programske opreme za klicni center, ki ponuja samo glasovno komunikacijo, boste v prihodnosti morda morali kupiti več izdelkov, kar bo povzročilo več dela in od agentov zahtevalo preklapljanje med več namiznimi računalniki.
Je kontaktni center boljša rešitev?
Z uporabo sodobne programske opreme kontaktnega centra svojim strankam ne ponujate le več načinov, kako priti do vašega podjetja. Profesionalna, dobro vodena rešitev kontaktnega centra ponuja inteligentno usmerjanje znotraj in po vseh kanalih za stik s strankami, pri čimer je vidna celotna pot strank. To pomeni, da imajo agenti vedno dostop do popolnega pogleda strank in 100% konteksta strank in njihovih težav, kar olajša zagotavljanje brezhibne vsekanalne izkušnje pri vsaki interakciji. Poleg tega pomaga izboljšati učinkovitost agentov in operativne KPI.
Expert note
Kontaktni centri uporabljajo več kanalov za interakcijo s strankami, medtem ko so klicni centri osredotočeni predvsem na telefonijo.
Klicni center je centralizirana pisarna, ki za podjetja obravnava velike količine dohodnih in odhodnih telefonskih klicev za izboljšanje storitev za stranke. Funkcije klicnega centra vključujejo samodejno distribucijo klicev, poročanje in analitiko, snemanje klicev, prenos klicev, urejanje kontaktov in interaktivni glasovni odziv. Klicne centre uporabljajo stranke, podjetja, organizacije in celo vladne agencije v različnih panogah.
Orodja klicnega centra so ključna za učinkovit in kakovosten strankin servis. Spremljanje komunikacij s strankami omogoča izboljšanje storitev in zadovoljstva strank, kar se lahko odrazi tudi v povečanju zvestobe strank in stopnjah konverzije. Cena programske opreme klicnega centra je odvisna od funkcij, ki jih ponuja, a LiveAgent ponuja cenovno dostopne pakete brez dodatnih stroškov na minuto. Pravilna oprema je pomembna za delovanje klicnega centra, vključno z računalniki, slušalkami in visokohitrostno internetno povezavo. Virtualni klicni centri v oblaku so vse bolj priljubljeni zaradi visoke učinkovitosti.
LiveAgent je programska oprema za upravljanje pritožb, odjemalskega portala in e-pošte, ki zagotavlja podporo in vam pomaga upravljati vaše podjetje. Lahko ga preizkusite brezplačno. LiveAgent ponuja tudi integracije, alternative in funkcije za pomoč strankam, telefonske sisteme VoIP, samopostrežno programsko opremo, programsko opremo za dohodni klicni center in več. Platforma deluje kot portal za podporo, stanje sistema, dnevnik sprememb in zahteva za predloge. LiveAgent ima partnerstva in naročnike in vam omogoča, da se naročite na novice. Izdelava vašega LiveAgenta je lahko tudi korak bližje.
