Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Pomoč uporabnikom

Kaj je služba za pomoč uporabnikom?

Služba za pomoč uporabnikom je del knjižnice infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL).

To je oddelek znotraj podjetja, ki se osredotoča na oskrbo strank in končnih uporabnikov. Uporabnikom ponuja informacije o izdelkih ali storitvah, ki so jih kupili. Ponuja tudi podporo, ko imajo uporabniki težave ali potrebujejo pomoč.

Podjetja uporabljajo podporo za pomoč svojim strankam po različnih kanalih. Vključujejo lahko klicne centre, spletna mesta, klepet v živo, družabne medije ali e-pošto.

Zastopniki službe za podporo strankam pomagajo s programsko opremo, znano kot programska oprema za pomoč uporabnikom. Ko se ljudje obrnejo na službo za pomoč uporabnikom, se sklicujejo na sistem zahtevkov ali programsko opremo za pomoč uporabnikom.

Upoštevajte, da kadar koli v tem članku govorimo o službi za pomoč uporabnikom, gre za programsko opremo za pomoč uporabnikom.

Kaj vsebuje služba za pomoč uporabnikom?

Tipična služba za pomoč uporabnikom lahko opravlja več funkcij, ki predstavnikom službe za pomoč strankam pomagajo.

Vsaka služba za pomoč je drugačna, a v bistvu so službe za pomoč uporabnikom sistemi zahtevkov. Povezujejo se s komunikacijskimi kanali (kot so e-pošta, družabni mediji, klepet v živo itd.) In vsa dohodna sporočila potisnejo v univerzalni nabiralnik.

Od tam si lahko predstavniki za podporo strankam ogledajo zahtevke in se nanje odzovejo. Za izboljšanje storitev lahko izkoristijo tudi druge funkcije.

Druge funkcije za pomoč uporabnikom vključujejo avtomatizacijo, analizo podatkov in poročanje. Večina služb za pomoč ima tudi vgrajene CRM sisteme, oznake in oddelke. Nekatere službe za pomoč ponujajo tudi napredne funkcije, kot so baze znanja, klepet v živo ali virtualni klicni center.

Pomoč uporabnikom
Funkcija videoklica LiveAgent

Večina služb za pomoč se integrira tudi z aplikacijami tretjih oseb (procesorji plačil, programska oprema za upravljanje projektov itd.), aa se zagotovi največja učinkovitost.

Kdo uporablja pomoč strankam?

Službe za pomoč običajno uporabljajo podjetja B2B in B2C, pa tudi samostojna podjetja. Uporabljajo se v vseh panogah vključno z nepremičninami, SaaS, turizmom, e-trgovino itd.

Službe za pomoč imajo predstavniki služb za stranke iz različnih oddelkov (podpora strankam, tehnična podpora, trženje ali prodaja) v enem podjetju. Uporabljajo jih sistemski skrbniki, ki dodeljujejo naloge, nadzorujejo kakovost dela in pregledujejo poročila. Zastopniki uporabljajo tudi službe za pomoč uporabnikom, predvsem za odgovarjanje na poizvedbe strank.

Pomoč uporabnikom

Pogosto ena zahtevek poteka skozi številne oddelke znotraj ene službe za pomoč uporabnikom. Na primer, povpraševanje o prodaji bi se lahko preneslo na tehnični oddelek, če potencialna stranka sprašuje o načrtu za izdelek.

Stranke, ki komunicirajo s podjetji, so tudi uporabniki službe za pomoč uporabnikom. Ko vas stranke kontaktirajo prek portala za stranke, predložijo zahtevek na službo za pomoč uporabnikom. Stranke pošiljajo poizvedbe na službo za pomoč tudi prek drugih komunikacijskih kanalov, saj so povezane s pultom za pomoč.

Katere težave rešuje služba za pomoč uporabnikom?

Podjetja, ki uporabljajo službe za pomoč uporabnikom, si pogosto prizadevajo izboljšati svoje storitve za stranke. Želijo si  izboljšati odzivni čas, izboljšati zadrževanje, angažiranost in zadovoljstvo.

