Kdo so upravitelji klicnega centra?
Upravitelji klicnih centrov upravljajo klicne centre, njihove vsakodnevne dejavnosti in zaposlene, ki upravljajo s klici. V klicnih centrih vzdržujejo red, odpravljajo težave, ki bi jih operaterji imeli, in usmerjajo klicni center v pravo smer.
Vodje skupin klicnega centra morajo čim bolje izkoristiti svoje ekipe. Večina klicnih centrov je razdeljenih v skupine z določenimi nalogami, nadzornik klicnega centra pa je odgovoren za nadzor nad vsem, kar se dogaja v različnih skupinah in agentom pomaga pri doseganju njihovih ciljev.
Zdaj so delovna mesta vodje klicnega centra precej zahtevna, saj je veliko ljudi odvisno od njihovih navodil, vendar splošna stopnja uspeha temelji na usposobljenosti vodje klicnega centra. Delo v dohodnem klicnem centru kot vodja je zelo zahtevno delo, zato večina opisov delovnih mest vodje klicnega centra zahteva nekaj izkušenj na tem področju in splošno znanje pri uporabi programske opreme, kot je LiveAgent.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Razen tega je lahko upravljanje klicnega centra zelo donosna karierna priložnost, saj vodje kontaktnih centrov običajno zaslužijo precej denarja za svoje delo. Lahko rečemo, da so vodje klicnih centrov zagnani, vodstveno usmerjeni, samozavestni ljudje z učinkovitimi komunikacijskimi veščinami in odgovornim pogledom na svoj poklic.
Kaj je upravljanje klicnega centra?
Upravljanje klicnega centra je skupna točka v skoraj vsakem klicnem centru. Oseba, ki deluje kot vodja klicnega centra, mora obravnavati številne stvari, med katerimi so najpomembnejše:
- Upravljanje vsakodnevnih operacij
- Usmerjanje delovne sile
- Usposabljanje novih zaposlenih
- Obravnavanje interakcij s strankami
- Optimiziranje delovanja klicnega centra
- Analiza upravljanja uspešnosti
Razen tega je vodstvo klicnega centra neposredno vključeno tako v delo v klicnem centru kot s strankami, ki jim pomagajo – in je zadolženo za racionalizacijo komunikacije med obema stranema in izboljšanje stopnje fluktuacije.
Kako najeti usposobljene vodje klicnega centra?
Če vodite klicni center, boste na tem mestu potrebovali nekaj usposobljenih upraviteljev klicnega centra, če želite svoje podjetje popeljati na naslednjo stopnjo zadovoljstva strank. Morda se to sliši kot lahka stvar, vendar bi bilo lahko najem nekvalificiranega upravitelja klicnega centra za vaše podjetje katastrofalen, zato boste morali paziti, koga najamete.
Sam proces zaposlovanja bi moral biti čim bolj racionaliziran, da bi odstranili vse neizkušene agente. Za delo vodje klicnega centra ne najemite nekoga, ki za to nima potrebnih izkušenj in znanja.
Med pogovorom z vodjo klicnega centra boste želeli izvedeti čim več o svojih bodočih zaposlenih, na primer o njihovem znanju z orodji, kot je LiveAgent, o njihovih predhodnih izkušnjah na tem področju in o tehnikah upravljanja. Zato boste morali optimizirati vprašanja za razgovor z vodjo, če želite izvedeti, kaj lahko prinese podjetju.
Postopek razgovora bi vam moral povedati več, kot je potrebnoi vedeti o zaposlenemu, zato ga izvedite pravilno. Druga možnost je, da kadrovska služba sodeluje pri postopku razgovora.
Kaj dela upravitelj klicnega centra?
Upravitelj klicnega centra ima več pomembnih nalog, ki jih mora izvesti po svojih najboljših močeh. Vodstvo klicnega centra dela naslednje:
- Optimizira in izboljša raven storitev
- Ve, kako uporabljati programsko opremo, kot je LiveAgent
- Zagotavlja kakovostne storitve za stranke
- Poveča zadovoljstvo strank
- Izboljša uporabniško izkušnjo
- Rešuje težave strank
- Rešuje pritožbe strank
- Indeksira povratne informacije strank
- Ve, kako ravnati z jeznimi strankami
- Poveča splošno oceno zadovoljstva strank
- Zmanjša povprečni čas ravnanja
- Zagotavlja interaktivni glasovni odziv
- Znižuje stroške dela
- Kaže na ključne merilne točke
- Poenostavlja rast prihodkov
- Ureja nivo kadrovanja
In to so le poudarki. Dober vodja klicnega centra bo vedno rešil čim več stvari tako na strani podjetja kot na strani storitev.