Oddelki za pomoč uporabnikom odpravijo:

Izgubljene, neodgovorjene ali pozabljene zahtevke

Če podjetje nima sistema za pomoč uporabnikom in se zanaša na ročno preverjanje e-pošte in računov v družabnih medijih, bodo nekatere poizvedbe zdrsnile skozi razpoke.

Sistem za pomoč uporabnikom zagotavlja, da se vsi komentarji in sporočila, poslana na vaše račune, potisnejo v sistem za pomoč uporabnikom. Obvesti vas o novem zahtevku, ki vam je dodeljen in na katerega je treba odgovoriti.

Pomoč uporabnikom

Zakasnjeni odzivi na zahtevke

Vsako podjetje ima namenskega predstavnika službe za stranke, ki se odziva na zahtevke. Če pa gre ta posameznik na dopust ali pa je obremenjen z drugimi nalogami, bo za mnoge stranke odložil reševanje zahtevkov.

Službe za pomoč odpravijo to težavo, ker potisnejo vse zahtevke v skupni nabiralnik. Do mape »Prejeto« lahko varno dostopajo vsi predstavniki podpore strankam v vaši ekipi. Posledično lahko vaši predstavniki podpore brez težav razdelijo zahtevke — en predstavnik lahko začne tam, kjer je drugi končal.

Pomoč uporabnikom
Univerzalni nabiralnik / Zahtevki

Pomanjkanje odgovornosti

Službe za pomoč lahko samodejno in ročno dodelijo lastništvo zahtevkov. Ker je vsaka zahtevek dodeljen določenemu zastopniku, ni prostora za nesporazume ali napake. Vsak predstavnik podpore natančno ve, kateri zahtevek mora rešiti.

Službe za pomoč uporabnikom zagotavljajo tudi, da zastopniki izpolnjujejo zahteve SLA in odgovornosti do VIP strank. Napredne funkcije, kot je gumb “Reši”, izvajajo rutinske sistemske preglede. Če zaznajo zahtevke VIP strank, gumb »Reši« obvesti agente, da se pravočasno odzovejo.

Nezadovoljstvo strank

Službe za pomoč uporabnikom izboljšajo zadovoljstvo strank, saj skrajšajo čas reševanja zahtevkov. Izboljšajo tudi raven storitev, ki jih prejemajo stranke.

Službe za pomoč so običajno integrirane s sistemi CRM ali imajo vgrajen CRM. CRM nudi predstavnikom podpore potrebne informacije, ki zagotavljajo znane in prilagojene odgovore na poizvedbe strank.

Zapuščeni nakupovalni vozički

Sistemi za pomoč uporabnikom pomagajo zmanjšati število opuščenih košaric. Ko kupci kupujejo, imajo vprašanja o izdelku, pošiljanju itd.

Če stranka na vašem spletnem mestu ne najde zahtevanih podatkov, bo verjetno iskala druge možnosti. Ko pa imajo stranke dostop do klepeta v živo, lahko prejmejo pomoč v realnem času.

Pomanjkanje konverzij

Funkcija klepeta za pomoč v živo lahko vašim strankam pomaga pri odločitvi pri nakupu. Proaktivna povabila na klepet, ki kupce povabijo k klepetu, so odlična za izboljšanje stopnje konverzije.

Strateško jih lahko postavite na različne URL -je svojega spletnega mesta, na primer na stran s cenami ali s pogostimi vprašanji.

Prednosti uporabe službe za pomoč uporabnikom

Uporaba službe za pomoč uporabnikom je koristna za vsako podjetje. Kaj lahko pričakujete, ko boste uporabili dobro službo za pomoč uporabnikom:

Izboljšano zadovoljstvo strank

Zadovoljstvo strank je povezano s prodajo, prihodki, angažiranostjo in zadrževanjem strank. Zakaj? Ker ko so stranke zadovoljne z vašimi izdelki in storitvami, imajo razlog, da z vami še naprej poslujejo.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Izboljšano sodelovanje

Uporaba službe za pomoč uporabnikom izboljšuje sodelovanje strank, saj olajša sodelovanje s strankami. Integracija socialnih omrežij omogoča agentom interakcijo s strankami na lastnih nadzornih ploščah za pomoč uporabnikom.

Ustvarjajo lahko objave v družabnih medijih, odgovarjajo na komentarje strank in zasebna sporočila. Zastopniki lahko sledijo tudi določenim ključnim besedam, da vidijo, kaj se o njihovem poslovanju govori na spletu.

To jim omogoča, da po potrebi dosežejo stranke. Na primer, če ima stranka negativno izkušnjo z vašo storitvijo, jo lahko vaši zastopniki hitro popravijo, preden situacija uide izpod nadzora.

Izboljšano zadrževanje

Zadrževanje strank je namenjeno ohranjanju zvestih strank vaši blagovni znamki. Kako lahko to storite? Najlažji način je, da zmanjšate trud strank.

Služba za pomoč uporabnikom zmanjšuje trud strank, saj strankam omogoča, da se obrnejo na vaše podjetje s katerega koli kanala. V bistvu se vašim strankam ni treba truditi, da bi našli način, da stopijo v stik z vami in prejmejo odgovor.

Povečanje prodaje/prihodkov

Po podatkih Forbes so podjetja, ki so se osredotočila na izboljšanje storitev za stranke, izboljšala prodajo.

Službe za pomoč uporabnikom izboljšujejo prodajo in prihodke, saj izboljšujejo storitve za stranke in njihovo zadovoljstvo. Stranke radi obravnavajo kot cenjene stranke. Ni boljšega načina za to kot s hitrimi, prilagojenimi in dobro obveščenimi odgovori na njihova vprašanja.

Ne glede na kanal, s katerim se stranke obrnejo na vas, bi morala biti storitev brezhibna.

Izboljšana produktivnost agentov

Sistemi za pomoč uporabnikom se lahko uporabljajo za avtomatizacijo vsakdanjih in ponavljajočih se nalog. Z avtomatizacijo opravil se lahko vaši agenti osredotočijo na kompleksnejša vprašanja in prihranijo do 15 ur dela vsak teden.

Služba za pomoč lahko na primer po vsaki interakciji s strankami pošlje avtomatizirana e-poštna sporočila o zadovoljstvu strank. Sistemi za pomoč uporabnikom lahko izvajajo tudi druge avtomatizirane naloge. Da bi prihranili čas, lahko agenti uporabljajo pripravljene odzive ali množične aktivnosti.

Sistemi za pomoč uporabnikom prav tako izboljšujejo produktivnost agentov, saj ustvarjajo manj motenj. Ker agentom ni treba spremljati več naprav in računov, je verjetnost, da vas motijo, minimalna.

Pomoč uporabnikom
Odziv na zahtevke za Instagram iz nadzorne plošče

Poleg tega agentom ni treba stopiti v stik s sodelavci prek aplikacij drugih proizvajalcev, če potrebujejo pomoč. Napredne službe za pomoč podpirajo notranje klepete in klice. Te funkcije vašim agentom prihranijo veliko časa. Brez njih bi morali agenti izgubljati čas pri odpiranju aplikacij drugih proizvajalcev in iskanju svojih poverilnic za prijavo.

Z napredno programsko opremo za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, je vse dostopno na eni nadzorni plošči. To izboljša produktivnost sodelovanja in je odlična alternativa Gmail in Outlook.

Zmanjša stres in izgorelost

Zastopniki za podporo strankam cenijo službe za pomoč uporabnikom, ker preprečujejo izgorelost in zmanjšujejo stres. Službe za pomoč hranijo vse pomembne podatke o strankah (kontaktne podatke, nakupe, poizvedbe.) Ko agent prejme poizvedbo, si jo lahko ogleda in poda informiran odgovor. Prav tako lahko na poti ureja podatke o stranki in izdelujejo notranje zapiske.