Katere so najboljše lastnosti učinkovitega vodje klicnega centra?
Učinkovit vodja klicnega centra mora imeti veliko čustvene inteligence za spopadanje z najrazličnejšimi situacijami. Poleg tega mora biti učinkovit vodja, ki usmerja delovno silo v pravo smer.
Imeti morajo edinstven pristop in učinkovito tehniko upravljanja klicnega centra, ki mu omogoča, da opravlja svoje delo vodje ekipe klicnega centra z največjo strokovnostjo, ravnotežjem in učinkovitostjo.
Kako lahko menedžerji učinkovito vodijo svojo ekipo?
Uspešen klicni center lahko zgradite le z močnim vodstvom, kar pomeni, da bodo predstavniki službe za pomoč potrebovali nekoga, ki jim bo utiral pot – in tam so vodje klicnih centrov.
Vodje klicnih centrov bi morali imeti dovolj časa, da svojo ekipo agentov poučijo, kako najbolje opravljajo svoje delo, in imajo edinstven pristop do vsakega posameznega agenta. Kultura coachinga se je v zadnjih letih zelo spremenila in zdaj obstaja več načinov za izboljšanje uspešnosti agenta njegovega sodelovanja z uporabo mehkih veščin, ki ustvarjajo vez med menedžerjem in agentom.
To odpravlja možnosti, da bi kdorkoli lahko postal šef in stimulira agente, da se osredotočijo na svoje delo, kar na koncu vodi do karierne rasti. Odličen način, da vključite svoje podrejene je, da redno organizirate timske dejavnosti, preverjate poročila o uspešnosti agentov, sestanke za razmišljanje in debate ter ustvarjanje pozitivnega vzdušja na delovnem mestu.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently asked questions
Kdo so upravitelji klicnega centra?
Vodje klicnih centrov so zaposleni v klicnih centrih, ki imajo nalogo nadzorovati ekipe, posamezne agente, potek dela in uspešnost klicnega centra. Običajno jih promovirajo v podjetju ali najemajo zunaj, večina vodje klicnih centrov pa ima izkušnje kot zastopniki klicnega centra.
Kaj je upravljanje klicnega centra?
Upravljanje klicnega centra je delovno mesto, ki vključuje upravljanje oddelka ali celotnega klicnega centra. To je naporno in zahtevno delovno mesto, ki zahteva veliko izkušenj in znanja, vendar je običajno dobro plačano.
Kako najeti usposobljene vodje klicnega centra?
Zaposlitev usposobljenega vodje klicnega centra pomeni odstraniti nekvalificirane prosilce med postopkom zaposlovanja. Vedno je najbolje poiskati nekoga s predhodnimi izkušnjami na tem položaju, pa tudi takrat se nikoli ne smete zadovoljiti z manj kot idealnim kandidatom.
Kaj počne upravitelj klicnega centra?
Upravitelj klicnega centra je zadolžen za nadzor uspešnosti ekipe, pomoč, vodenje in usposabljanje posameznih agentov, povečanje uspešnosti in produktivnosti ekipe ter vrsto drugih stvari, ki so povezane z nadzorom in izboljšanjem klicnega centra.
Katere so najboljše lastnosti učinkovitega vodje klicnega centra?
Dober vodja klicnega centra mora biti točen, pragmatičen in stabilen - predhodne izkušnje in strokovno znanje pomagajo, prav tako pa tudi prijazna narava in čustvena stabilnost. Dober vodja klicnega centra mora vedno imeti v mislih produktivnost in vedeti, kako spodbuditi svoje podrejene, da izboljšajo svojo uspešnost.
Kako lahko menedžerji učinkovito vodijo svojo ekipo?
Najboljši pristop k vodenju skupin je mehak pristop, kar pomeni, da bi morali upravljavci klicnih centrov z vsakim svojim agentom vzpostaviti individualne poklicne odnose in se temu ustrezno približati. Stvari, kot sta brainstorming in team building, pomagajo pri procesu vodenja.
Usposobite svoje ekipe o osnovah komunikacije s strankami
V teh težkih časih je ključno usposabljanje ekip v osnovah komunikacije s strankami. Pomembno je biti transparenten, organiziran in se vrniti k osnovam.
Prodajni zastopnik za vhodne zahtevke
Izpolnite svoje potrebe za inbound prodajo z uporabo LiveAgent-a, ki vam omogoča učinkovito komunikacijo s strankami in povečuje prodajne rezultate.