To je super, ker se agentom za zagotavljanje dobre storitve ne bo treba zapomniti nobenih podrobnosti o vsaki interakciji s stranko.

Služba za pomoč je sestavljena iz nabiralnika v skupni rabi, ki je dostopen vsem agentom za podporo. To agentom omogoča, da istočasno razrešijo zahtevke. Če se en agent ustavi, ga lahko prevzame drug. Druga možnost je, da lahko agenti klepetajo ali se kličejo v programski opremi, da dobijo nasvete drug od drugega.

Napredne službe za pomoč uporabnikom nudijo možnosti igranja , ki preprečujejo tudi izgorelost in stres. Igranje naredi iz podpore strankam igro, ki sčasoma podeli agentom stopnje, značke in nagrade.

Pomoč uporabnikom
Primer razvrščanja rangov

Zastopniki lahko tekmujejo kot posamezniki ali skupine (oddelki) in ustvarjajo tedenska poročila. To spodbuja zdravo konkurenco in hkrati izboljšuje produktivnost.

Zaradi teh funkcij si lahko zastopniki delijo skupne odgovornosti in cilje. Ne bodo se počutili same ali preobremenjene zaradi dohodnih poizvedb strank.

Ponuja temeljit pregled vaše podpore strankam

Službe za pomoč vam nudijo popoln pregled nad vašo storitvijo za stranke. Z vgrajenimi funkcijami za analizo podatkov in poročanje si lahko ogledate statistiko uporabe in spremljate storitve, ki jih prejemajo vaše stranke.

V bistvu vam funkcije poročanja omogočajo, da prepoznate področja izboljšav. Če na primer vidite, da večina vaših poizvedb strank prihaja iz klepeta v živo, lahko podprete klepet v živo. To bo dalo optimalne rezultate.

nadzorna plošča za poročanje v agentu za oddajanje v živo
Nadzorna plošča poročanja in analitike LiveAgent

Prihrani denar

Odpravlja nepotrebna orodja

Z uporabo naprednega sistema za pomoč uporabnikom lahko prihranite na tone denarja. Na splošno podjetja mešajo in prilagajajo različna orodja in programsko opremo, da imajo vsak dan dostop do vseh funkcij, ki jih potrebujejo.

Na primer, lahko uporabijo eno orodje za družabno poslušanje, eno za klepet v živo in drugo za interno komunikacijo. Vendar pa lahko uporaba več orodij postane precej draga, kontraproduktivna in manj varna.

Orodje za pomoč uporabnikom vse v enem bo za vaše podjetje bolj ekonomično in tudi učinkovitejše.

Agenti ne bodo izgubili časa pri prijavi in odjavi iz različnih orodij. Poleg tega se pri spremljanju različnih platform ne bodo motili. Agenti na primer s programsko opremo za pomoč uporabnikom ne bodo motili virov Facebooka ali Instagrama.

Z uporabo več orodij za skupno rabo in poverilnic za prijavo v sistem z različnimi posamezniki obstaja nevarnost vdora in uhajanja podatkov. To lahko škoduje vašemu podjetju v smislu zaupanja in prihodkov. Zato je uporaba enega orodja za pomoč uporabnikom idealna. Vašim agentom se ne bo treba spomniti več kot enega uporabniškega imena in gesla.

Nenazadnje vam delo z večkanalno programsko opremo za pomoč uporabnikom omogoča, da naredite več. Prihranek časa vašega agenta je ena najboljših stvari, ki jih lahko naredite za zmanjšanje stroškov.

Stroški pridobivanja in hrambe

Službe za pomoč uporabnikom izboljšujejo storitve za stranke, njihovo angažiranost in zvestobo ter tako ohranjajo nizke stroške nabave. Pravzaprav lahko dobra služba za pomoč prihrani na tisoče dolarjev vsak mesec.

Glede na to, da je pridobivanje strank 5-25 krat dražje od zadrževanja strank, se ni težko odločiti. Uporaba programske opreme za pomoč uporabnikom za zagotavljanje odličnih storitev za stranke je najboljši način, da obdržite stranke in jih ohranite zveste svoji blagovni znamki.

Primeri uporabe službe za pomoč uporabnikom

Izboljšajte storitve za stranke …

Preko organizacije in upravljanja zahtevkov

Večina podjetij začne uporabljati službe za pomoč uporabnikom v upanju, da bodo izboljšale storitve za stranke. Zakaj? Upravljanje zahtevkov je lažje in stranke imajo več kanalov za stik z vami.

Napredne funkcije za pomoč uporabnikom organizirajo zahtevke glede na pomembnost, SLA ali prejeti čas. Tako vsak agent ve, na katero listino se mora najprej osredotočiti.

Vsak zahtevek je dodeljen najbolj opremljenemu agentu, kar olajša spremljanje odgovornosti in porazdelitve nalog.

Tako odgovornosti za zahtevke kot organizacija zahtevkov prispevajo k izboljšanju izkušnje strank, saj odpravljajo kakršno koli zmedo ali zastoj pri reševanju zahtevkov.

In več možnosti stika!

Različne stranke imajo različne želje pri stiku s podporo za stranke. Vse stranke ne marajo pisanja e-pošte in vse stranke se ne pogovarjajo rade po telefonu. Rešitev?

Večkanalna služba za pomoč uporabnikom. Poskrbi za vse različne vrste strank! Več kanalov, ki so podprti, bolje je. Na splošno bo večnamenska služba za pomoč vsebovala vgrajen klicni center, domači pripomoček za klepet v živo, podporo integracijam družabnih medijev in zahtevke po e-pošti.

Naprednejše službe za pomoč nudijo tudi integracijo baze znanja in portala za stranke.

Povečajte hitrost odziva

Stranke so nestrpne in želijo, da se njihove težave čim prej rešijo. Povprečen kupec pričakuje prvi odgovor na svoje vprašanje:

  • Na družbenih medijih v 1 uri
  • S klepetom v živo v 2 minutah 40 sekund
  • V klicnem centru v med 20 sekundami in 5 minutami
  • Na e-pošto v med 15 minutami in 1 uro
Pomoč uporabnikom
Klepet v živo

Če se zanašate na ročno spremljanje naprav in računov, ste v težavah. Doseganje teh hitrosti odziva je skoraj nemogoče brez službe za pomoč uporabnikom, ki vas obvesti vsakič, ko prejmete novo poizvedbo.

Niste prepričani? Oglejte si našo Martinus študijo primera, kjer smo odzivni čas izboljšali za 26%.

Zmanjšajte obremenitev zahtevkov

Službe za pomoč zmanjšujejo količino vstopnic z možnostmi samopostrežbe. Možnosti samopostrežbe so znane tudi kot baze znanja in portali strank. Na voljo so 24 ur na dan, vse dni v tednu, 365 dni v letu, tudi med prazniki in izven delovnih urBaze znanja vsebujejo članke z navodili, pogosta vprašanja, forume in polja s predlogi.

Če stranke v razdelku o samopostrežni storitvi ne najdejo tistega, kar potrebujejo, lahko vložijo zahtevek neposredno na portalu za stranke in celo spremljajo njegov status reševanja.

Pomoč uporabnikom
Baza znanja

To ne le zmanjšuje obremenitev zahtevkov, ampak tudi povečuje zadovoljstvo strank. Mnoge stranke imajo raje samopostrežne možnosti kot komunikacijo v realnem času.

Pravzaprav več kot 64% strank raje poišče odgovore na svoja vprašanja, ne da bi se obrnilo na službo za pomoč uporabnikom. Tako zagotavljanje te vrste storitev izboljša zadovoljstvo strank in posledično tudi prodajo.

Zmanjšuje tudi operativne stroške, saj agentom ne bo treba reševati dodatnih zahtevkov, ki bi jih lahko rešili s preprostim ogledom pogostih vprašanj.

Kako izbrati službo za pomoč uporabnikom

Zapišite svoje zahteve

Če razmišljate o tem, da bi dobili službo za pomoč uporabnikom, je pomembno, da razmislite, kaj želite od nje dobiti. Nekatera podjetja želijo službo za pomoč uporabnikom za svoje funkcije upravljanja zahtevkov. Drugi želijo naprednejše funkcije, kot so avtomatizacija, klepet v živo, analiza podatkov itd.

Zato je prvi korak, da zapišete svoje zahteve.

Raziščite

Ko jih zapišete, je čas, da opravite nekaj raziskav. Priporočamo, da primerjate različne sisteme za pomoč uporabnikom glede na funkcionalnost, prijaznost do uporabnika in ceno. To lahko storite prek cenjenih portalov za pregled, kot so G2, Trustpilot, Capterra, GetApp in Software Advice.

Pregled pričevanj strank na teh portalih za pregled vam lahko pomaga izbrati pravo službo za pomoč uporabnikom.

Registrirajte se za brezplačno preskusno različico

Ko se dobro zamislite, katere službe za pomoč uporabnikom želite preizkusiti, se registrirajte za brezplačen preizkus. Ko bo brezplačna preizkusna različica zagnana, preizkusite čim več funkcionalnosti. Eksperimentirajte z različnimi funkcijami in povežite svoj e-poštni naslov, telefonsko številko in družabne račune.

Če vam brezplačni preizkus poteče, še preden ste se imeli priložnost odločiti, da zahtevate podaljšanje brezplačnega preskusa. Večina podjetij ga bo z veseljem razširila v upanju, da vas spremenijo v stranko.

Zahtevajte demo

Ko se odločite, katero službo za pomoč uporabnikom želite uporabiti, je čas, da stopite v stik s podjetjem. Obrnite se na podjetje, da zahtevate predstavitev in zabeležite, kako nemoten je celoten postopek registracije. So vam prodajni predstavniki sposobni in pripravljeni čim prej predstaviti predstavitev? Ali hitro odgovorijo na vsa vaša vprašanja?

Pomembno je, da te stvari opazujete, ko komunicirate s podjetjem. Lahko vam predstavijo splošno predstavo o tem, kakšna bo njihova storitev za stranke, ko boste plačilna stranka. Če vidite, da celoten postopek predstavitve ni odličen (stik s podjetjem je težak, na klice vas vedno znova preusmerjajo, prodajni predstavnik vam ne more ugoditi), bi morali poiskati alternativo.

Pripravite vprašanja

Ko rezervirate predstavitev, je čas, da pripravite seznam vprašanj, ki jih imate za prodajnega predstavnika. Pripraviti morate tudi seznam težav, ki jih želite rešiti s pomočjo sistema za pomoč uporabnikom.

Ustvarjanje seznama vprašanj in zahtev, ki se imenuje tudi zahteva za predloge, vam bo pomagalo izbrati pravega prodajalca za pomoč uporabnikom.

Ko je predstavitev predstavljena, lahko postavite vsa vprašanja, ki so vam pomembna, in poglejte, kako nanje odgovori prodajni predstavnik.

Od prodajnega predstavnika lahko zahtevate tudi, da predstavi, kako so se različna podjetja lotila podobnih težav, kot je vaša, s pomočjo svojega sistema za pomoč uporabnikom. Če ste zadovoljni s tem, kar vidite in slišite, je čas, da nadaljujete na naslednji korak.

Čeprav je cena večine izdelkov SaaS na mesečni ravni, naj vas ne moti, če zahtevate popust. Včasih bodo podjetja lahko v zameno za pričevanje na spletnem mestu za ocene dodala prosta mesta zastopnikov ali vam podelila ugodnosti. Ko se izpogajate, morate samo še plačati in začeti.

Servisna služba Programska oprema za pomoč Program za zahtevke Upravljanje zahtevkov Baza znanja Zahtevek Upravljanje odnosov s strankami (CRM) Agent Program za klepet v živo Portal za stranke

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Free Trial

Pogosta vprašanja

Kaj je pomoč uporabnikom?

Služba za pomoč je orodje, ki podpira organizacijo komunikacije s strankami. Zahvaljujoč temu se lahko vaše podjetje hitreje in učinkoviteje odzove na potrebe strank. To nam omogoča, da kupcu zagotovimo najboljšo možno izkušnjo.

Ali je služba za pomoč brez povezave ali na spletu?

Helpdesk je spletna pomoč. Tu stranka od posrednika prejme odgovor prek interneta. Lahko pa služba za pomoč deluje tudi po telefonu. Najboljša rešitev je uporaba programske opreme, ki združuje te funkcije in strankam omogoča komunikacijo na različne načine.

Ali lahko v LiveAgent dodate službo za pomoč uporabnikom?

V LiveAgent imate na voljo službo za pomoč uporabnikom v službi za stranke. Ta možnost vam omogoča izboljšanje storitev za stranke, tako da lahko stranke hitro in učinkovito prejmejo pomoč.

Kakšna je razlika med službo za pomoč uporabnikom in servisno službo?

Služba za pomoč uporabnikom se osredotoča na odpravljanje težav, ki jih imajo stranke pri določenih izdelkih ali storitvah. Servisna služba odpravlja težave in pomaga pri zahtevah po informacijah (na primer, kako naj naredim X?) In zahtevah po storitvah (zahteve po novih storitvah.)

Kaj je služba za pomoč uporabnikom?

Služba za pomoč uporabnikom IT je oddelek znotraj organizacije, ki je odgovoren za odgovarjanje na tehnična vprašanja svojih uporabnikov. Vprašanja in njihove odgovore običajno prejmejo družbeni mediji, e-pošta, telefon, kontaktni obrazci na spletnem mestu ali klepet v živo.

 

Kako poslati zahtevke v službo za pomoč?

Zahtevki se samodejno pošljejo v službo za pomoč uporabnikom, ne glede na komunikacijski kanal, ki ga uporabljate. Če se torej želite obrniti na podjetje prek njihove službe za pomoč uporabnikom, lahko to storite tako, da se obrnete nanje po e-pošti, klepetu v živo, portalu za stranke, telefonskem klicu ali celo v družabnih medijih.

Kako uporabljati službo za pomoč uporabnikom?

Prvi korak pri uporabi sistema za pomoč uporabnikom je povezovanje komunikacijskih kanalov. Od tam bodo vsa dohodna poizvedba potisnjena v vašo službo za pomoč v obliki zahtevka. Na nadzorni plošči lahko takoj začnete odgovarjati na vsako poizvedbo. 

 

Kaj počne oseba za pomoč uporabnikom?

Agent za pomoč uporabnikom rešuje poizvedbe strank. S strankami lahko klepetajo po telefonu ali prek klepeta v živo. Zastopniki službe za pomoč uporabnikom lahko odgovarjajo tudi na e-poštna sporočila in sporočila v družabnih medijih. Njihov glavni cilj je pomagati strankam pridobiti potrebne informacije ali jih popraviti.

Kako lahko izboljšam podporo za podporo uporabnikom?

Če želite izboljšati podporo za pomoč uporabnikom, se osredotočite na prilagajanje. Naj se vsaka stranka počuti cenjeno. Pokličite jih po imenu in vedite, katere težave so poskušali rešiti, ko so vas zadnjič kontaktirali. Osredotočite se na aktivno poslušanje in ponovite, kar vam je stranka rekla, da se prepričate, da jih razumete. Ponudite ustvarjalne rešitve svojih težav in naredite še več.

Kaj morate vedeti za službo za pomoč uporabnikom?

Agent za pomoč uporabnikom mora imeti odlične pisne in ustne komunikacijske sposobnosti. Imeti morajo dobro komuniciranje in biti sposobni opravljati več nalog hkrati. Agenti za pomoč uporabnikom morajo biti sposobni vnesti 60-75 WPM (besed na minuto) in pogosto morajo biti večjezični. Predstavniki službe za pomoč uporabnikom morajo poznati tudi podrobnosti izdelka, ki ga prodajajo, ter notranje postopke podjetja. 

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico